Atualmente, em todas as empresas de qualquer segmento e porte, a busca pelo desenvolvimento e pelo crescimento é fundamental para a garantia do sucesso da organização.
Com a presença da internet, os impactos da globalização, e o incremento tecnológico em ritmo acelerado, ter uma empresa produtiva e lucrativa é um desafio.
Principalmente no campo da ética e do compliance, cada vez se exige mais das empresas, que são mais cobradas pelo poder que a presença virtual deu aos consumidores — e esta é uma ótima notícia.
Tornar uma empresa mais ética e mais íntegra tem efeito direto em sua produtividade, reputação e permanência no mercado de trabalho.
Neste artigo, vamos esclarecer qual é o papel do Canal de Ouvidoria nesse trabalho, e destacar seu potencial para criar melhorias contínuas dentro de uma organização.
Definição de Canal de Ouvidoria
Os Canais de Ouvidoria surgiram como um instrumento de auxílio à administração pública, em 1809.
Eram escolhidos “ombudsman”, ou seja, funcionários designados para recolher da população as sugestões, as reclamações e os elogios da população com relação ao governo.
Essa ideia se desenvolveu e hoje a Ouvidoria é um mecanismo de comunicação entre os clientes e uma instituição (pública ou privada) que permite que clientes, fornecedores e públicos de interesse transmitam feedback.
É um espaço seguro onde eles podem expressar suas opiniões, sugestões, reclamações e elogios. O objetivo principal de um Canal de Ouvidoria é fornecer uma forma direta e acessível para que os públicos de interesse se manifestem e sejam ouvidos.
Canal de Ouvidoria e Melhorias Contínuas
O Canal de Ouvidoria desempenha um papel fundamental na implementação de estratégias de melhoria em uma empresa.
Sabendo coletar, organizar e analisar os feedbacks recebidos, a empresa pode acessar informações impossíveis de se levantar por outros meios.
Pelas sugestões e reclamações, por exemplo, pode-se acessar as áreas que precisam de melhoria, e já ir direto ao ponto: o problema já vem explícito quando um cliente dá esse retorno. Cabe à empresa entender o que precisa ser modificado para alcançar a solução da questão.
Dessa maneira, um Canal de Ouvidoria acelera o processo de melhorias ao receber o diagnóstico diretamente daqueles que são os mais qualificados a avaliá-la: os públicos de interesse.
É claro que essa avaliação tem uma área específica de validade, que é, em geral, o padrão de atendimento ao cliente, e a qualidade dos produtos e serviços. Entretanto, os feedbacks podem conter dicas valiosas para todos os setores da organização.
Importância do Feedback dos públicos de interesse
Receber feedback dos públicos de interesse permite que a empresa avalie sua performance em:
- satisfação do cliente;
- padrão de qualidade;
- reputação da empresa;
- áreas problemáticas/de risco;
- acertos/diferenciais interessantes.
Semelhante a um Canal de Denúncias, o Canal de Ouvidoria traz insights importantes para que a empresa continue se desenvolvendo, criando boas soluções para seus clientes, tornando os procedimentos mais transparentes, etc.
Exemplos Práticos
Uma empresa de varejo realiza vendas pela internet. Ela contrata um serviço de transportadora para enviar seus produtos, que são despachados para todo o Brasil.
Em certo momento, começam a aparecer reclamações sobre a demora da entrega.
Se a empresa não tiver um Canal de Ouvidoria, essas reclamações aparecerão em sites de avaliação, nas redes sociais ou em algum outro meio.
Com a presença da ouvidoria, a empresa pode identificar se as demoras são um problema da empresa terceirizada como um todo, ou se são relativas a apenas uma área geográfica.
Analisando mais profundamente, a empresa pode gerar insights sobre a otimização do processo de compra pelas plataformas digitais, pode estabelecer um novo contrato com o fornecedor, pode trocar de fornecedor, etc.
E, além disso, ter o Canal de Ouvidoria demonstra preocupação e zelo com os consumidores. A empresa pode se adiantar para esclarecer publicamente alguma questão, ou oferecer reparo de danos com mais velocidade caso um problema tome proporções maiores.
Podemos expandir esse exemplo para vários segmentos empresariais, setores e problemas diversos, que a lógica é sempre a mesma: pelas reclamações, sugestões e elogios, uma empresa pode fazer uma autoavaliação mais precisa e de acordo com a realidade.
Tendo essas informações ao seu dispor, torna-se mais rápido o processo de adequação e aperfeiçoamento dos processos.
Como Implementar um Canal de Ouvidoria Eficiente
Ao implementar um Canal de Ouvidoria eficiente, é importante seguir algumas orientações:
- Estabeleça a estrutura do canal: é preciso definir os canais de comunicação por onde se darão os feedbacks: e-mail, telefone, formulários online, whatsapp, etc. Garanta que cada um deles seja de fácil utilização e amplamente divulgados.
- Recolher e analisar os feedbacks: é importante estabelecer um procedimento estruturado e claro para realizar a coleta, o registro e a análise desses dados. Se não houver metodologia, o risco de cometer erros fica muito maior. Para isso existem ferramentas que podem auxiliar na organização dos dados e na geração de insights.
- Respostas e ações: comunique-se com os públicos de interesse. Após receber uma reclamação, por exemplo, seja ágil para dar uma resposta satisfatória. O mesmo vale para reclamações e elogios. Quanto mais rápida for essa resposta e a ação de correção, mais essa relação gera confiança e respeito.
- Melhorias contínuas: as informações contidas nesses feedbacks são extremamente valiosas. Utilize-as como fontes de aprendizado e como oportunidades para o desenvolvimento da sua organização. Esteja aberto para acatar todos os tipos de interação e torná-las uma melhoria para a empresa.
Conclusão
Um Canal de Ouvidoria é uma das ferramentas que auxiliam em grande medida o desenvolvimento de uma organização.
O feedback dos públicos de interesse é substancial na identificação e resolução de problemas, e manifesta zelo e preocupação, principalmente, com os consumidores.
Portanto, é um instrumento estratégico para empresas que pretendem agir com ética, transparência e compliance.Entenda mais sobre ferramentas para melhorias contínuas na sua organização no nosso blog, e clique aqui para falar diretamente com um especialista sobre o nosso Canal de Denúncias.
