A voz do cliente tem um peso significativo no sucesso de uma empresa, especialmente em um mundo cada vez mais conectado.
Com a popularização da prática de implementar um Canal de Ouvidoria, essa ferramenta se tornou indispensável para organizações que buscam aprimorar seus serviços e fortalecer a relação com seus públicos, ou seja, as partes interessadas no funcionamento do empreendimento.
Muitas vezes, o Canal é visto como um simples mecanismo de recebimento de reclamações. No entanto, esse instrumento é:
- Estratégico para a gestão da qualidade;
- Capaz de identificar oportunidades de melhoria;
- Facilita a correção de problemas operacionais;
- E promove uma cultura de transparência e confiança.
Logo, o Canal de Ouvidoria deve ser um espaço seguro e acessível para que clientes e demais interessados possam expressar suas opiniões, compartilhar suas experiências e apresentar suas dores, elogios e até sugestões.
Cada feedback precisa ser tratado com a devida seriedade e atenção. Se você tem dúvidas sobre os principais passos para a criação e implementação de um Canal de Ouvidoria eficaz, continue a leitura!
Passo 1: estabeleça a estrutura do Canal de Ouvidoria
Primeiramente, é essencial definir os canais de comunicação pelos quais os feedbacks serão recebidos considerando a sua usabilidade. Plataformas digitais podem facilitar o acesso do público que irá utilizá-lo, assim como favorecer a organização e a agilidade no cotidiano dos colaboradores responsáveis pela gestão do Canal de Ouvidoria.
A plataforma escolhida deve ser de fácil navegação, por isso, a tecnologia se apresenta como uma grande aliada nesse contexto. Para garantir que os usuários possam entrar em contato de forma rápida e conveniente, a sua divulgação deve ser ampla e frequente.
Isso demonstra um compromisso com a acessibilidade e a inclusão, garantindo que todos os públicos tenham voz na organização.
Passo 2) Tenha uma equipe altamente capacitada
A equipe responsável pela operação de um Canal de Ouvidoria desempenha um papel crucial na gestão eficaz das interações dos stakeholders (partes interessadas) e na resolução adequada das questões levantadas.
De modo geral, os profissionais devem apresentar um amplo conhecimento sobre os seguintes tópicos:
- Código de Defesa do Consumidor;
- Código de atendimento da empresa;
- Processos internos da organização.
Além disso, é fundamental que os membros da equipe possuam habilidades interpessoais como escuta ativa, inteligência emocional e boa comunicação.
Experiência prévia em atendimento ao público e na resolução de conflitos é uma vantagem significativa para os profissionais que trabalham na gestão de um Canal de Ouvidoria.
Uma abordagem eficaz para empresas que desejam otimizar tempo e recursos na gestão de feedbacks é a terceirização por meio de uma plataforma adaptada às demandas de uma Ouvidoria.
A Contato Seguro, reconhecida por sua expertise em compliance empresarial no Brasil, oferece soluções personalizadas para gerenciar e processar feedbacks de forma ágil e com redução dos custos operacionais.
Passo 3) Garanta que os processos sejam bem definidos
O sucesso da operação de um Canal de Ouvidoria envolve estabelecer procedimentos claros para coleta, registro e análise dos dados recebidos, garantindo que todas as informações relevantes sejam documentadas e tratadas de forma adequada.
Os atendentes que trabalham no Canal devem ter acesso a diretrizes claras sobre como lidar com cada tipo de demanda, bem como os recursos e ferramentas necessários.
A falta de um fluxo de trabalho bem definido pode aumentar significativamente o risco de erros e inconsistências no tratamento das questões levantadas.
Nesse sentido, a utilização de ferramentas de gestão de dados e análise pode ser extremamente útil para organizar as informações recebidas pelo Canal de Ouvidoria e gerar insights valiosos sobre tendências, padrões e áreas de melhoria.
Além disso, é crucial que o Canal de Ouvidoria esteja alinhado com a estratégia geral de atendimento ao cliente da empresa. Os processos devem ser integrados e coerentes com outras áreas.
Passo 4) Promova rapidez nas respostas com ajuda da tecnologia
Ao receber uma reclamação, elogio ou sugestão, é crucial agir prontamente para fornecer uma resposta satisfatória.
A agilidade fortalece o relacionamento com a parte interessada e facilita que a resolução do problema ocorra antes que se torne mais grave, prevenindo possíveis impactos negativos na reputação da empresa.
A tecnologia pode ser uma aliada nesse momento, proporcionando ferramentas e recursos que podem agilizar e aprimorar o processo de resposta aos usuários do Canal.
A incorporação de inteligência artificial (IA) em plataformas tecnológicas de gestão pode otimizar a eficiência do Canal de Ouvidoria.
De acordo com um estudo da McKinsey, a falta de atendimento personalizado pode levar à frustração de 76% dos clientes. Portanto, ao utilizar tecnologias como chatbots, as empresas podem atender às expectativas dos usuários do Canal de Ouvidoria por um serviço rápido, eficiente e personalizado.
Passo 5) Estabeleça uma prioridade entre as ações de correção
Os feedbacks recebidos através do Canal de Ouvidoria são insights valiosos sobre as necessidades e expectativas dos públicos envolvidos na operação do empreendimento.
A partir deles, as empresas podem identificar oportunidades de inovação para ajustar suas funcionalidades e serviços, adaptando-se de forma eficaz às recentes demandas do mercado.
Estabelecer uma prioridade entre as ações de correção permite focar seus recursos e esforços nas áreas que exigem atenção imediata, garantindo uma resposta ágil e eficiente aos problemas identificados.
Passo 6) Mantenha uma rotina de melhorias
Uma prática recomendada é apresentar regularmente os dados coletados pelo serviço em reuniões de líderes, destacando áreas que podem ser aprimoradas e identificando oportunidades de desenvolvimento.
Além disso, é importante conferir as metas do setor Ouvidoria, analisar os dados recebidos e incentivar os funcionários a propor soluções para aprimorar o serviço.
Ao envolver a equipe nesse processo, é possível aproveitar ao máximo a expertise e a criatividade de cada membro, promovendo um ambiente colaborativo e engajado na busca por melhorias.
Conclusão
Como vimos, o Canal de Ouvidoria é uma ferramenta de comunicação estratégica que proporciona uma visão detalhada dos pontos fortes e fracos de uma instituição privada ou pública.
Ao adotar uma estrutura sólida para a Ouvidoria, a organização demonstra seu compromisso com a transparência e o aprimoramento contínuo de seus serviços, potencializando seu crescimento, produtividade e imagem no mercado.
Vale ressaltar que a diretoria da empresa deve apoiar a implementação do Canal, envolvendo todos os setores, desde a equipe de vendas até o marketing, para o seu bom funcionamento.
Quem é cliente da Contato Seguro já conhece os benefícios da nossa plataforma de gestão personalizável que pode funcionar como um Canal de Ouvidoria ágil e acessível, tanto para a equipe responsável quanto para o seu público-alvo.
Quer saber mais sobre como implementar um Canal de Ouvidoria eficaz? Informe seus dados no formulário ao lado e tenha suas dúvidas respondidas por especialistas!
