As exigências do Banco Central tornam a gestão de denúncias uma parte relevante da governança financeira. Entenda como o Canal de Denúncias pode apoiar a conformidade com a Resolução CMN nº 4.859, a prevenção a fraudes e a gestão de riscos em bancos, fintechs e instituições de pagamento.

O mercado financeiro trabalha com riscos que podem atingir rapidamente a operação, o patrimônio e a reputação de uma instituição. 

Fraudes, conflitos de interesse, falhas de controles, uso indevido de informações e indícios de lavagem de dinheiro exigem mecanismos capazes de levar esses sinais ao conhecimento das áreas responsáveis.

Por isso, o Canal de Denúncias no mercado financeiro ocupa uma posição importante na estrutura de Compliance e governança. Ele amplia os meios de identificação de irregularidades e cria um fluxo formal para receber, registrar e encaminhar manifestações.

A própria regulamentação do Banco Central estabelece exigências específicas para as instituições autorizadas. A Resolução CMN nº 4.859/2020 determina a disponibilização de um canal para que funcionários, colaboradores, clientes, usuários, parceiros e fornecedores comuniquem, inclusive de forma anônima, situações com indícios de ilicitude relacionadas às atividades da instituição.

Confira como essa estrutura se relaciona com PLD/FT, prevenção a fraudes, independência, proteção de dados e fiscalização do Banco Central.

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O rigor regulatório do Bacen e do CMN sobre a governança

Para instituições financeiras, instituições de pagamento e outras organizações autorizadas pelo Banco Central, os controles de integridade fazem parte de uma estrutura regulatória ampla.

A Resolução CMN nº 4.859/2020 exige que essas instituições disponibilizem um canal de comunicação para o recebimento de indícios de ilicitude. 

O recurso deve estar disponível para diferentes públicos relacionados à organização, incluindo funcionários, colaboradores, clientes, usuários, parceiros e fornecedores.

A norma também determina que a instituição designe um componente organizacional responsável pelo acolhimento e encaminhamento das comunicações. Essa estrutura precisa atuar com confidencialidade, independência, imparcialidade e isenção.

Além disso, o regulamento próprio do canal deve ser divulgado no site da instituição. A organização também precisa produzir um relatório semestral com informações como quantidade e natureza das comunicações, áreas responsáveis pelo tratamento, prazo médio de resolução e medidas adotadas. 

Esse relatório deve permanecer à disposição do Banco Central por, no mínimo, cinco anos.

A exigência mostra que o Canal não deve ser tratado como uma caixa de entrada isolada. Ele precisa estar integrado aos processos de Compliance, gestão de riscos, investigação e governança da instituição.

Prevenção à lavagem de dinheiro (PLD) e fraudes financeiras

Fraudes financeiras raramente começam com um evento grande e evidente. Muitas vezes, os primeiros sinais aparecem em uma operação fora do padrão, em uma pressão indevida sobre uma equipe ou em um procedimento que começa a ser contornado com frequência.

O Canal amplia a capacidade de identificar esses sinais porque permite que pessoas que conhecem a operação comuniquem situações que podem não aparecer nos indicadores tradicionais.

Entre os relatos que podem exigir atenção estão:

• Indícios de fraude em operações de crédito;
• Manipulação de resultados ou informações;
• Favorecimento de clientes, fornecedores ou parceiros;
• Conflitos de interesse;
• Falhas em procedimentos de KYC;
• Suspeitas relacionadas a PLD/FT;
• Uso indevido de informações internas;
• Possíveis práticas de insider trading.

Os relatos não substituem os controles de PLD/FT, as análises transacionais ou os mecanismos antifraude. Eles funcionam como uma fonte adicional de informação para direcionar a análise e a apuração.

Quando os casos são classificados por tema, área, recorrência e materialidade, o Compliance consegue identificar padrões e avaliar onde os controles precisam de revisão. A mitigação de fraudes também depende dessa capacidade de transformar sinais dispersos em informação útil para a gestão.

A exigência de independência e isenção no tratamento de relatos

A independência merece atenção especial no setor financeiro. Uma denúncia pode envolver justamente quem deveria receber, analisar ou encaminhar o caso.

Uma manifestação relacionada a um diretor, à área de investimentos ou a uma operação conduzida por uma liderança exige atenção especial. 

Quando o relato chega diretamente a uma caixa de e-mail administrada pela própria estrutura envolvida, surge um risco evidente de conflito de interesse.

A Resolução CMN nº 4.859 determina que o componente responsável pelo acolhimento e encaminhamento das comunicações atue com confidencialidade, independência, imparcialidade e isenção.

Uma estrutura terceirizada pode contribuir para essa separação. Na triagem e tratamento de relatos, uma equipe especializada recebe e organiza as informações antes do encaminhamento à instituição, reduzindo a exposição do relato a pessoas que possam ter relação com os fatos.

Como explica Marcelo Borowski Gomes, especialista em Compliance, “um Canal de Denúncias terceirizado oferece independência e é muito melhor do que um canal interno. A profissionalização do processo de denúncias é crucial. Uma denúncia precisa ser tratada dentro de um ambiente protegido, sem medidas açodadas”. 

A responsabilidade pela investigação e pelas decisões continua com a instituição. A terceirização atua na estrutura de recebimento, acolhimento e triagem, criando uma camada independente entre o relato e as áreas internas.

Esse cuidado ganha ainda mais relevância quando estão envolvidos executivos, membros do conselho, gestores de Compliance ou profissionais com acesso a informações estratégicas.

Sigilo bancário, proteção de dados e segurança da informação

Uma manifestação no mercado financeiro pode conter informações extremamente sensíveis. 

Um relato pode mencionar CPF, dados de clientes, operações, saldos, documentos internos, informações de crédito ou detalhes de transações.

Por isso, a segurança da informação precisa fazer parte da arquitetura do Canal. O tratamento dessas informações deve considerar a LGPD, o sigilo bancário e as políticas internas de segurança, com controles compatíveis com a sensibilidade dos dados.

Uma plataforma especializada deve trabalhar com recursos como:

• Criptografia dos dados;
• Controle granular de acesso;
• Autenticação e gestão de permissões;
• Registro das movimentações;
• Proteção dos documentos anexados;
• Critérios de retenção e descarte;
• Monitoramento de acessos.

A segurança da informação na apuração merece atenção desde o recebimento do relato até o encerramento do caso. Uma falha nessa etapa pode gerar exposição de informações, perda de confiança e riscos jurídicos para a instituição.

Para o mercado financeiro, esse cuidado também ajuda a separar os dados das manifestações dos demais ambientes corporativos, restringindo o acesso às pessoas que realmente precisam participar do tratamento.

Geração de evidências auditáveis para a fiscalização

Em uma instituição regulada, não basta afirmar que determinada manifestação foi recebida e tratada. É importante conseguir demonstrar como o caso foi conduzido, quem participou, quais providências foram adotadas e quanto tempo o processo levou.

A própria Resolução CMN nº 4.859 exige informações sobre quantidade de comunicações, natureza dos relatos, áreas responsáveis, prazo médio de tratamento e medidas adotadas. 

Esses dados fazem parte do relatório semestral que deve ser aprovado pelo conselho de administração ou, na ausência dele, pela diretoria.

Um sistema de gestão de compliance centraliza essas informações e registra o histórico dos casos. Isso facilita a geração de relatórios, o acompanhamento de prazos e a reconstrução das etapas de tratamento.

Para o Compliance e a auditoria, a rastreabilidade permite acompanhar indicadores como:

• Volume e natureza das manifestações;
• Áreas envolvidas;
• Prazo médio de tratamento;
• Status das apurações;
• Medidas adotadas;
• Recorrência de determinadas ocorrências.

A tecnologia também ajuda a acompanhar os SLA de tratamento, identificar casos parados e organizar os documentos relacionados a cada manifestação.

Quando o Banco Central solicita informações, a instituição consegue apresentar um histórico estruturado em vez de depender de buscas em e-mails, planilhas ou arquivos distribuídos entre diferentes áreas.

O próximo passo para fortalecer a conformidade da instituição

No mercado financeiro, o Canal de Denúncias precisa acompanhar o mesmo nível de organização aplicado aos demais controles de risco. Receber manifestações é apenas uma etapa. 

A instituição também precisa definir responsabilidades, proteger as informações, acompanhar prazos e documentar as medidas adotadas.

Uma estrutura terceirizada pode contribuir para a independência, confidencialidade e rastreabilidade do processo, especialmente em situações que envolvem áreas estratégicas ou membros da própria estrutura de governança.

A Contato Seguro oferece uma plataforma especializada para o recebimento e a gestão de manifestações, com estrutura voltada à segurança, à independência e ao acompanhamento dos casos.

Para instituições que buscam fortalecer seus processos de Compliance, PLD/FT e governança, vale avaliar como a tecnologia pode se integrar à estrutura regulatória existente.

Fale com um especialista da Contato Seguro e veja como a plataforma pode ser aplicada à realidade de bancos, fintechs e instituições de pagamento.

FAQ

1. O Banco Central exige que instituições financeiras tenham um Canal de Denúncias?
Sim. A regulamentação do CMN estabelece requisitos para a comunicação de indícios de ilicitude relacionados às atividades da instituição. O Canal precisa estar integrado à estrutura de governança, controles internos e gestão de riscos, conforme o enquadramento e as normas aplicáveis a cada instituição.

2. Quem pode utilizar o Canal de Denúncias no mercado financeiro?
O Canal pode receber manifestações de colaboradores e, conforme as regras e políticas da instituição, também de terceiros, fornecedores, parceiros e correspondentes. O importante é permitir que informações sobre possíveis irregularidades cheguem às áreas responsáveis pela análise e apuração.

3. Como o Canal de Denúncias contribui para a prevenção à lavagem de dinheiro?
Os relatos podem indicar falhas em processos de KYC, movimentações suspeitas, fraudes, corrupção e outras situações relacionadas a riscos de PLD/FT. Quando tratados de forma estruturada, esses dados podem complementar os controles já utilizados pela instituição.

4. Por que a independência do Canal é importante para bancos e fintechs?
A independência reduz conflitos de interesse e facilita o tratamento de manifestações que envolvam lideranças, áreas de Compliance, investimentos ou outras estruturas estratégicas. Uma operação terceirizada também cria uma separação entre o recebimento e a análise interna dos casos.

5. Como proteger dados bancários e informações pessoais presentes nas denúncias?
A instituição precisa adotar controles compatíveis com a sensibilidade das informações tratadas, incluindo gestão de acessos, criptografia, rastreabilidade, políticas de retenção e procedimentos de segurança. A operação também precisa considerar a LGPD e o sigilo bancário.

6. Como o Canal pode ajudar em uma auditoria do Banco Central?
Uma plataforma estruturada mantém o histórico dos relatos, movimentações, encaminhamentos, prazos e medidas adotadas. Esses registros podem facilitar a apresentação de informações durante auditorias e demonstrar como a instituição tratou manifestações relacionadas a possíveis irregularidades.

7. A Inteligência Artificial pode ser utilizada no Canal de Denúncias?
Sim. Na Contato Seguro, a Inteligência Artificial é oferecida como pacote adicional e pode apoiar a triagem e a organização inicial das manifestações. A análise dos fatos, a investigação e as decisões sobre cada caso permanecem sob responsabilidade dos profissionais designados pela instituição.