Por Wagner Giovanini
Introdução
Parece haver uma contradição no título deste artigo. Mas, não há!
Pelo contrário, num estudo recente realizado pela Contato Seguro (acesse aqui o estudo completo), a intuição foi comprovada na prática: quanto maior a empresa, menor a quantidade de denúncias proporcionalmente ao número de funcionários.
Por que isso acontece?
Acompanhe esse conteúdo e descubra verdades sobre o funcionamento do Canal de Denúncias e como verificar o seu comportamento.
Boa leitura!
Indicadores de performance para as denúncias
É muito comum os Compliance Officers mais experientes questionarem acerca de qual seria o melhor caminho para avaliar a performance do Canal de Denúncias.
Esse é um assunto bastante delicado e merecedor de aprofundamento. Não será, portanto, neste texto, possível desvendar os aspectos mais relevantes para se definirem os indicadores de desempenho desse processo.
No entanto, algumas reflexões importantes são necessárias, para sustentar a exposição principal desta matéria, isto é, a quantidade das denúncias.
Quando se pensa em aferir a performance de um processo, além de estabelecer indicadores, é imprescindível definir metas ou parâmetros de referência para se examinarem os resultados. Seria insano medir, obter um resultado e ficar sem saber se aquilo é bom ou ruim.
Por isso, a quantidade de denúncias, se isolada, não representa um bom critério para apurar o desempenho: uma quantidade maior de denúncias indica melhora ou piora do processo? Impossível responder.
Se a quantidade aumentar, isso pode ser devido a uma maior sensibilização das pessoas, por exemplo, por conta de treinamentos ou uma boa comunicação, denotando um aspecto bastante positivo. Por outro lado, pode ter havido um aumento de irregularidades, causado por algum fato interno ou externo, sendo essa uma conjuntura negativa.
Assim sendo, nem se recomenda estabelecer metas para esse indicador, visto apenas esse número impossibilitar uma identificação perfeita do cenário acerca das denúncias.
Nesse contexto, há outros fatores a serem combinados para se chegar à conclusão desejada, tais como, a robustez do Sistema de Compliance, a natureza do Canal de Denúncias (interno ou externo, com ou sem 0800, com disponibilidade 24h por dia ou apenas no horário comercial, etc.), o nível de sensibilização dos colaboradores, a frequência e o incentivo para uso do canal, o apoio da Alta Direção (Tone at the Top) e da média gerência, a eficiência dos processos de recebimento e tratamento das denúncias, dentre diversos outros componentes.
E como se observe na prática, há uma interferência direta desses parâmetros na quantidade de denúncias recebidas. Logo, para manter o foco no assunto principal deste artigo, é melhor detalhar esse tema em outra oportunidade.
Qual a serventia de se medir a quantidade de denúncias recebidas?
Alguns podem perguntar: se a quantidade de denúncias não é o melhor indicador para se analisar o desempenho do canal e de seus processos, qual o sentido dessa medição?
Esse pode ser um indicativo de comparação no mercado, entretanto, para esse processo, devem-se utilizar entidades de perfil semelhante ao da sua empresa, em relação ao tamanho da organização, maturidade do Compliance e do Canal de Denúncias, etc.
Outra utilidade desse indicador refere-se ao insight que ele pode trazer, apontando a necessidade de se pesquisar mais sobre determinadas condições. Se houver variações significativas na quantidade de denúncias, de um período para outro, vale explorar os motivos.
O mesmo se aplica para quantidades muito diferentes entre regiões, localidades ou departamentos. Por exemplo: pode haver algum chefe ou supervisor desencorajando seus liderados? É plausível encontrar um foco de irregularidades ou desvios de conduta por falta de controles, gestão inapropriada ou processos deficientes?
Enfim, é inegável o benefício de se conhecer a quantidade de denúncias, porém, sempre com a ressalva de não ser esse o único parâmetro para examinar a performance do canal.
Entendendo melhor esse cenário
A Contato Seguro realizou um estudo em 2024, com milhares de empresas e mais de 150mil denúncias, abrangendo organizações de vários segmentos, público e privado, em todos os estados do Brasil, para compreender melhor o comportamento das denúncias e suas implicações no ambiente corporativo.
Em relação à quantidade de denúncias, o fator mais significativo de afetá-la é o tamanho da empresa. Veja, a seguir, o resultado médio desse levantamento:
Quantidade de denúncias num ano dividida pelo total de colaboradores (em percentual):
1 a 50 colaboradores = 141%
51 a 200 colaboradores = 22,4%
201 a 500 colaboradores = 9,8%
501 a 1.000 colaboradores = 9,7%
1.001 a 5.000 colaboradores = 9,7%
5.001 a 10.000 colaboradores = 7,6%
Mais de 10.000 colaboradores = 5,6%
Dentro de um mesmo grupo de empresas, quando se considera o grau de maturidade do Canal de Denúncias, por óbvio, existem diferenças em relação à média. Entretanto, para o universo pesquisado, foi possível isolar esse fator com algumas aproximações, de modo a tornar satisfatório o resultado para o objetivo desta matéria.
Assim sendo, o próximo passo foi identificar as razões motivadoras das diferenças nas quantidades apuradas para cada tamanho de empresa.
Os dados anteriores mostram um resultado bem regular no intervalo de 200 a 5.000 funcionários. Ou seja, quase 10% (equivale a dizer que, na média, 10% dos colaboradores fazem uma denúncia por ano).
Nos extremos, as discrepâncias ficam mais evidentes. Empresas na faixa de 51 a 200 funcionários têm-se em média 22,4% e as com menos de 50 funcionários apresentam 141% (em outras palavras, cada pessoa faz 1,4 denúncias por ano). No lado oposto, organizações com mais de 10.000 funcionários recebem 5,6% de denúncias.
Não há dúvidas: empresas menores recebem, proporcionalmente, mais denúncias.
É provável as diferenças ocorrerem por conta de várias causas, isoladas ou combinadas entre si. A seguir, veja algumas hipóteses plausíveis, onde as características das empresas podem explicar esse fenômeno.
Características encontradas nas empresas maiores
Seja pela condição econômica, pelas exigências do mercado onde atuam ou por outro motivo qualquer, as grandes empresas normalmente estão mais bem estruturadas e, com isso, combatem melhor as irregularidades e desvios, além de possuírem outros meios para detecção, a fim de complementar o papel do Canal de Denúncias. Seguem alguns exemplos ilustrativos dessas características:
- Empresas grandes costumam possuir outros canais para as pessoas inserirem suas reclamações, críticas, comentários, tais como Ombudsman e SAC. Dessa forma, a quantidade de relatos num Canal de Denúncias tende a ser diluído.
- As grandes também, na maioria das vezes, possuem departamentos de RH mais consolidados, podendo receber as pessoas, sanar dúvidas e, dessa maneira, o canal também é aliviado de relatos que, talvez, possam ser resolvidos diretamente. O mesmo vale para outros setores como Jurídico, Auditoria e o próprio Compliance.
- É bem provável haver um Programa de Compliance, com mais efetividade e mais robustez, propiciando prevenir melhor os desvios de conduta, irregularidades e ilicitudes, isto é, gerando um ambiente mais limpo e com menos fatos a serem reportados.
- As organizações maiores também costumam possuir mais controles e governança profissional, fatos esses também relevantes na diminuição das ocorrências.
Além disso, uma suposição parece também fazer sentido: nas empresas maiores, o funcionário fica mais distante de se sentir responsável para contribuir com a melhoria e/ou com a eliminação de coisas erradas. Talvez a falta de contato com um “dono” ou a dificuldade de acesso aos responsáveis pela empresa leve as pessoas a permanecerem mais alheias às iniciativas de programas recém-implementados. Esse fato pode inibir a manifestação.
As diferenças não param por aí e elas podem ser encontradas de formas particulares em cada organização, a depender de como elas estão delineadas.
Importa, todavia, perceber ser natural o tamanho da empresa influenciar nas condições acerca da governança, do Compliance e da cultura organizacional e, desse modo, interferir no volume dos relatos num Canal de Denúncias.
Avaliando a performance do seu Canal
Então, se você deseja comparar se a quantidade de denúncias na sua empresa tem um padrão razoável, por meio de dados do mercado, busque instituições com naturezas análogas às suas. Do contrário, esse trabalho será infrutífero e inconclusivo.
Mesmo tomando todos os cuidados aqui mencionados, ainda é salutar considerar a inadequação de se utilizar o indicador “quantidade de denúncias” como único parâmetro para se avaliar o desempenho de seus processos.
Entender a cultura da companhia, apurar a pré-disposição das pessoas em usar o Canal de Denúncias, considerar a credibilidade do canal e seus atrativos, ponderar sobre a realidade da empresa e a robustez de suas estruturas (por exemplo, Compliance, controles e riscos, RH, Jurídico, Governança) e conhecer o ambiente da ética e integridade institucional são apenas alguns insumos a serem utilizados na avaliação da qualidade do canal e de seus processos correlacionados, como investigação e adoção das medidas disciplinares.
No entanto, a complexidade não exime a instituição de fazer essa avaliação com regularidade e tomar as medidas cabíveis para a melhoria do Canal de Denúncias, dado esse instrumento trazer benefícios diretos e muito significativos para todos, tanto na prevenção, quanto na detecção de irregularidades, desvios de conduta e ilicitudes em geral.
Conclusão
Este artigo revela uma informação já esperada pelos especialistas e agora comprovada por um estudo da Contato Seguro, porém, ignorada pela maioria dos profissionais atuando com o Compliance ou com os Canais de Denúncias: quanto maior a empresa, menor a quantidade de denúncias recebidas, proporcionalmente à quantidade de funcionários.
Dentre os fatores responsáveis por esse resultado, ter uma organização bem estruturada (Compliance, controles, bons departamentos e processos) é o principal deles, pois, dessa maneira, inibe-se com mais efetividade a ocorrência de desvios e irregularidades e, por consequência, a redução nas denúncias.
Salientou-se também o fato de o indicador ‘quantidade de denúncias’ ter utilidade de alertar sobre possíveis necessidades de atuação (pesquisar causas de eventuais problemas, para agir na sequência), porém, não podendo ser o único com a finalidade de medir o desempenho do Canal de Denúncias e de seus processos.
A Contato Seguro é uma empresa brasileira com mais de 15 anos de atuação no mercado de Canais de Denúncias, com mais de 3 mil clientes ativos, tendo operação em 50 países e atendendo 12 idiomas. Nossas inovações e diferenciais confirmam a geração de valor incontestável para os nossos clientes. Se você não conhece ainda nossas soluções, não perca tempo. Contate um de nossos especialistas.
Wagner Giovanini é especialista em Compliance e sócio-diretor da Compliance Total, Contato Seguro e Compliance Station. Autor do livro “Compliance – a excelência na prática”, desenvolveu a Compliance Station®, plataforma inovadora para a implementação e execução do Compliance em micro e pequenas empresas. Para mais informações e conteúdos sobre o tema, acesse www.compliancetotal.com.br e https://www.linkedin.com/company/compliance-total/.
