Canal de Ouvidoria e Canal de Denúncias são termos pertinentes à administração, ao Compliance e às organizações. Entretanto, são ferramentas distintas e servem a diferentes propósitos.
Sendo definido como um espaço para que clientes, fornecedores e partes interessadas se manifestem sobre a organização com que se relacionam, o Canal de Ouvidoria é um instrumento importante para a autoavaliação da organização, para identificar e criar consciência sobre problemas.
Neste artigo, entenda a função do Canal de Ouvidoria e suas diferenças do Canal de Denúncias.
Definição de Canal de Ouvidoria
A Ouvidoria surgiu primeiramente como uma ferramenta de auxílio à administração pública.
Na Suécia, em 1809, implantou-se um meio para que os cidadãos pudessem encaminhar queixas contra os órgãos do governo. Havia então um “ombudsman” — um representante do povo, que seria o funcionário encarregado de receber as reclamações e as sugestões da população.
A ideia se espalhou, e esse mecanismo foi implementado em vários países. Nos EUA, em 1960, a função passou a ser regulamentada, e foram alocados vários desses mediadores nos vários níveis da administração.
No Brasil colonial, em torno do século XVI, havia o que se chamava de primeiro Ouvidor-Geral — um funcionário da coroa, que servia como ouvidos estendidos do rei. Ao contrário da iniciativa sueca, o mecanismo servia neste caso para fazer valer o sistema judiciário. Era uma vigilância do governo em relação à população.
Quando o termo “ouvidoria” retornou ao Brasil, em 1980, resgatou de volta seu significado original: as ouvidorias serviriam para acolher queixas, críticas e sugestões da população com relação à administração pública.
Atualmente, as ouvidorias são canais de comunicação para o recebimento de reclamações de clientes, sugestões, críticas e, em alguns casos, denúncias.
Função do Canal de Ouvidoria
O Canal de Ouvidoria é uma plataforma para recebimento e encaminhamento de reclamações, sugestões, elogios — ou seja, feedback dos clientes, fornecedores e demais stakeholders. Com frequência, essas pessoas também podem usá-lo para realizar denúncias.
Portanto, a Ouvidoria serve para estabelecer um espaço de mediação de conflitos. Assim, esses feedbacks são recebidos e encaminhados para a solução mais adequada.
A ouvidoria, na maior parte das vezes, terá um contato mais frequente com os clientes e, por isso, é um importante instrumento para a empresa se manter a par das necessidades, desejos e problemas do seu público.
Implementação de um Canal de Ouvidoria
É comum que exista, nas organizações, dois canais: Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e Ouvidoria.
O SAC é parte da área operacional da empresa. Os clientes entram em contato com o SAC para resolver questões mais rotineiras e pontuais, tirar dúvidas sobre produtos, serviços e procedimentos; solicitar documentos, etc.
A Ouvidoria, por outro lado, pode ser entendida como um recurso último para a solução de problemas repetitivos e coletivos, ou que chegaram a um nível de incômodo mais grave para o cliente (bem como fornecedores e outras partes).
Assim, é pelo Canal de Ouvidoria que se entende quais são os problemas da organização e erros mais estruturais cometidos pela empresa com relação aos seus clientes e aos stakeholders.
Portanto, ao implementar um Canal de Ouvidoria, é importante que os profissionais do setor tenham conhecimento abrangente sobre o Código de Defesa do Consumidor, o código de conduta e ética da empresa, além de entender seus processos internos.
Assim, ao realizar o atendimento, seja por telefone, e-mail, whatsapp, ou outros meios, os atendentes têm à disposição as informações e os caminhos possíveis para resolver a demanda do cliente.
Para implementar o Canal, é possível contratar empresas terceirizadas, com uma estrutura de serviço e profissionais qualificados.
Benefícios de um Canal de Ouvidoria
O Canal de Ouvidoria proporciona a reunião de uma série de informações e dados úteis para a sobrevivência de uma empresa.
A presença de uma Ouvidoria numa organização manifesta transparência, respeito ao público e o compromisso com a melhoria contínua.
O benefício mais marcante da presença do Canal de Ouvidoria é o aperfeiçoamento do padrão de atendimento.
Por ser um Canal voltado especialmente para clientes, é a essa relação que a ferramenta serve, tornando a empresa mais capaz de responder às suas demandas.
Conclusão
O Canal de Ouvidoria é uma ferramenta fundamental para empresas que buscam seu desenvolvimento no sentido ético, de transparência e de compliance.
O Canal é primariamente voltado para os clientes, mas também responde a fornecedores e demais stakeholders.
Ao receber sugestões, elogios, reclamações e outras formas de feedback, a ouvidoria pode traçar estratégias e planejamento para melhorar o fluxo de trabalho, os processos internos, o atendimento aos clientes, a qualidade do produto e do serviço, etc.
Juntamente ao Canal de Denúncias, é uma ferramenta que potencializa o crescimento, a produtividade e a reputação de uma organização que se abre ao público para compreender melhor como servi-lo.
A Contato Seguro fornece conteúdos fundamentais sobre transparência, ética e compliance aplicáveis à sua organização. Acompanhe nossos artigos no blog e, se quiser falar diretamente com um especialista sobre o Canal de Denúncias, entre em contato conosco.
