Canal de Ouvidoria e Canal de Denúncias são termos pertinentes à administração, ao Compliance e às organizações. Entretanto, são ferramentas distintas e servem a diferentes propósitos.
O Canal de Ouvidoria é um instrumento importante para a autoavaliação da organização, para identificar e criar consciência sobre problemas.
Ao entendermos a função do Canal de Ouvidoria, fica mais fácil compreender suas diferenças do Canal de Denúncias e investir com mais sabedoria nas ferramentas de conformidade do seu negócio.
Continue a leitura para saber mais!
Definição de Canal de Ouvidoria
Canal de Ouvidoria é um espaço para que clientes, fornecedores e partes interessadas se manifestem sobre a organização com que se relacionam.
Historicamente, a Ouvidoria surgiu primeiramente como uma ferramenta de auxílio à administração pública.
Na Suécia, em 1809, implantou-se um meio para que os cidadãos pudessem encaminhar queixas contra os órgãos do governo. Havia então um “ombudsman” — um representante do povo, que seria o funcionário encarregado de receber as reclamações e as sugestões da população.
A ideia se espalhou, e esse mecanismo foi implementado em vários países. Nos EUA, em 1960, a função passou a ser regulamentada, e foram alocados vários desses mediadores nos vários níveis da administração.
No Brasil colonial, em torno do século XVI, havia o que se chamava de primeiro Ouvidor-Geral — um funcionário da coroa, que servia como ouvidos estendidos do rei.
Ao contrário da iniciativa sueca, o mecanismo servia neste caso para fazer valer o sistema judiciário. Era uma vigilância do governo em relação à população.
Quando o termo “ouvidoria” retornou ao Brasil, em 1980, resgatou de volta seu significado original: as ouvidorias serviriam para acolher queixas, críticas e sugestões da população com relação à administração pública.
Atualmente, as ouvidorias são canais de comunicação para o recebimento de reclamações de clientes, sugestões, críticas e, em alguns casos, denúncias.
Função do Canal de Ouvidoria
O Canal de Ouvidoria é uma plataforma para recebimento e encaminhamento de reclamações, sugestões, elogios — ou seja, feedback dos clientes, fornecedores e demais stakeholders. Com frequência, essas pessoas também podem usá-lo para realizar denúncias.
Portanto, a Ouvidoria serve para estabelecer um espaço de mediação de conflitos. Assim, esses feedbacks são recebidos e encaminhados para a solução mais adequada.
Na maior parte das vezes, a Ouvidoria terá um contato mais frequente com os clientes e, por isso, é uma importante ferramenta para a empresa se manter a par das necessidades, desejos e problemas do seu público.
Implementação de um Canal de Ouvidoria
É comum que exista dois canais nas organizações: Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e Ouvidoria.
O SAC é parte da área operacional da empresa. Os clientes entram em contato para resolver questões mais rotineiras e pontuais, tirar dúvidas sobre produtos, serviços e procedimentos; solicitar documentos, etc.
Por outro lado, a Ouvidoria pode ser entendida como um último recurso para a solução de problemas repetitivos e coletivos, ou que chegaram a um nível de incômodo mais grave para o cliente (bem como fornecedores e outras partes).
Assim, é pelo Canal de Ouvidoria que se entende quais são os problemas da organização e erros mais estruturais cometidos pela empresa com relação aos seus clientes e aos stakeholders.
Portanto, ao implementar um Canal de Ouvidoria, é importante que os profissionais do setor tenham conhecimento abrangente sobre:
- o Código de Defesa do Consumidor;
- o Código de Conduta e Ética da empresa;
- os processos internos de cada setor da organização;
Assim, ao realizar o atendimento, seja por telefone, e-mail, WhatsApp, ou outros meios, os atendentes têm à disposição as informações e os caminhos possíveis para resolver a demanda do cliente.
Para implementar o Canal, é possível contratar empresas terceirizadas, com uma estrutura de serviço e profissionais qualificados que facilitam a gestão das manifestações.
Benefícios de um Canal de Ouvidoria
O Canal de Ouvidoria proporciona a reunião de uma série de informações e dados úteis para a sobrevivência de uma empresa. A presença desse instrumento manifesta transparência, respeito ao público e o compromisso com a melhoria contínua.
Entre os principais benefícios de um Canal de Ouvidoria, temos:
Com um Canal de Ouvidoria bem estruturado, sua empresa atende às expectativas do público e aumenta as chances de se destacar pela eficiência e busca pela qualidade em um mercado altamente competitivo.
Conclusão
O Canal de Ouvidoria é uma ferramenta fundamental para empresas que buscam seu desenvolvimento no sentido ético, de transparência e de compliance. O Canal é primariamente voltado para os clientes, mas também responde a fornecedores e demais stakeholders.
Ao receber sugestões, elogios, reclamações e outras formas de feedback, a Ouvidoria pode traçar estratégias e planejamento para melhorar o fluxo de trabalho, os processos internos, o atendimento aos clientes e a qualidade do produto e do serviço.
Juntamente ao Canal de Denúncias, é uma ferramenta que potencializa o crescimento, a produtividade e a reputação de uma organização que se abre ao público para compreender melhor como servi-lo.
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