A ISO 37002 estabelece diretrizes para estruturar todo o ciclo de vida de uma denúncia, do recebimento ao encerramento do caso. Entenda como aplicar seus princípios de confiança, imparcialidade e proteção para organizar a triagem, a investigação e a rastreabilidade do Canal de Denúncias.
Um Canal de Denúncias precisa fazer parte de um sistema de gestão, e não funcionar como uma simples caixa de entrada para relatos. Para Compliance, Jurídico e RH, a qualidade do processo aparece na forma como cada manifestação é recebida, avaliada, investigada e encerrada.
A ISO 37002:2021 oferece uma referência internacional para estruturar esse processo. A norma apresenta diretrizes para sistemas de gestão de denúncias baseados em três princípios: confiança, imparcialidade e proteção. O modelo organiza o tratamento dos relatos em quatro etapas: recebimento, avaliação, tratamento e encerramento.
A ISO 37002 é uma norma de diretrizes, e não uma norma de requisitos para certificação. A própria ISO a classifica como uma Guidance Standard, voltada à implementação, gestão, avaliação, manutenção e melhoria de sistemas de gestão de denúncias.
A seguir, veja como esses princípios podem ser traduzidos para a operação do Canal de Denúncias e para a estrutura de governança da organização.
Leia também: ISO 45003:2021: como aplicar a norma na gestão dos riscos psicossociais da NR-1
O que é a ISO 37002 e qual o seu papel na governança corporativa?
A ISO 37002 foi publicada em 2021 pelo comitê técnico ISO/TC 309, responsável por temas relacionados à governança das organizações.
A norma pode ser aplicada a organizações de diferentes portes e setores, públicas, privadas ou sem fins lucrativos.
Seu foco está na criação de um sistema de gestão de denúncias capaz de lidar com relatos de possíveis irregularidades de maneira estruturada. A proposta considera todo o ciclo de vida da manifestação, desde o recebimento até o encerramento do caso.
Os três princípios que sustentam a norma são:
| Princípio | Aplicação no Canal de Denúncias | Reflexo na governança |
| Confiança | Canais acessíveis, confidencialidade e proteção das informações | Aumenta a credibilidade do processo |
| Imparcialidade | Critérios objetivos para avaliação e tratamento dos relatos | Reduz conflitos de interesse |
| Proteção | Cuidados com denunciantes, envolvidos e informações da apuração | Contribui para reduzir riscos de retaliação e exposição |
A ISO 37002 também organiza o sistema em quatro grandes etapas: receber, avaliar, tratar e concluir as denúncias.
Por isso, aplicar a norma exige olhar para processos, responsabilidades, controles e registros. Um Canal de Denúncias corporativo pode centralizar essa estrutura, enquanto a governança define quem analisa, quem investiga, quem decide e como cada etapa será documentada.
Os 4 pilares da ISO 37002 no ciclo de vida do relato
A estrutura proposta pela ISO 37002 acompanha a manifestação durante todo o seu ciclo. Cada etapa precisa ter critérios definidos, responsáveis e registros suficientes para que a organização consiga acompanhar a evolução do caso.
Pilar 1: Recebimento e triagem inicial das manifestações
O primeiro contato precisa oferecer condições adequadas para o registro da manifestação. Isso envolve acessibilidade, proteção das informações e definição dos canais disponíveis para diferentes públicos.
Uma plataforma especializada pode reunir diferentes meios de recebimento e organizar as informações em um único ambiente.
Recursos de segurança, controle de acesso e possibilidade de anonimato também contribuem para a proteção do processo.
A triagem inicial ajuda a separar uma denúncia de ética de outras demandas que pertencem a áreas diferentes. Um relato sobre uma possível fraude, por exemplo, pode seguir para Compliance, enquanto uma solicitação relacionada a benefícios ou rotina trabalhista pode ter outro encaminhamento.
A qualidade dessa etapa interfere diretamente nas seguintes. Informações incompletas, classificação equivocada ou encaminhamento inadequado podem atrasar a análise e dificultar a definição das próximas providências.
Pilar 2: Avaliação de risco e tratativa preliminar
Depois do recebimento, a manifestação precisa ser avaliada. A análise pode considerar materialidade, procedência, gravidade, área envolvida, urgência e possíveis conflitos de interesse.
Uma matriz de severidade pode ajudar a estabelecer critérios para classificar os casos e definir prioridades. Uma suspeita de fraude financeira envolvendo uma liderança, por exemplo, exige um tratamento diferente de uma manifestação de menor impacto operacional.
Também é importante verificar quem deve receber o caso. Se a denúncia envolver um integrante do Comitê de Ética, da liderança ou da própria área responsável pela apuração, o fluxo precisa prever outro responsável para preservar a imparcialidade.
Essa avaliação preliminar cria um escopo mais organizado para a investigação e facilita o acompanhamento dos prazos definidos pela organização.
Pilar 3: Processo investigativo e apuração imparcial
A investigação deve seguir critérios previamente definidos e preservar o sigilo das informações. Dependendo da natureza do caso, a apuração pode envolver:
- Análise de documentos e registros corporativos;
- Verificação de e-mails e sistemas internos;
- Realização de entrevistas e oitivas;
- Análise de outras fontes de informação relacionadas ao caso.
A coleta precisa ser conduzida de maneira proporcional à manifestação e respeitando as responsabilidades de cada área. O objetivo é reunir elementos suficientes para compreender os fatos sem antecipar conclusões.
Também é importante controlar quem pode acessar as informações. Quanto maior o número de pessoas com acesso ao conteúdo da investigação, maior a possibilidade de exposição desnecessária.
Uma plataforma estruturada contribui para esse controle ao registrar movimentações, responsáveis e documentos relacionados ao caso. O histórico facilita a reconstrução da apuração e pode apoiar auditorias internas e avaliações do programa de integridade.
Pilar 4: Encerramento, devolutiva e proteção contra retaliação
O encerramento precisa registrar a conclusão da apuração, as medidas adotadas e as justificativas relacionadas à decisão. O caso não termina simplesmente quando a investigação deixa de receber novas informações.
A organização também precisa considerar a comunicação adequada ao relator, inclusive quando o relato foi feito de forma anônima. O Canal pode disponibilizar um ambiente protegido para que exista comunicação sem revelar a identidade da pessoa.
A proteção contra retaliação também precisa fazer parte da estrutura. A organização deve estabelecer mecanismos para identificar e tratar possíveis situações de represália relacionadas ao relato ou à participação na investigação.
Ao final, o histórico deve permitir compreender o que foi recebido, como o caso foi avaliado, quais providências foram tomadas e por que a manifestação foi encerrada. Esse registro fortalece a rastreabilidade do sistema de gestão.
ISO 37002 e NR-1: a convergência entre Compliance e saúde ocupacional
A ISO 37002 não substitui as obrigações previstas pela legislação trabalhista ou pelas Normas Regulamentadoras. Sua contribuição está em oferecer uma estrutura de gestão para o tratamento de denúncias que pode se integrar a outros processos de governança e gestão de riscos.
Essa conexão ganha relevância com a evolução do Gerenciamento de Riscos Ocupacionais (GRO). A redação da NR-1 que entrou em vigor em 26 de maio de 2026 inclui os fatores de riscos psicossociais relacionados ao trabalho na avaliação dos riscos ocupacionais.
Relatos sobre assédio moral, assédio sexual, violência, discriminação, pressão excessiva ou problemas relacionados à organização do trabalho podem fornecer informações relevantes para a identificação de situações que merecem avaliação dentro da gestão de riscos.
O Canal não substitui a avaliação de riscos ocupacionais nem os demais instrumentos do GRO. Os registros podem, porém, complementar outras fontes utilizadas pela organização para compreender recorrências e pontos de atenção.
Quando as manifestações são classificadas por tema, área e recorrência, Compliance, RH e Saúde e Segurança do Trabalho conseguem observar padrões que poderiam permanecer dispersos em e-mails, planilhas ou atendimentos isolados.
A importância do Canal de Denúncias terceirizado para atender à ISO 37002
A estrutura do Canal precisa acompanhar os princípios de confiança, imparcialidade e proteção previstos pela ISO 37002. Por isso, a forma como o sistema é operado merece atenção.
Um Canal administrado internamente pode concentrar recebimento, triagem e encaminhamento em pessoas ligadas à estrutura envolvida na manifestação. Em determinados casos, isso cria conflitos de interesse e compromete a percepção de imparcialidade.
Uma estrutura terceirizada cria uma separação entre o recebimento e a gestão interna do caso. Na triagem de denúncias, uma equipe especializada pode organizar as informações antes do encaminhamento aos responsáveis pela apuração.
A Contato Seguro oferece uma estrutura terceirizada para recebimento e gestão de manifestações, com recursos de segurança, confidencialidade e rastreabilidade. A plataforma também permite organizar fluxos, acompanhar prazos, controlar acessos e manter o histórico das movimentações.
Como destaca Marcelo Borowski Gomes, especialista em Compliance, “Um Canal de Denúncias terceirizado oferece independência e é muito melhor do que um canal interno. A profissionalização do processo de denúncias é crucial. Uma denúncia precisa ser tratada dentro de um ambiente protegido“.
A responsabilidade pelas investigações, decisões e medidas relacionadas aos casos continua com a organização. A tecnologia oferece suporte para que essas etapas sejam conduzidas de forma mais organizada e rastreável.
A Inteligência Artificial é oferecida pela Contato Seguro como pacote adicional e pode apoiar a triagem e a organização inicial das manifestações. A análise dos fatos, a investigação e as decisões permanecem sob responsabilidade dos profissionais designados pela organização.
Como transformar as diretrizes da ISO 37002 em uma estrutura de gestão
A norma oferece uma referência internacional, mas sua aplicação precisa considerar os riscos, a estrutura e a realidade de cada organização.
Alguns pontos merecem atenção na avaliação do sistema:
- Responsabilidades: definir quem recebe, avalia, investiga e decide sobre os casos.
- Critérios de triagem: estabelecer parâmetros para materialidade, gravidade, urgência e encaminhamento.
- Independência: prever tratamento específico para manifestações que envolvam pessoas responsáveis pelo próprio processo.
- Proteção de informações: restringir o acesso aos dados conforme a necessidade de participação no caso.
- Rastreabilidade: registrar etapas, responsáveis, documentos, decisões e prazos.
- Proteção contra retaliação: estabelecer mecanismos para identificar e tratar possíveis represálias.
- Melhoria contínua: acompanhar indicadores e utilizar os resultados para revisar processos e controles.
A tecnologia entra como parte dessa estrutura. Uma plataforma especializada pode reduzir registros dispersos, facilitar o acompanhamento dos casos e oferecer informações para que a liderança avalie a maturidade do processo.
A própria ISO destaca que um sistema estruturado pode ajudar a organização a identificar e tratar irregularidades em estágio inicial, melhorar a governança e demonstrar práticas éticas a diferentes partes interessadas.
O próximo passo para elevar a maturidade da governança
A ISO 37002 oferece uma referência clara para organizações que querem estruturar melhor o tratamento de denúncias. O valor da norma aparece quando seus princípios são incorporados aos processos, às responsabilidades e aos controles do dia a dia.
Para Compliance, Jurídico e RH, isso envolve olhar para o ciclo completo: recebimento, avaliação, investigação e encerramento. Cada etapa precisa ter critérios, responsáveis e registros compatíveis com os riscos envolvidos.
A estrutura também pode se integrar ao programa de integridade, à gestão de riscos, às práticas de ESG e aos processos relacionados ao GRO e à NR-1.
A Contato Seguro oferece tecnologia especializada para apoiar a gestão do Canal de Denúncias, com estrutura terceirizada, rastreabilidade e recursos voltados à proteção das informações.
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FAQ
1. O que é a ISO 37002?
A ISO 37002:2021 é uma norma internacional que apresenta diretrizes para estabelecer, implementar, manter, avaliar e melhorar sistemas de gestão de denúncias. A estrutura é baseada nos princípios de confiança, imparcialidade e proteção.
2. A ISO 37002 é uma norma certificável?
Não. A ISO 37002 é uma norma de diretrizes (Guidelines), e não uma norma de requisitos para certificação. Ela oferece uma referência para estruturar e melhorar o sistema de gestão de denúncias da organização.
3. Quais são os quatro pilares da ISO 37002?
A norma organiza o sistema em quatro etapas: recebimento das denúncias, avaliação das manifestações, tratamento dos casos e encerramento das denúncias.
4. A ISO 37002 exige um Canal de Denúncias terceirizado?
Não. A norma não determina que o sistema seja terceirizado. Uma estrutura externa pode, porém, contribuir para a separação entre recebimento, triagem e tratamento interno, especialmente em situações que envolvam conflitos de interesse.
5. Como a ISO 37002 se relaciona à NR-1?
As duas estruturas têm objetivos diferentes, mas podem se complementar. Relatos sobre assédio, violência, discriminação e outros fatores relacionados ao ambiente de trabalho podem fornecer informações relevantes para os processos de identificação e gestão de riscos psicossociais previstos na NR-1.
6. Como a tecnologia pode apoiar a aplicação da ISO 37002?
Uma plataforma especializada pode centralizar manifestações, organizar a triagem, controlar acessos, acompanhar prazos e registrar as movimentações de cada caso. Esses recursos ajudam a estruturar o ciclo de vida do relato e facilitam a rastreabilidade do processo.
7. A Inteligência Artificial faz parte da ISO 37002?
A norma não exige o uso de Inteligência Artificial. A tecnologia pode ser utilizada como recurso adicional para apoiar determinadas etapas do processo. Na Contato Seguro, a Inteligência Artificial é oferecida como pacote adicional e pode auxiliar na triagem e organização inicial das manifestações.
