Entenda por que a escolha entre um Canal de Denúncias interno e terceirizado impacta a isenção, a segurança jurídica e a governança da organização.

Na hora de estruturar um programa de Compliance, uma das decisões mais importantes é definir como os relatos serão recebidos e tratados. Muitas organizações começam com alternativas aparentemente simples, como um e-mail do RH, um formulário na intranet ou até uma caixa física.

Essas opções podem parecer suficientes no início. O problema aparece quando a empresa precisa lidar com uma denúncia envolvendo uma liderança, preservar o anonimato de quem se manifestou ou demonstrar, em uma auditoria ou investigação, como determinada ocorrência foi recebida e tratada.

O Canal de Denúncias também precisa fazer parte de uma estrutura de governança capaz de preservar a confidencialidade, organizar informações e reduzir conflitos de interesse.

Por isso, a escolha entre um Canal de Denúncias interno e uma plataforma SaaS terceirizada merece uma análise que vá além do custo inicial. Para a alta gestão, estão em jogo fatores como imparcialidade, segurança da informação, rastreabilidade, disponibilidade e solidez probatória.

A seguir, veja os principais pontos que diferenciam os dois modelos.

O desafio da governança em Canais de operação própria

Um Canal de Denúncias interno pode funcionar por e-mail, intranet, telefone corporativo ou caixas físicas. O principal desafio está em concentrar o recebimento dentro da própria estrutura da organização.

Os pontos de atenção incluem:

• Conflito de interesses: denúncias contra gestores de RH, Compliance ou outras lideranças podem chegar justamente às áreas envolvidas na ocorrência.
• Percepção de falta de anonimato: o colaborador pode temer que a TI rastreie acessos, IPs ou outras informações técnicas, mesmo quando existem controles para impedir esse tipo de identificação.
• Silêncio organizacional: quando não há confiança no processo de denúncia, situações relevantes podem deixar de ser comunicadas à liderança.
• Sobrecarga operacional: RH ou Compliance precisam receber, classificar, organizar e encaminhar manifestações, além de separar dúvidas, relatos incompletos e denúncias que exigem apuração.
• Necessidade de estrutura: a operação interna exige pessoas treinadas, processos definidos e tempo disponível para que cada manifestação seja tratada adequadamente.

Conflito de interesses: o maior risco do modelo interno

O ponto mais sensível surge quando a denúncia envolve alguém da liderança, do RH ou do Compliance. 

Se o recebimento estiver dentro da mesma estrutura, pode haver conflito de interesses na apuração e dúvidas sobre a imparcialidade do processo.

Uma estrutura independente separa o recebimento da manifestação da decisão sobre as medidas internas, preservando a confiança no Canal. 

Como explica Marcelo Borowski Gomes, especialista em Compliance, “o Canal de Denúncias é uma ferramenta de gestão, não uma ferramenta de punição. Ele serve para que a empresa possa corrigir desvios de conduta e proteger seu patrimônio e sua reputação.”

Para a liderança, o Canal deve integrar o programa de integridade e apoiar a identificação de riscos e a tomada de decisões.

As vantagens estratégicas do Canal de Denúncias terceirizado SaaS

A terceirização permite separar a operação do Canal da estrutura interna da organização.

Com uma plataforma SaaS, o recebimento, a organização das informações e a triagem podem seguir processos próprios, enquanto a empresa mantém a responsabilidade pelas decisões e pela apuração dos casos.

Essa separação pode trazer ganhos importantes para a governança.

Triagem independente e maior isenção

Quando os relatos são recebidos por uma equipe especializada e externa, a organização reduz a concentração das etapas iniciais dentro do próprio RH, Compliance ou Jurídico.

A triagem ajuda a classificar as manifestações, identificar informações relevantes e encaminhar os casos de acordo com os fluxos previamente definidos.

Isso também reduz o tempo gasto pelas equipes internas com dúvidas operacionais, mensagens que não correspondem a denúncias e relatos que precisam de informações adicionais.

A Contato Seguro trabalha com uma estrutura especializada para recebimento e triagem das manifestações. 

Em casos sensíveis, o atendimento também pode contar com psicólogos especializados, favorecendo uma escuta qualificada antes do encaminhamento.

A decisão sobre investigação, medidas disciplinares e demais providências continua sob responsabilidade da organização.

Segurança da informação e conformidade com a LGPD

Um Canal de Denúncias pode receber dados pessoais, informações sensíveis, documentos e relatos relacionados a situações com impacto trabalhista ou reputacional. Por isso, a segurança da informação precisa fazer parte da escolha da plataforma.

Uma solução SaaS especializada permite estruturar controles de acesso, armazenamento, rastreabilidade e proteção das informações desde o recebimento da manifestação.

A conformidade com a LGPD também precisa ser considerada em todo o ciclo de tratamento dos dados, desde a coleta até o armazenamento e o acesso às informações.

Na Contato Seguro, a plataforma usa recursos de segurança da informação, criptografia e controles de acesso. A empresa também possui certificação ISO 27001, relacionada à gestão da segurança da informação.

Para o denunciante, outro ponto importante é a separação entre a infraestrutura utilizada para o recebimento e os sistemas internos da organização. Essa estrutura ajuda a preservar o anonimato e a confidencialidade quando o relato é realizado dessa forma.

Solidez probatória e rastreabilidade

Uma manifestação recebida por e-mail pode ser encaminhada, apagada, respondida ou armazenada em diferentes locais. Planilhas e documentos separados também dificultam reconstruir todo o histórico de tratamento de um caso.

Uma plataforma estruturada centraliza as informações e registra as etapas do processo, facilitando o acompanhamento dos prazos, encaminhamentos e conclusões.

Essa rastreabilidade contribui para a solidez probatória em Compliance, pois permite demonstrar como a organização recebeu determinada informação e quais providências foram adotadas.

Os registros também podem apoiar auditorias, investigações corporativas e processos de fiscalização. No caso da Norma Regulamentadora nº 1, por exemplo, informações estruturadas podem contribuir para a documentação de situações relacionadas a riscos psicossociais e às medidas adotadas pela organização.

Confira também as evidências auditáveis para a NR-1 e entenda como os registros podem apoiar a gestão dos riscos ocupacionais.

Acesso multicanal para diferentes perfis

A eficiência do Canal também depende da facilidade de acesso. Nem todos os profissionais trabalham diante de um computador ou possuem e-mail corporativo.

Telefone, site, aplicativo e outros meios de registro permitem adaptar o acesso à rotina da organização.

Na Contato Seguro, o Canal pode funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, ampliando as possibilidades de registro para equipes em turnos, operações externas e diferentes unidades.

A empresa também oferece módulos de Inteligência Artificial Generativa como pacote opcional. O recurso pode orientar o relato, esclarecer dúvidas e ajudar a organizar as informações recebidas. 

A tecnologia atua como apoio à recepção e à qualificação inicial, sem substituir a análise humana necessária para o tratamento das manifestações.

Canal interno ou terceirizado: o que muda para a gestão?

A comparação ajuda a visualizar onde estão os principais impactos para a organização:

Para a diretoria, a principal diferença está na distribuição das responsabilidades e dos riscos. Um canal próprio exige que a organização desenvolva e mantenha toda a estrutura necessária para oferecer segurança, confidencialidade, triagem e rastreabilidade.

Na terceirização, parte dessa operação fica sob responsabilidade de uma empresa especializada, permitindo que RH, Compliance e Jurídico concentrem esforços na análise dos casos e nas decisões que dependem do conhecimento interno.

Custo-benefício: o verdadeiro retorno sobre investimento

O custo de um Canal de Denúncias não deve ser avaliado apenas pelo valor da assinatura. No modelo interno, é preciso considerar software, manutenção, armazenamento, segurança da informação, suporte, treinamento e horas das equipes responsáveis pelo recebimento e triagem.

Também há custos relacionados a falhas de processo. Relatos mal tratados podem gerar novas exposições para a organização, especialmente em casos de assédio, fraude, corrupção, conflito de interesses ou dados protegidos pela LGPD.

Na solução SaaS, a organização contrata uma estrutura desenvolvida para essa finalidade, com implantação mais ágil e recursos que acompanham seu crescimento. Além da plataforma, o serviço pode incluir atendimento especializado, triagem, suporte, indicadores e ferramentas de gestão.

Com isso, RH, Compliance e Jurídico reduzem a carga operacional e podem concentrar esforços na avaliação de riscos, investigações e decisões de governança.

O Canal terceirizado como parte do programa de integridade

A terceirização não substitui o programa de Compliance. Ela organiza uma etapa importante da estrutura de governança: o recebimento, a triagem e o encaminhamento das manifestações. 

Para que o Canal de Denúncias nas empresas cumpra esse papel, alguns pontos precisam estar bem definidos:

• Recebimento e triagem: quem recebe os relatos, como são classificados e quais informações precisam ser complementadas;
• Acesso às informações: quais profissionais podem consultar cada manifestação e em quais situações;
• Encaminhamento: quais casos seguem para RH, Compliance, Jurídico, Comitê de Ética ou outras instâncias;
• Conflitos de interesse: como agir quando a manifestação envolve alguém que participa da gestão do próprio Canal;
• Rastreabilidade: como registrar as etapas da análise, os responsáveis, os encaminhamentos e as medidas adotadas;
• Indicadores: como acompanhar volume, categorias, recorrências e outros dados relevantes para a gestão de riscos.

Uma estrutura terceirizada pode ajudar a separar o recebimento e a triagem das demais etapas internas. Com isso, RH, Compliance e Jurídico conseguem concentrar esforços na análise dos casos e nas decisões que dependem do conhecimento da organização.

A tecnologia também contribui para centralizar informações, acompanhar prazos e gerar relatórios para a liderança. A responsabilidade pelas investigações e pelas medidas internas, porém, permanece com a organização.

Conclusão: uma decisão de governança, não apenas de tecnologia

Escolher entre um Canal de Denúncias interno e uma plataforma terceirizada SaaS envolve muito mais do que decidir onde os relatos serão registrados.

A organização precisa avaliar quem terá acesso às informações, como o anonimato será preservado, quem fará a triagem, como conflitos de interesse serão tratados e de que forma os registros poderão ser recuperados em uma auditoria, investigação ou fiscalização.

Para a alta gestão, a terceirização pode representar uma forma de reduzir riscos operacionais, ampliar a isenção e estruturar melhor os processos de recebimento e tratamento das manifestações.

Também permite contar com uma infraestrutura especializada sem precisar desenvolver internamente todos os recursos necessários para operar um software de governança corporativa.

A Contato Seguro oferece uma plataforma terceirizada para recebimento, triagem e gestão de manifestações, com atendimento 24/7, múltiplos canais de acesso, rastreabilidade e recursos de segurança da informação.

Fale com um especialista da Contato Seguro para conhecer a plataforma SaaS e avaliar qual estrutura atende melhor às necessidades de governança e Compliance da organização.

FAQ

1. Qual é a diferença entre um Canal de Denúncias interno e um terceirizado?
No modelo interno, a própria organização administra a estrutura de recebimento e tratamento inicial das manifestações. No modelo terceirizado, uma empresa especializada opera a plataforma e pode realizar o recebimento e a triagem, mantendo a organização responsável pelas decisões e providências internas.

2. Por que terceirizar o Canal de Denúncias?
A terceirização pode reduzir conflitos de interesse, ampliar a independência do recebimento e facilitar a gestão de segurança da informação, rastreabilidade e indicadores. Também reduz a necessidade de manter internamente toda a estrutura operacional do Canal.

3. Um Canal terceirizado tira o controle da empresa?
Não. A organização continua responsável pela gestão do programa de integridade, pela investigação dos casos e pelas medidas cabíveis. A empresa especializada atua na operação do Canal, conforme os fluxos definidos em conjunto.

4. Como o Canal terceirizado ajuda a preservar o anonimato?
Uma estrutura especializada pode separar o ambiente de recebimento das ferramentas internas da organização e aplicar controles específicos de segurança e acesso. O objetivo é reduzir possibilidades de identificação indevida e aumentar a confiança na utilização do Canal.

5. Um Canal interno pode gerar conflito de interesses?
Sim. O risco aparece principalmente quando a manifestação envolve pessoas que participam da própria administração do Canal ou ocupam posições de liderança. Uma estrutura externa pode criar maior separação entre o recebimento da informação e a tomada de decisão interna.

6. O Canal de Denúncias precisa atender à LGPD?
Sim. O Canal pode tratar dados pessoais e dados pessoais sensíveis, por isso a organização precisa adotar medidas adequadas de segurança, controle de acesso, armazenamento e tratamento das informações, considerando as exigências da LGPD.

7. O que significa Canal de Denúncias SaaS?
SaaS é a sigla para Software as a Service, ou Software como Serviço. Nesse modelo, a organização utiliza uma plataforma hospedada e administrada pelo fornecedor, normalmente mediante assinatura, sem precisar desenvolver e manter toda a infraestrutura tecnológica internamente.

8. A Inteligência Artificial faz parte do Canal da Contato Seguro?
A Contato Seguro oferece atendimento via WhatsApp integrado à Inteligência Artificial Generativa como pacote adicional. O recurso pode apoiar a recepção do relato, esclarecer dúvidas e ajudar a organizar as informações, enquanto a análise das manifestações continua contando com atuação humana especializada.