Descubra por que o Canal de Denúncias pode ser pouco utilizado e conheça cinco ações para aumentar a confiança e a adesão dos colaboradores, com foco em governança e sem incentivar artificialmente o volume de relatos.
Um Canal de Denúncias pouco utilizado pode ter diferentes explicações. Em algumas empresas, o número reduzido de relatos reflete poucas situações que precisam ser comunicadas. Em outras, pode estar relacionado ao desconhecimento sobre o Canal, ao receio de exposição, à confiança no tratamento das manifestações ou à facilidade de acesso.
Entender o que acontece em cada realidade ajuda a identificar oportunidades de melhoria. Quando a organização conhece os motivos que levam as pessoas a utilizar ou não o Canal, consegue ajustar a comunicação e as condições de acesso para fortalecer a confiança dos colaboradores.
A independência de quem recebe os relatos pesa nessa decisão. Um Canal de Denúncias terceirizado e independente tende a ampliar a percepção de segurança de quem relata, por ser operado por uma plataforma externa à estrutura da empresa, embora um canal interno bem estruturado também possa funcionar.
Neste artigo, você vai ver como diagnosticar as causas da baixa utilização do Canal, quais indicadores acompanhar e cinco ações para aumentar a confiança e a adesão, sem incentivar artificialmente o volume de denúncias.
Por que isso importa para a gestão
- Poucos relatos não significam, por si sós, poucos problemas, e também não comprovam que as pessoas estão deixando de falar;
- Quando a empresa entende por que o Canal é pouco usado, consegue identificar oportunidades para melhorar a comunicação, facilitar o acesso e fortalecer a confiança dos colaboradores;
- As causas possíveis incluem desconhecimento, medo de exposição, dúvida sobre anonimato, falta de retorno e proximidade com a hierarquia interna;
- Cinco ações que ajudam: comunicar de forma contínua, reforçar a segurança, mostrar o compromisso da liderança, dar visibilidade ao tratamento e avaliar a independência do Canal;
- O objetivo não é aumentar o número de denúncias artificialmente, mas criar condições para que quem precisa se manifestar encontre um Canal conhecido, acessível e confiável.
Poucos relatos significam que a empresa tem poucos problemas?
Não necessariamente. Um número baixo de relatos pode ter várias explicações: a empresa pode, de fato, ter poucas situações a relatar, mas também pode ter um Canal pouco conhecido, difícil de acessar ou percebido como pouco confiável.
Por isso, o volume, sozinho, não é um indicador confiável de maturidade, e tampouco prova que existe subnotificação.
Para interpretar o dado, a gestão precisa olhar para o contexto. O volume deve ser analisado junto de indicadores de acesso, comunicação, confiança e percepção de anonimato, do perfil da empresa e do histórico do Canal.
Uma empresa pequena e uma operação com muitas pessoas trabalhando em turnos, por exemplo, têm realidades muito diferentes, e não existe um número ideal universal de denúncias.
Uma taxa persistentemente baixa, mantida ao longo de vários períodos mesmo com mudanças na empresa, merece atenção como sinal para investigação sobre a efetividade do mecanismo.
A questão principal é entender se as pessoas conhecem o Canal, sabem como acessá-lo e confiam no processo. Essa análise ajuda a empresa a identificar oportunidades de melhoria e avaliar a adesão sem tirar conclusões precipitadas sobre o volume de relatos.
Segundo Marcelo Borowski Gomes, especialista em Compliance, “não ter denúncias em um Canal é um sinal de alerta, não de que está tudo bem. Significa que as pessoas têm medo de falar. Um Canal de Denúncias eficaz é aquele que garante a confidencialidade e o anonimato do denunciante, protegendo-o de retaliações.”
Por que os colaboradores deixam de utilizar o Canal de Denúncias?
O baixo uso raramente tem uma causa única. Entre os fatores que podem influenciar a decisão de usar ou não o Canal de Denúncias estão:
- Desconhecimento: a pessoa não sabe que o Canal existe ou como acessá-lo;
- Medo de retaliação: receio de sofrer consequências por fazer um relato;
- Dúvidas sobre o anonimato: falta de clareza sobre a possibilidade de se identificar;
- Desconfiança no tratamento das manifestações: incerteza sobre o que acontece depois do envio do relato;
- Falta de retorno institucional: ausência de informações sobre o andamento ou o encaminhamento das manifestações;
- Dificuldade de acesso: obstáculos para encontrar ou utilizar o Canal;
- Proximidade com a hierarquia interna: receio de que pessoas envolvidas na situação tenham influência sobre o recebimento ou a análise do relato.
Esses fatores não estão presentes em todas as empresas, e identificar quais deles pesam em cada realidade é o primeiro passo do diagnóstico.
Um exemplo ajuda a visualizar: uma pessoa que presencia uma situação delicada na equipe pode saber que existe um Canal, mas não ter certeza de que o relato será realmente anônimo, de quem terá acesso a ele ou do que acontecerá depois.
Se, além disso, perceber que a liderança minimiza esse tipo de assunto, a tendência é guardar a informação. A tabela abaixo relaciona as principais barreiras ao que observar e às ações que a empresa pode revisar.
| Possível barreira | O que observar | Ação da empresa |
| Desconhecimento | Pessoas não sabem quando ou como utilizar o Canal | Reforçar comunicação e onboarding |
| Medo de exposição | Dúvidas sobre anonimato e confidencialidade | Explicar controles e formas de proteção |
| Falta de confiança | Percepção de que relatos não produzem encaminhamento | Comunicar processos e resultados agregados |
| Liderança resistente | Gestores desestimulam ou minimizam o uso | Reforçar responsabilidades e capacitação |
| Proximidade com a estrutura interna | Receio de que pessoas próximas tenham acesso ao relato | Avaliar separação de responsabilidades e independência do recebimento |
Cada barreira aponta para uma ação diferente, e as cinco recomendações a seguir organizam essas respostas em um caminho prático para a gestão.
1. Mantenha a comunicação sobre o Canal forma contínua
A comunicação contínua mantém o Canal de Denúncias conhecido e acessível em toda a organização. Campanhas periódicas e ações de integração também ajudam a apresentar a ferramenta aos profissionais que ingressam na empresa ao longo do tempo.
Para manter o tema presente, a empresa pode inseri-lo em diferentes momentos da jornada:
- Onboarding: apresentar o Canal nas primeiras semanas, junto com o Código de Conduta e as políticas internas;
- Treinamentos: incluir o Canal nas ações de conduta, de liderança e de prevenção ao assédio;
- Campanhas internas: retomar o tema periodicamente, com materiais que expliquem o que é o Canal e como acessá-lo;
- Materiais permanentes: manter as informações visíveis em intranet, murais, e-mails e documentos institucionais.
O conteúdo da comunicação importa tanto quanto a frequência. A empresa precisa explicar com clareza a finalidade do Canal, as formas de acesso, o anonimato e a confidencialidade.
Também é importante apresentar exemplos de situações que podem ser relatadas. Assim, os profissionais conseguem diferenciar manifestações relacionadas à integridade de feedbacks e reclamações de rotina.
A Lei nº 14.457/2022 prevê, no art. 23, ações de capacitação, orientação e sensibilização sobre violência e assédio no trabalho para as empresas com Cipa, com realização a cada 12 meses, o que oferece uma oportunidade natural para apresentar o Canal e retomar as formas de acesso.
2. Reforce a segurança para quem decide se manifestar
Quem pensa em relatar algo se pergunta, antes de tudo, o que pode acontecer com ele. Por isso, a segurança precisa ser trabalhada em quatro frentes: anonimato, confidencialidade, proteção das informações e clareza sobre o que acontece depois do registro.
O anonimato no Canal de Denúncias permite que a pessoa relate uma situação sem informar sua identidade, enquanto a confidencialidade restringe o acesso às informações identificáveis e ao conteúdo da manifestação, e a aplicação de cada medida depende da estrutura adotada e das políticas definidas.
Também é importante comunicar a política de não retaliação e os mecanismos de prevenção e tratamento de situações de retaliação.
A confiança no Canal depende de controles, regras e procedimentos que ajudem a prevenir retaliações e permitam tratar essas situações quando ocorrem. A empresa deve apresentar com transparência as medidas adotadas e reconhecer que cada caso pode exigir uma resposta específica.
Os colaboradores também precisam conhecer o caminho percorrido pelo relato: quem o recebe, quem tem acesso às informações, como acompanhar o andamento, quais etapas compõem a apuração e qual é o papel da empresa em cada uma delas.
Quando esse processo é explicado com clareza, os profissionais entendem melhor como suas manifestações serão tratadas e têm mais elementos para decidir se querem se manifestar.
3. Faça a liderança demonstrar que o Canal de Denúncias é levado a sério
O compromisso da liderança com o Canal de Denúncias precisa aparecer nas atitudes do dia a dia. Esse princípio, conhecido como tone at the top, ganha força quando gestores comunicam a legitimidade da ferramenta, incentivam seu uso e seguem as mesmas regras aplicáveis aos demais profissionais. Essa postura deve partir da alta liderança e alcançar também quem acompanha as equipes de perto.
A forma como os gestores reagem às manifestações influencia a confiança dos profissionais. Quando alguém ironiza o Canal em uma reunião ou pergunta quem “foi reclamar”, por exemplo, pode transmitir uma mensagem de reprovação e desestimular o uso da ferramenta.
Por isso, a capacitação das lideranças deve abordar situações concretas: como apresentar o Canal às equipes, como reagir quando alguém comenta que fez um relato e quais cuidados ajudam a evitar atitudes interpretadas como pressão ou retaliação.
A coerência também merece atenção. Quando a comunicação institucional reconhece o Canal como uma via legítima, mas as lideranças demonstram resistência aos relatos, as equipes tendem a perceber essa contradição.
Reconhecer o Canal como parte da gestão ajuda a fortalecer uma cultura em que as manifestações são recebidas com seriedade e tratadas conforme os procedimentos da organização.
4. Dê visibilidade ao tratamento dos relatos sem quebrar a confidencialidade
A confiança também depende da percepção de que as manifestações são analisadas e recebem os encaminhamentos adequados. Por isso, a empresa precisa dar visibilidade às etapas do processo, respeitando a confidencialidade das informações.
Quando não há comunicação sobre esse percurso, o Canal pode ser percebido como uma caixa-preta, em que o relato é registrado, mas ninguém sabe o que acontece depois. Para evitar essa impressão, a organização pode explicar:
- Dados agregados: a quantidade de manifestações recebidas e a distribuição por tema, sem identificar casos ou pessoas;
- Melhorias de processos: ajustes feitos a partir dos temas recorrentes, como a revisão de políticas ou de fluxos de trabalho;
- Ações institucionais: treinamentos, campanhas ou mudanças de procedimento motivados pelo que o Canal revelou;
- Etapas do tratamento: informações gerais sobre como funciona o fluxo, sem expor casos específicos.
Essa comunicação deve preservar a identidade das pessoas envolvidas e os detalhes dos relatos, respeitando a confidencialidade e as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709/2018, que estabelece regras para o tratamento de dados pessoais e prevê princípios como finalidade, necessidade, segurança e prevenção.
O objetivo é mostrar que as manifestações são analisadas e que o Canal faz parte da gestão da empresa, com procedimentos definidos para cada etapa.
Relatórios semestrais e materiais de campanhas internas, por exemplo, ajudam a dar visibilidade ao funcionamento da ferramenta e aos resultados gerais, sem expor pessoas ou informações que permitam identificar os envolvidos.
5. Avalie se a independência do Canal de Denúncias favorece a confiança
A independência de quem recebe o relato influencia a confiança no Canal de Denúncias, principalmente quando a denúncia envolve uma liderança ou alguém próximo à estrutura interna.
Nesses casos, a proximidade hierárquica pode gerar conflitos de interesse, receio de exposição e dúvidas sobre a imparcialidade da apuração.
A gestão interna também exige profissionais capacitados, controles de acesso, responsabilidades bem definidas e procedimentos para situações que envolvam a própria equipe responsável. Sem esses cuidados, podem ocorrer atrasos, circulação indevida de informações e interferências no tratamento dos casos.
Um Canal terceirizado separa o recebimento e a triagem da hierarquia da organização, favorecendo a percepção de independência e confidencialidade. Esse é um dos motivos pelos quais colaboradores confiam mais em um canal terceirizado.
A ISO 37002:2021, norma internacional que apresenta diretrizes para a gestão de denúncias nas organizações, também destaca a importância da confiança, da imparcialidade e da proteção das pessoas envolvidas.
Suas orientações abrangem todas as etapas do processo, do recebimento e da avaliação ao tratamento e à conclusão dos relatos. Esses princípios ajudam a avaliar se a estrutura interna oferece independência suficiente ou se a terceirização pode contribuir para uma gestão mais confiável.
Quais indicadores ajudam a acompanhar a adesão ao Canal de Denúncias?
Acompanhar a adesão exige mais do que contar relatos. Os indicadores abaixo ajudam a formar um quadro e devem ser lidos em conjunto:
- Volume de manifestações: quantidade recebida em cada período, comparada ao histórico e ao porte da empresa;
- Acessos: visitas ao Canal, que mostram interesse e conhecimento mesmo quando não há relato;
- Distribuição pelos meios disponíveis: como as pessoas usam portal, telefone, aplicativo ou outros meios, o que pode indicar dificuldades de acesso;
- Anonimato: proporção de relatos anônimos e identificados, sem interpretá-la automaticamente como falta de confiança;
- Recorrência: temas, áreas ou situações que se repetem ao longo do tempo;
- Tempo de tratamento: prazo entre o registro, a triagem e o encaminhamento;
- Participação em treinamentos: adesão às ações que apresentam o Canal;
- Percepção de confiança: respostas de pesquisas internas sobre conhecimento e segurança para usar o Canal.
Não existe um número ideal de denúncias que sirva para todas as empresas. A análise precisa considerar contexto, histórico e porte, e o volume não deve ser usado como indicador isolado de maturidade.
O que esses indicadores ajudam a responder é se o Canal é conhecido, acessível e confiável, que é o que realmente importa para a gestão de riscos.
Baixa adesão pode esconder riscos que ainda não chegaram à gestão?
Pode, e é por isso que o tema merece atenção, mas isso não significa que baixa adesão comprove a existência de problemas.
Quando os colaboradoresnão encontram um meio em que confiem para se manifestar, situações de fraude, assédio, discriminação, conflito de interesse ou violação de controles podem não chegar ao conhecimento da gestão. Isso limita as informações disponíveis para avaliar riscos e definir os encaminhamentos necessários.
Imagine um conflito entre uma liderança e sua equipe que permanece sem registro porque os profissionais têm receio de se expor. Sem um Canal confiável para comunicar o problema, a gestão pode demorar a identificar a situação e avaliar os encaminhamentos necessários.
Quando conhecido e acessível, o Canal de Denúncias corporativo funciona como uma fonte antecipada de sinais e recorrências, ajudando a identificar problemas que poderiam permanecer ocultos e a orientar a gestão de riscos.
Isso não permite prever automaticamente fraudes, processos ou passivos, mas amplia as informações disponíveis para a tomada de decisão.
Como um Canal terceirizado pode fortalecer a adesão?
Um Canal de Denúncias terceirizado pode fortalecer a adesão porque acrescenta condições que ajudam a construir confiança: recebimento independente, anonimato, confidencialidade, acessibilidade, triagem especializada e organização das manifestações.
O recebimento e a triagem são feitos por uma plataforma externa, separada da hierarquia interna, com registro e acompanhamento dos relatos, o que contribui para a rastreabilidade e para a gestão segura das manifestações.
A organização contratante continua responsável pela investigação, pela avaliação das evidências, pelas decisões e pelos encaminhamentos, e a Contato Seguro não investiga, não julga e não aplica sanções.
A tabela abaixo organiza essa divisão de responsabilidades.
| Atuação da Contato Seguro | Responsabilidade da empresa contratante |
| Recebimento das manifestações | Investigação dos fatos |
| Triagem inicial | Avaliação das evidências |
| Organização das manifestações | Decisões e medidas cabíveis |
| Gestão do fluxo e acompanhamento | Encaminhamentos e comunicação interna |
A confiança no Canal é fortalecida pela combinação entre independência operacional, tecnologia e uma gestão comprometida com a integridade.
A comunicação contínua, o alinhamento das lideranças e o tratamento consistente das manifestações ajudam a consolidar essa estrutura e integrar o Canal à cultura da organização.
Assim, a solução oferece os recursos necessários para uma gestão estruturada, enquanto a empresa incorpora esses processos à sua rotina de governança.
Conclusão e próximos passos: um Canal de Denúncias conhecido, acessível e confiável
O objetivo é que as pessoas que precisam se manifestar encontrem um Canal de Denúncias conhecido, acessível e confiável, capaz de receber e encaminhar as informações com segurança.
Para isso, a empresa pode acompanhar os indicadores de utilização, identificar possíveis barreiras e investir em comunicação, segurança, preparo das lideranças, retorno e independência do processo. Essas ações fortalecem a governança e ampliam a capacidade da gestão de conhecer o que acontece na organização.
O próximo passo é estruturar um processo seguro e documentado, que contemple desde o recebimento da manifestação até a apuração e os encaminhamentos.
Um Canal terceirizado e independente contribui com segurança, confidencialidade e imparcialidade no recebimento das manifestações. Integrado à estrutura de governança, oferece suporte à gestão da integridade, enquanto a organização mantém a responsabilidade pelas investigações e decisões.
A consistência na comunicação, no acolhimento e no tratamento dos relatos fortalece a confiança no Canal e sua adesão ao longo do tempo.
Conheça o Canal de Denúncias da Contato Seguro como uma estrutura terceirizada para recebimento, triagem e gestão segura das manifestações da sua empresa.
Perguntas frequentes sobre adesão ao Canal de Denúncias
Confira abaixo as respostas para as perguntas mais comuns sobre adesão ao Canal de Denúncias, para entender como interpretar o volume de relatos e como fortalecer a confiança.
Poucos relatos significam que a empresa não tem problemas?
Não necessariamente. Um volume baixo pode indicar poucas situações a relatar, mas também desconhecimento, medo de exposição, baixa confiança ou dificuldade de acesso. Por isso, o número deve ser analisado junto de outros indicadores, e não como prova de ausência de irregularidades.
Baixa utilização comprova subnotificação?
Não. Um volume baixo de relatos, isoladamente, não permite concluir que existe subnotificação. Ele deve ser analisado em conjunto com fatores como o porte da empresa, o histórico de utilização, a comunicação sobre o Canal e o nível de conhecimento e confiança dos colaboradores para utilizá-lo quando necessário.
Por que as pessoas deixam de usar o Canal de Denúncias?
Os motivos podem incluir desconhecimento, medo de retaliação, dúvida sobre anonimato, desconfiança sobre o tratamento dos relatos, falta de retorno institucional, dificuldade de acesso e proximidade com a hierarquia interna. Nem todos estarão presentes em cada empresa, e o diagnóstico ajuda a identificar os principais.
Existe um número ideal de denúncias?
Não. Não há um número universal que sirva para todas as organizações. A análise precisa considerar o porte, o histórico, o perfil da empresa e outros indicadores, e a quantidade de relatos não deve ser usada como medida isolada de maturidade.
Como aumentar a adesão ao Canal sem incentivar denúncias artificialmente?
Com ações que melhorem as condições de uso: comunicação contínua, reforço de anonimato e confidencialidade, compromisso da liderança, visibilidade ao tratamento dos relatos por meio de dados agregados e avaliação da independência do recebimento. O objetivo é criar confiança, e não aumentar o volume.
Um Canal terceirizado elimina conflitos de interesse?
Não. O Canal terceirizado separa o recebimento e a triagem da hierarquia interna, o que reduz a exposição a conflitos de interesse na entrada do relato, mas não os elimina. As etapas de investigação e decisão continuam sob responsabilidade da empresa e dependem dos controles que ela adota.
