O cenário corporativo brasileiro enfrenta um desafio crítico: o Brasil lidera o ranking mundial de rotatividade (turnover), com uma taxa alarmante de 56%, segundo dados da consultoria Robert Half.
O impacto financeiro é brutal, já que o custo de substituir um colaborador pode variar de 50% a 200% do seu salário anual. Os sinais apontam para uma insatisfação profunda dos colaboradores que vai além do salário.
Quando a comunicação interna falha em acolher, o problema se amplifica, dificultando a atração de novos talentos e adoecendo quem fica.
Por outro lado, a escuta ativa humanizada atua como um freio para esses índices, melhorando a retenção e a saúde mental no trabalho.
Com a Lei 14.457/22 em vigor, aprender a escutar e se comunicar com sensibilidade agora é norma trabalhista.
Aprofunde-se no tema conferindo o artigo de hoje!
RESUMO PARA QUEM TEM PRESSA
- A comunicação humanizada não é “terapia”, mas uma competência profissional que reconhece riscos psicossociais e acolhe colaboradores com técnica;
- Ambientes de trabalho que escutam reduzem o volume de afastamentos médicos e melhoram o clima organizacional;
- A Lei 14.457/22 exige que empresas capacitem suas lideranças anualmente para a escuta qualificada de relatos de assédio e violência;
- A escuta ativa na empresa não substitui tratamento psicológico. Ela funciona como uma porta de entrada segura para o direcionamento ao SESMT ou assistência especializada.
Quer oferecer suporte real à sua equipe? Conheça os benefícios do Canal de Acolhimento da Contato Seguro, uma solução focada em escuta especializada para saúde mental.
Por que é necessário humanizar a comunicação nas empresas
Humanizar a comunicação é, ao mesmo tempo, um diferencial ético e uma estratégia de sobrevivência financeira e jurídica.
Em um mercado onde o burnout afasta milhares de talentos, uma liderança que opera no modo “automático” amplia o estresse, gerando erros operacionais e passivos trabalhistas evitáveis.
A comunicação fria cria barreiras. Quando a empresa adota uma postura acolhedora, ela cumpre seu papel social e legal, detectando riscos antes que virem crises.
“Como sempre defendemos na Contato Seguro, escutar é mais do que ouvir. É acolher para corrigir rotas e construir o futuro junto com quem faz a empresa acontecer”, afirma Cris Hohenberger, Chief Marketing Officer da empresa referência em Canais de Acolhimento no país.
O caminho para humanizar a comunicação do seu negócio
O caminho começa trocando o “comando e controle” pela “escuta e conexão”. Não se trata de ser permissivo, mas de aplicar a escuta ativa e a empatia nas interações diárias. É preciso preparar gestores para personalizar o atendimento, identificando sinais de sofrimento na equipe e oferecendo suporte real antes do colapso.
Para isso, conceitos como storytelling (para gerar identificação nas mensagens internas), transparência nas decisões difíceis e canais de apoio ao cliente interno são o ponto de partida dessa jornada de adaptação.
A humanização deve ser técnica: treinar o olhar para o outro, garantindo que a comunicação seja uma ponte segura, e não um muro.
O que é escuta ativa humanizada no trabalho?
A escuta ativa humanizada é uma competência técnica que foca na compreensão integral do relato do colaborador, sem julgamentos ou interrupções. Ela atua como uma ponte segura entre o indivíduo, os recursos de suporte da empresa, como o SESMT e canais de apoio, além das exigências de prevenção da Lei 14.457/22.
Estratégias de comunicação para humanizar o negócio:
Não se trata apenas de ser gentil na comunicação, e sim de criar conexões estratégicas que geram segurança psicológica.
Confira algumas estratégias eficazes de escuta ativa humanizada no trabalho.
- Storytelling interno: use histórias reais de colaboradores para reforçar valores e gerar identificação, em vez de apenas ditar regras frias;
- Transparência nas interações: comunique decisões difíceis com clareza e respeito. A honestidade reduz os boatos e a ansiedade da equipe;
- Personalização do atendimento: evite respostas robóticas do RH. Trate cada caso como único, mostrando que a empresa enxerga a pessoa por trás do crachá;
- Empatia como técnica: treine líderes para validar sentimentos antes de cobrar resultados, criando um terreno fértil para o engajamento.
Como funciona a escuta ativa no contexto de saúde mental e assédio?
Diferente de uma conversa informal no café, a escuta ativa em contextos sensíveis exige suspensão total de julgamento e foco no interlocutor. O ouvinte não está ali para “resolver” o problema com um conselho rápido, mas para acolher a dor e coletar informações para o encaminhamento correto.
O funcionamento segue etapas claras:
- presença plena, em que o gestor ou RH foca 100% na pessoa, demonstrando interesse genuíno por meio da linguagem corporal;
- suspensão de vieses, quando o ouvinte bloqueia seus próprios preconceitos sobre o relato, aceitando a percepção da vítima como sua verdade naquele momento;
- perguntas abertas, preferindo questões como “Como você se sentiu com isso?” ao invés de perguntas que induzem respostas de “sim” ou “não”;
- paráfrase confirmatória, repetindo o que foi dito com outras palavras (ex: “Então você está me dizendo que…”) para garantir que a mensagem foi compreendida corretamente;
- encaminhamento técnico, reconhecendo os limites da liderança e direcionando o caso para o Canal de Acolhimento, o Canal de Denúncias, SESMT ou apoio psicológico especializado.
Benefícios comprovados da escuta ativa humanizada no ambiente corporativo
Empresas que investem em escuta ativa colhem resultados mensuráveis. Por exemplo, a prática impacta diretamente a linha final do balanço financeiro e a conformidade legal.
Entre os principais benefícios, estão:
- retenção de talentos — em um cenário de turnover alto, colaboradores que se sentem ouvidos têm 4,6 vezes mais chances de performar melhor e permanecer na empresa (Gallup);
- ROI em saúde mental — para cada US$ 1 investido em tratamento e acolhimento de saúde mental, há um retorno de US$ 4 em melhoria da saúde e produtividade (OMS);
- detecção precoce de riscos — a escuta ativa permite identificar sinais de burnout ou assédio antes que virem afastamentos previdenciários ou processos trabalhistas;
- segurança psicológica — ambientes onde é seguro falar sobre erros e vulnerabilidades geram mais inovação e menos acidentes de trabalho;
- conformidade com a Lei 14.457/22 — a prática evidencia a boa-fé da empresa na prevenção de violências, protegendo a organização em fiscalizações e ações judiciais.
Como praticar a escuta ativa com colaboradores em sofrimento emocional?
Praticar a escuta ativa com alguém em sofrimento exige foco na criação de um espaço seguro onde o colaborador se sinta validado, permitindo que a empresa identifique a melhor forma de oferecer suporte profissional.
Trouxemos um guia prático que pode ser aplicado por profissionais de RH, Gente e Gestão e gestores diretos. Veja a seguir!
- Preparação prévia: antes de chamar para conversar, desligue notificações, feche o notebook e garanta um local privado;
- Postura corporal: mantenha contato visual suave e postura aberta (braços descruzados) para sinaliza disponibilidade e interesse genuíno;
- Abertura vocal: use um tom de voz calmo e pausado;
- Permitir silêncios: o silêncio é tempo de processamento. Se o colaborador pausar ou chorar, espere. Não tente preencher o espaço com palavras vazias;
- Reflita o que ouviu: use a paráfrase como “Se entendi bem, você está se sentindo sobrecarregado com…”. Isso valida o sentimento do outro;
- Evite minimizar: jamais use frases como “isso passa logo” ou “tem gente pior”. Isso invalida a dor e fecha o canal de comunicação;
- Não faça diagnóstico: somente um psicólogos e psiquiatras são competentes para esse papel. Não rotule (“você está com depressão”). Foque nos fatos e sentimentos relatados;
- Registre sem intimidar: se for necessário anotar, avise antes: “Vou anotar alguns pontos para garantir que não esquecerei nada importante para te ajudar, tudo bem?”.
Como RH e líderes devem se relacionar com escuta ativa?
O RH deve atuar como o centro de gravidade da escuta ativa na organização, desenhando a estratégia, mas a execução diária depende da liderança. Cada nível hierárquico precisa entender seu papel na rede de apoio.
Para que a escuta ativa funcione como ferramenta de gestão, os papéis devem ser claros:
- gestores diretos são a primeira linha de defesa. Devem observar mudanças de comportamento e realizar a escuta inicial de acolhimento, sem tentar tratar o problema clinicamente;
- a equipe de Recursos Humanos é responsável por capacitar os gestores, receber os casos encaminhados e gerenciar os benefícios de saúde e programas de apoio;
- SESMT e CIPA atuam na prevenção técnica, analisando se o ambiente de trabalho está gerando os riscos psicossociais relatados.
A eficácia depende da integração: o gestor acolhe, o RH direciona e o SESMT previne.
O que caracteriza o preparo emocional para escuta ativa no ambiente corporativo?
O preparo emocional é a capacidade do ouvinte de gerenciar suas próprias reações diante de relatos difíceis, mantendo o foco no outro. No contexto da Lei 14.457/22, esse preparo é o que diferencia uma conversa desastrosa de um acolhimento legalmente seguro e humanizado, especialmente em casos de assédio ou violência.
Um gestor ou profissional de RH preparado demonstra:
- a capacidade de ouvir relatos impactantes sem se desesperar ou reagir com agressividade defensiva;
- empatia sem absorver a dor do outro a ponto de perder a capacidade racional de ajudar;
- saber exatamente até onde vai sua competência e quando é hora de acionar especialistas (psicólogos, jurídico);
- imparcialidade, garantindo que o processo seja justo para todas as partes envolvidas.
Por que o preparo emocional de gestores virou tema crítico nas empresas brasileiras?
O preparo emocional é uma soft skill que se tornou requisito de sustentabilidade dos negócios diante da crise de saúde mental e rigor legal no Brasil.
Com o aumento de 68% nos afastamentos por transtornos mentais em 2024 e a exigência de capacitação anual da Lei 14.457/22, líderes despreparados tornaram-se um risco jurídico e financeiro.
A urgência se dá pela convergência de três fatores. Entenda!
- Explosão de casos: o volume de colaboradores adoecidos exige gestores que saibam lidar com crises de ansiedade e burnout no dia a dia;
- Obrigatoriedade legal: a Lei 14.457/22 exige que líderes saibam ouvir denúncias de assédio. O improviso aqui gera multas e processos;
- Nova NR-1: a inclusão dos riscos psicossociais no gerenciamento de riscos obriga a empresa a tratar estresse e assédio com a mesma seriedade que trata acidentes físicos.
Quais são os riscos jurídicos quando gestores não têm preparo emocional?
O despreparo emocional de um líder pode gerar provas contra a empresa. Quando um gestor reage mal a um relato, seja minimizando a dor, seja gritando em defesa da meta, ele expõe a organização a vulnerabilidades legais imediatas e passivos trabalhistas caros.
Os principais riscos incluem:
- assédio moral institucional, a omissão ou a resposta agressiva do gestor pode ser caracterizada pela Justiça como conivência da empresa, gerando indenizações altas;
- dano existencial, se a falta de acolhimento agravar o quadro de saúde mental do colaborador, a empresa pode ser condenada a pagar danos existenciais (que afetam o projeto de vida da pessoa);
- nulidade de justa causa, demissões aplicadas por gestores emocionalmente instáveis durante conflitos podem ser revertidas judicialmente;
- vazamento de sigilo, um líder despreparado pode comentar o caso com a equipe, violando a privacidade e gerando processos por danos morais;
- multas administrativas, a falta de trato adequado viola o dever de cautela e prevenção exigido pela NR-1 e Lei 14.457/22, atraindo fiscalização do Ministério do Trabalho.
Diferença entre escuta empática e escuta ativa para casos de assédio
Embora pareçam sinônimos, há diferenças no contexto corporativo e jurídico. A escuta empática foca na conexão emocional, enquanto a escuta ativa é uma ferramenta técnica de coleta de dados e encaminhamento seguro, primordial para o Compliance (conformidade com as normas).
Veja as diferenças na tabela abaixo:
Vale reforçar que a escuta ativa usa da empatia para acolher o manifestante, mas mantém o rigor profissional necessário para que a denúncia ou o relato de saúde mental se transforme em solução efetiva, e não apenas em um desabafo sem consequências.
Que situações revelam falta de preparo emocional de líderes para acolher relatos?
Líderes despreparados costumam emitir sinais claros de que não sabem lidar com a vulnerabilidade alheia. Identificar esses comportamentos ajuda a evitar crises jurídicas e de reputação no mercado.
Confira 6 situações clássicas de despreparo e seus riscos:
O que a Lei 14.457/22 exige de líderes e RH ao receber denúncias de assédio?
A Lei 14.457/22 transformou boas práticas em obrigações legais rígidas para empresas com CIPA. Em resumo, ela exige:
- canais para recebimento de denúncias, inclusive anônimas;
- garantia absoluta de sigilo do denunciante;
- investigação documentada dos fatos;
- proteção contra qualquer tipo de retaliação; e
- capacitação anual de gestores e RH.
Como líderes devem agir ao receber um relato de assédio ou violência?
Tudo começa por um protocolo de acolhimento acessível e bem estruturado. Isso reduz o medo, a desconfiança e o improviso que levam a erros evitáveis. O RH pode criar e divulgar para a liderança um roteiro de primeira escuta, incluindo o material no cronograma de capacitações regulares da empresa.
Check-list Pós-Escuta (Para RH e Gestor):
- Relato documentado em formulário oficial (data, fatos, assinatura);
- Denunciante recebeu cópia da documentação;
- RH foi notificada dentro de 24h;
- SESMT foi informada se há impacto em saúde;
- CIPAA foi notificada para monitorar conformidade;
- Jurídico avaliou riscos legais;
- Proteção contra retaliação foi comunicada explicitamente;
- Cronograma de investigação foi definido (máx. 30 dias);
- Gerenciador de caso foi designado;
- Próximo contato com denunciante foi agendado.
Como integrar a gestão de riscos psicossociais ao PGR da NR-1?
A atualização da NR-1 traz a exigência explícita de gerenciar riscos psicossociais, com vigência de conformidade plena a partir de 26/05/2026. Para evitar passivos, a integração desses riscos ao PGR (Programa de Gerenciamento de Riscos) deve ser metódica e contínua.
Confira o passo a passo para realizar essa integração!
- Passo 1 – Mapeamento de riscos: realizar pesquisas de clima e focus groups para identificar estressores como assédio, metas inatingíveis ou liderança tóxica;
- Passo 2 – Inclusão no PGR: documentar formalmente os riscos identificados no inventário de riscos da empresa, classificando a probabilidade e a severidade de cada um;
- Passo 3 – Trilha anual de formação: criar um calendário de treinamentos obrigatórios sobre saúde mental e assédio para todos os níveis, conforme exige a lei;
- Passo 4 – Indicadores de monitoramento: acompanhar métricas como taxas de absenteísmo (faltas), número de denúncias e afastamentos pelo INSS (B91);
- Passo 5 – Avaliação 360º: implementar avaliações que permitam aos liderados darem feedback anônimo sobre a conduta comportamental de seus gestores;
- Passo 6 – Integração CIPA, SESMT e RH: estabelecer reuniões mensais entre esses setores para cruzar dados de saúde, segurança e gestão de pessoas;
- Passo 7 – Revisão periódica do PGR: atualizar o programa sempre que houver mudanças nos processos de trabalho ou quando os indicadores de saúde mental piorarem.
Onde líderes podem aprender técnicas de primeira escuta e acolhimento?
A Lei 14.457/22 não deixa margem para dúvidas: a capacitação de lideranças e RH para o acolhimento de relatos de assédio e violência deve acontecer, no mínimo, a cada 12 meses. Portanto, busque fontes confiáveis de aprendizado para fugir do amadorismo.
Veja onde buscar esse conhecimento técnico.
- Consultoria especializada em Compliance e saúde mental;
- Programas de certificação em “Primeiros Socorros Psicológicos” ou “Liderança Humanizada”;
- Parcerias com SESMT para ministrar workshops técnicos sobre os riscos psicossociais presentes na NR-1;
- Materiais de autosserviço, como guias rápidos, playbooks e vídeos curtos disponíveis na intranet;
- Mentorias onde líderes experientes orientam os novatos sobre como conduzir situações delicadas;
- Fóruns internos de troca de experiências entre gestores sobre casos reais (anonimizados) e aprendizados práticos.
Quer sair da teoria agora mesmo? Implemente de forma rápida e prática um Canal de Acolhimento na sua empresa com a ajuda da Contato Seguro!
A comunicação humanizada
A comunicação humanizada é o alicerce de empresas sustentáveis. Ao longo deste artigo, vimos que escutar com técnica e empatia reduz afastamentos, retém talentos e blinda a organização contra multas pesadas da Lei 14.457/22 e processos trabalhistas.
Na Contato Seguro, acreditamos que a escuta ativa leva ao acolhimento seguro e que, por sua vez, ajuda a corrigir rotas. Seja por meio de um Canal de Denúncias estruturado ou de treinamentos de escuta ativa, nosso propósito é ajudar sua empresa a transformar o ambiente de trabalho.
Entre em contato com nossos especialistas e tenha o suporte necessário para unir a sensibilidade humana à segurança da tecnologia!
