Entenda o novo decreto do SAC (Decreto nº 13.135/2026), as regras de atendimento humano, os prazos e o uso de IA, e veja o que as empresas precisam revisar para a adequação regulatória.

O novo decreto do SAC, o Decreto nº 13.135/2026, substitui as regras anteriores do Serviço de Atendimento ao Consumidor e estabelece novos parâmetros para atendimento humano, canais eletrônicos, prazos e rastreabilidade das demandas.

O texto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor 20 dias após essa publicação, o que deixa pouco tempo para que as empresas sujeitas à norma revisem canais, processos e tecnologia.

Neste artigo, você vai entender o que muda no atendimento ao consumidor, quais empresas estão sujeitas às regras, por que a inteligência artificial continua permitida e quais pontos organizar para a adequação.

A mudança também abre uma discussão sobre eficiência no atendimento. Além das soluções de escuta corporativa, a Contato Seguro oferece Agentes de IA para atendimento ao cliente, que podem apoiar a organização e o tratamento de solicitações sem substituir o acesso às equipes humanas.

Boa leitura!

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O que é o novo decreto do SAC?

O novo decreto do SAC é o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor nas relações de consumo. 

Segundo o próprio texto, o objetivo é garantir ao consumidor informação adequada sobre os serviços contratados, tratamento de suas demandas e atendimento eficaz nos canais de comunicação. 

O decreto revoga o Decreto nº 11.034/2022, que antes disciplinava o assunto, e entra em vigor 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União, ocorrida em 13 de outubro de 2026.

Para fins da norma, o SAC é o serviço de atendimento realizado por canais telefônicos ou eletrônicos de comunicação, indicados pelo fornecedor, com a finalidade de tratar demandas como prestar informações, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber contestações e proceder à suspensão ou ao cancelamento de contratos ou serviços. O atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos ou serviços não se enquadra nessa definição.

As informações deste artigo têm como base o texto integral do Decreto nº 13.135/2026, que deve ser consultado em conjunto com as regras complementares dos órgãos reguladores de cada setor.

Quais empresas estão sujeitas às novas regras?

O decreto não se aplica da mesma forma a todas as empresas brasileiras. O parágrafo único do art. 1º indica dois grupos de fornecedores sujeitos à norma:

• Produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, desde que o fornecedor se enquadre nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente;
• Serviços financeiros digitais, ou seja, fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira, desde que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

Há também uma regra específica para plataformas digitais que intermediam a venda de produtos e serviços de terceiros, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega.

Essas empresas deverão informar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) como funciona seu atendimento. Entre os dados exigidos estão o número de reclamações, a taxa de resolução dos problemas, as reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e o nível de satisfação dos clientes.

Por isso, o primeiro passo é consultar as áreas Jurídica e Regulatória para verificar se a empresa está incluída nessas regras e se o órgão regulador do setor estabeleceu exigências adicionais.

A Senacon é responsável por fiscalizar o cumprimento do decreto e aplicar as sanções cabíveis, sem excluir a atuação dos demais órgãos de defesa do consumidor e dos reguladores de cada setor.

Atendimento humano passa a ser obrigatório?

A resposta tem alguns recortes. O atendimento telefônico é obrigatório e, nele, o atendimento por pessoa humana deve ser prestado das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana, podendo ser precedido de menu eletrônico. 

Nos canais eletrônicos, a empresa deve manter, no mínimo, um canal de atendimento amplamente divulgado que funcione 24 horas por dia, sete dias por semana, e garantir o atendimento em tempo real por pessoa humana das 8h às 20h, também todos os dias. 

O decreto permite interromper o atendimento humano nos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme as regras do órgão regulador responsável. 

A norma não proíbe a automação nem a inteligência artificial: esses recursos podem continuar sendo usados de forma complementar, desde que o acesso ao atendimento humano seja assegurado.

Na prática, ampliar a disponibilidade de atendimento humano pode exigir novas escalas, ajustes de equipe e revisão de custos. A IA pode facilitar essa transição ao assumir etapas repetitivas e organizar os contatos antes do encaminhamento às pessoas. Ela não dispensa a cobertura humana obrigatória, mas pode reduzir a sobrecarga da operação.

Para que o gestor tenha uma visão rápida do conjunto de novas obrigações, a tabela abaixo resume as principais mudanças.

Agências e órgãos reguladores podem estabelecer regras complementares sobre a forma de implementação do atendimento humano em tempo real, respeitado o patamar mínimo de proteção previsto no decreto. Por isso, a tabela deve ser lida em conjunto com as normas do setor de cada empresa.

Quais são os novos limites de espera e de navegação no atendimento?

O decreto também estabelece limites para as etapas do atendimento e o tempo de espera, o que influencia a forma como as empresas organizam URAs, chats e filas de atendimento. Os principais são:

• Até cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos, sendo vedado o encaminhamento para outro canal, exceto para o atendimento presencial quando ele for indispensável à resolução;
• Até 20 segundos de espera para o contato direto com o atendente em, no mínimo, 80% das demandas atendidas por telefone, e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais;
• Opção de atendimento humano em todos os níveis, inclusive no primeiro, durante o período das 8h às 20h;
• Informação do tempo estimado de espera ao consumidor que selecionar o atendimento por pessoa humana;
• Retorno da ligação em até 300 segundos quando o atendimento telefônico humano for interrompido acidentalmente antes da conclusão, aproveitando as informações já prestadas e informando o protocolo anterior.

O limite de 20 segundos pode ter regras diferentes em setores específicos, definidas pela agência ou pelo órgão regulador responsável. Por isso, antes de organizar o atendimento, é importante consultar as normas aplicáveis a cada setor.

Nesse cenário, agentes de IA podem identificar o motivo do contato e encaminhar solicitações com mais contexto à equipe responsável. Isso ajuda a simplificar fluxos e reduzir atividades manuais, mas não substitui o dimensionamento necessário para cumprir os limites de espera definidos pela norma.

O que muda em cancelamentos, continuidade e repetição de informações?

Três regras alteram diretamente o desenho das jornadas de atendimento.

A primeira regra é a continuidade do atendimento: a empresa deve acompanhar a solicitação até que ela seja resolvida, sem exigir que o consumidor comece tudo de novo ou entre em contato novamente pelo mesmo motivo.

A segunda regra está no art. 6º, inciso II, e proíbe que o consumidor tenha de repetir sua solicitação após o registro no primeiro atendimento, salvo por motivo técnico fundamentado. Para isso, o histórico da demanda precisa estar acessível durante o atendimento.

A terceira é o cancelamento. Essa opção deve estar disponível a qualquer momento e em todas as etapas do atendimento, inclusive no primeiro contato, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

O pedido de cancelamento deve ser aceito pelos mesmos canais usados para contratar o serviço, sem obrigar o consumidor a acessar outro menu, falar com outro atendente ou mudar de canal.

O cancelamento tem efeito imediato, exceto quando houver uma justificativa expressa para a necessidade de processamento técnico. Nesse caso, o comprovante deve ser enviado por meio eletrônico.

O decreto também proíbe mensagens publicitárias durante todo o atendimento, inclusive enquanto o consumidor espera. Para cumprir essas regras, os canais e sistemas precisam estar integrados, permitindo que o histórico da solicitação acompanhe o atendimento sem que o consumidor tenha de repetir as informações.

Quando integrados aos sistemas de atendimento, os Agentes de IA também podem apoiar a passagem das informações já coletadas para a equipe humana. Assim, a automação contribui para uma jornada mais contínua, sem criar novas barreiras para o consumidor.

Quais são os novos prazos e exigências de rastreabilidade?

Os prazos e as regras de registro formam a base da rastreabilidade do atendimento e merecem atenção especial das áreas de Tecnologia, Jurídico e Compliance:

• Sete dias corridos para responder às demandas não urgentes, contados do registro, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que aborde todos os pontos apresentados pelo consumidor;
• Até 48 horas para concluir a suspensão do serviço ou da cobrança nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida;
• Protocolo e histórico: o consumidor tem direito de acompanhar suas demandas por registro numérico ou outro procedimento eletrônico, e o histórico, enviado em até cinco dias úteis após a solicitação, deve ficar à disposição por no mínimo seis meses após a resolução da demanda;
• Gravações e mensagens: as chamadas gravadas e o conteúdo das mensagens de voz ou de texto trocadas nos canais do SAC devem ser mantidos por no mínimo 90 dias, contados do atendimento;
• Demandas urgentes: atendimento imediato e a qualquer tempo, com as hipóteses de urgência disciplinadas pelas agências e pelos órgãos reguladores.

O sistema também deve garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas ativas ou referentes ao mesmo fato ou contratação, o que coloca os registros no centro da governança do atendimento. 

A IA continua permitida no SAC?

Sim. O art. 3º, § 3º, do Decreto nº 13.135/2026 autoriza o uso de inteligência artificial para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha acesso ao atendimento humano em tempo real, conforme as condições previstas na norma.

Com apenas 20 dias até a entrada em vigor do decreto, algumas empresas precisarão rever fluxos de atendimento, sistemas e dimensionamento de equipes. Nesse processo, os Agentes de IA podem ajudar a absorver parte da demanda sem exigir um aumento proporcional das contratações.

A tecnologia pode realizar o atendimento inicial, identificar o motivo do contato e responder a dúvidas recorrentes. Quando o consumidor solicitar atendimento humano ou a demanda exigir intervenção da equipe, o fluxo deve permitir o encaminhamento, preservando as informações já fornecidas.

Com os Agentes de IA da Contato Seguro, as empresas podem distribuir melhor as demandas entre automação e equipe humana, ampliando a capacidade de atendimento e apoiando a adaptação às novas regras.

Como os Agentes de IA da Contato Seguro podem facilitar essa mudança?

A ampliação dos horários de atendimento humano não significa que todas as etapas do contato precisem ser manuais. Os Agentes de IA para atendimento ao cliente da Contato Seguro podem apoiar o trabalho das equipes em diferentes momentos da jornada, conforme os fluxos e integrações disponíveis:

•  Triagem de solicitações: ajudar a identificar o assunto e organizar os contatos logo no início do atendimento.

•  Direcionamento de demandas: encaminhar cada solicitação à área responsável, com menos transferências desnecessárias.

•  Resolução de questões recorrentes: automatizar respostas e etapas de solicitações simples, quando o processo permitir.

•  Apoio à equipe humana: reunir informações relevantes para facilitar a continuidade da conversa com o atendente.

•  Eficiência operacional: reduzir tarefas repetitivas e ajudar a absorver um maior volume de contatos sem aumento proporcional do trabalho manual.

O benefício está na combinação: a tecnologia organiza e agiliza o que pode ser automatizado, enquanto as pessoas continuam disponíveis para os atendimentos que exigem sua participação. A responsabilidade por horários, acesso humano, prazos e demais obrigações continua sendo da empresa sujeita ao decreto.

Como as empresas devem se preparar para o novo decreto do SAC?

A adequação pode ser organizada em um checklist executivo, com responsáveis definidos em Atendimento, Tecnologia e Operações:

• Mapear os canais: identificar todos os canais telefônicos e eletrônicos que se enquadram como SAC, confirmar se a empresa está sujeita ao decreto e verificar as regras complementares do regulador do setor;
• Revisar as jornadas: limitar o atendimento a cinco níveis, eliminar encaminhamentos para outros canais e garantir cancelamento imediato e opção de atendimento humano em todos os níveis;
• Dimensionar o atendimento humano: cobrir o período das 8h às 20h, sete dias por semana, e acompanhar os tempos de espera de 20 e 300 segundos;
• Revisar SLAs: alinhar os prazos de sete dias corridos, de 48 horas para cobrança indevida e de retorno da ligação em até 300 segundos;
• Integrar sistemas e registros: garantir protocolo, histórico acessível ao atendente, continuidade entre canais e guarda de gravações e mensagens pelos prazos previstos;
• Verificar privacidade e LGPD: tratar os dados pessoais conforme a Lei nº 13.709/2018 e não condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento ao atendente humano ao fornecimento prévio de dados;
• Garantir acessibilidade e prioridade: assegurar canais acessíveis a pessoas com deficiência e tratamento prioritário a pessoas idosas;
• Manter o canal para os Procons: disponibilizar canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e divulgar os canais do SAC de forma clara e gratuita.

Esse trabalho envolve várias áreas, e a governança dos canais de escuta como um todo, que reúne SAC e ouvidoria, ajuda a manter cada fluxo adequado à sua finalidade, com responsáveis, registros e procedimentos próprios.

SAC e ouvidoria: quais são as diferenças?

O SAC é responsável pelo atendimento direto ao consumidor, incluindo dúvidas, reclamações, solicitações e cancelamentos. 

Já a ouvidoria costuma atuar em manifestações que precisam de uma análise mais aprofundada, como reclamações não resolvidas pelos canais convencionais. As atribuições específicas dependem das regras aplicáveis a cada setor e da estrutura da organização.

Com o Decreto nº 13.135/2026, as empresas abrangidas pela norma precisam revisar seus fluxos de atendimento, inclusive a integração entre automação e equipe humana. 

Os Agentes de IA de atendimento ao cliente da Contato Seguro podem apoiar esse processo ao realizar o atendimento inicial, identificar a necessidade do consumidor e direcionar cada demanda para o fluxo adequado.

Quando houver necessidade de atendimento humano, a jornada deve permitir o encaminhamento conforme as condições previstas no decreto, preservando as informações já fornecidas para evitar que o consumidor tenha de repetir sua solicitação.

Próximos passos: como estruturar processos de escuta adequados a cada canal

O decreto reforça que canais de atendimento precisam ser acessíveis, rastreáveis e resolutivos, e o primeiro passo para as empresas sujeitas à norma é revisar jornadas, prazos, registros e tecnologia do SAC dentro do período de vigência.

As regras complementares das agências e dos órgãos reguladores devem ser acompanhadas de perto, porque podem detalhar ou ajustar parâmetros por setor.

A mesma lógica vale para a governança de escuta como um todo: cada demanda precisa chegar ao canal adequado à sua finalidade, com processos seguros, confiáveis e documentados, do relato ao encaminhamento.

Para relatos de integridade, isso significa contar com um fluxo estruturado de recebimento, tratamento e investigação, com confidencialidade e imparcialidade, que faz parte de uma estrutura mais madura de governança.

A Contato Seguro atua com canais de integridade, como o, e não opera nem substitui o SAC da empresa, que segue sob responsabilidade do fornecedor e das regras do decreto.

Converse com um especialista da Contato Seguro para conhecer os Agentes de IA de atendimento ao cliente e entender como automatizar etapas do SAC, organizar o fluxo de solicitações e integrar a automação ao atendimento humano, de acordo com as exigências do decreto.

FAQ

1. O que é o novo decreto do SAC?
É o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele revoga o Decreto nº 11.034/2022 e define regras sobre atendimento humano, canais eletrônicos e telefônicos, prazos, registros e cancelamento.

2. Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?
O decreto entra em vigor 20 dias após a data de sua publicação. Como o texto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, a vigência começa no início de novembro de 2026. As empresas devem confirmar a data exata e acompanhar eventuais regras complementares dos reguladores.

3. O atendimento humano passa a ser obrigatório no SAC?
Sim, nos períodos previstos. O atendimento telefônico é obrigatório, com atendimento por pessoa humana das 8h às 20h, todos os dias. Nos canais eletrônicos, deve haver ao menos um canal 24 horas por dia, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, sem impedir o uso complementar de automação.

4. Chatbots e inteligência artificial foram proibidos no SAC?
Não. O decreto permite procedimentos automatizados e sistemas de inteligência artificial para triagem, distribuição interna e resolução das demandas. A condição é assegurar ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, nos períodos e nas condições previstos, inclusive no primeiro nível de atendimento.

5. Quais são os principais prazos do novo decreto do SAC?
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida exigem conclusão da suspensão em até 48 horas. O histórico é enviado em até cinco dias úteis após a solicitação, e gravações e mensagens são mantidas por no mínimo 90 dias.

6. O novo decreto do SAC vale para todas as empresas?
Não. A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do órgão regulador e a serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Plataformas específicas também devem apresentar seus modelos de atendimento à Senacon.

7. SAC e Canal de Denúncias são a mesma coisa?
Não. O SAC atende demandas de consumidores, como informações, reclamações e cancelamentos. O Canal de Denúncias recebe relatos sobre possíveis irregularidades e violações do Código de Conduta, com procedimentos próprios de confidencialidade, triagem e encaminhamento. Cada canal tem objetivo, público e fluxo distintos dentro da governança de escuta da empresa.