Implementar uma Ouvidoria Digital é uma das melhores estratégias para levar o seu relacionamento com clientes para o próximo nível!
A Ouvidoria Digital permite que clientes tragam feedbacks à empresa: reclamações, elogios e sugestões.
Esse contato direto com a demanda do cliente: os problemas que ele enfrenta; e com as satisfações que ele reconhece: onde a empresa acerta, acelera o processo de geração de insight e tomada de decisão para o aprimoramento do serviço.
Neste artigo, você vai entender o que é a Ouvidoria Digital e como implementar esse serviço com uma plataforma completa gera benefícios para a sua empresa.
Boa leitura!
Introdução à Ouvidoria Digital
A Ouvidoria Digital é o serviço de ouvidoria prestado por meio de plataformas digitais.
A ideia da Ouvidoria surgiu no início do século 19, na Suécia, como um instrumento auxiliar à administração pública.
Era um meio para que os cidadãos pudessem manifestar queixas contra o governo.
Na época, uma pessoa, o “ombudsman”, era o representante do povo, e ficava responsável por recolher as reclamações e levar até os administradores.
Outros países adotaram a ideia e o serviço de Ouvidoria foi se expandindo e hoje é considerada uma prática essencial, principalmente nos governos, servindo à democracia e à participação social.
Com o surgimento das tecnologias digitais, o serviço da ouvidoria também ganhou um novo contorno.
Hoje, grande parte das empresas também têm presença digital — sites, redes sociais, aplicativos — e oferecem um serviço de Ouvidoria.
Para servir às necessidades dos clientes, as organizações têm adotado plataformas digitais de Ouvidoria, que facilitam o acesso e aumentam seus benefícios.
A Importância da Ouvidoria Digital para Empresas e Instituições
Como já colocamos, a Ouvidoria surgiu como um importante instrumento da democracia e da participação social.
Esses valores também são prezados hoje pelas organizações em todo o mundo.
Para ter uma empresa ética e transparente, é preciso que os clientes sejam ouvidos. Afinal, eles são o público, e a satisfação de suas necessidades é um dos propósitos da existência das organizações.
Com um Canal de Ouvidoria, o cliente pode fornecer feedback à empresa, manifestando-se quanto a:
- elogios
- críticas e reclamações
- sugestões
Ter esse espaço é muito importante porque, de outra maneira, o cliente não tem como se comunicar com a empresa quanto a suas experiências — negativas ou positivas — de forma ordenada.
Para a empresa, é importante que as reclamações, os elogios e as sugestões sejam centralizados, ou seja: sejam recolhidos e organizados num mesmo local.
Dessa forma, o público pode dizer o que quer, e a empresa pode cumprir com essas demandas.
Como a Ouvidoria Digital melhora o atendimento ao cliente
O principal motivo de a Ouvidoria Digital aprimorar o atendimento ao cliente é o acesso direto e facilitado às suas demandas.
Uma das formas de uma organização entender o que seu cliente precisa é observar as tendências de mercado, outra é pelas pesquisas e estatísticas sobre como seu público se relaciona com produtos ou serviços.
Ambas são válidas e intensamente utilizadas pelas empresas que têm sucesso.
Mas, uma forma ainda mais objetiva de se compreender e acessar o que o cliente quer e precisa é deixá-lo falar: permitir que ele se expresse.
A Ouvidoria Digital, com as facilidades da tecnologia, disponibiliza um espaço estruturado para a manifestação do cliente: ele pode reclamar, criticar, elogiar os serviços e produtos, e ainda sugerir diretamente mudanças necessárias em sua visão.
Com isso, a empresa coleta essas informações e, numa plataforma bem estruturada, pode produzir insights e dados que subsidiam estratégias eficientes.
Por exemplo, ao notar que muitas reclamações dos clientes têm sido a respeito da funcionalidade do site (dados organizados pela ferramenta), a organização pode mirar diretamente nesse objetivo e acelerar as respostas às demandas.
Em maior escala, as estratégias podem unir-se umas às outras e a quantidade de problemas no atendimento diminui drasticamente.
Com uma Ouvidoria Digital funcionando bem, só se pode esperar a melhora geral do serviço de atendimento numa organização.
Nossa plataforma
Se você precisa de uma solução para a Ouvidoria Digital, considere a Contato Seguro — nossa plataforma é completa e customizável para as necessidades da sua empresa.
A ferramenta é estruturada para produzir relatórios padronizados e customizáveis, associados à ferramentas de business intelligence (BI), para que você analise os dados da maneira que escolher.
Esses dados podem ser organizados em forma de gráficos, e facilitam a constatação de volume, categorias e amplitude das manifestações em função do tempo.
Assim, você pode analisar aspectos específicos do seu serviço de Ouvidoria, gerar insights relevantes e aplicar estratégias personalizadas para melhorar o seu atendimento ao cliente.
Conclusão
O espaço da Ouvidoria tem sido cada vez mais valorizado pelas empresas que compreendem o valor do feedback do cliente.
Permitir que o cliente se manifeste leva a organização a entender melhor seus desejos e necessidades, e assim atendê-lo melhor.
Com uma plataforma digital, a Ouvidoria cumpre o seu papel de forma mais ágil e efetiva: com a centralização e organização dos dados, insights e estratégias são produzidos com mais facilidade.
Assim, a resposta às demandas é mais apropriada, e a satisfação do cliente é garantida.
Como se sabe, manter um bom relacionamento com o cliente vale muito mais do que buscar novos.
Portanto, não deixe seu público na mão, e aposte num canal de Ouvidoria Digital. Nós temos uma plataforma customizável, de fácil implementação e com suporte completo.
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