A Ouvidoria é uma ferramenta disponível nas organizações para recebimento de manifestações dos clientes: podem ser reclamações, elogios ou sugestões.
Clientes podem ter diversas experiências quando utilizam um serviço ou adquirem um produto de uma empresa.
É sensato antever que a maior parte das experiências pode ser neutra, mas certa porcentagem irá chamar a atenção do consumidor por ser acima da média ou abaixo da média quanto à sua satisfação.
Portanto, podem elogiar, reforçando positivamente o que a empresa está realizando, reclamar quando há um problema, e sugerir mudanças para a melhoria dos processos.
Por isso, o Canal de Ouvidoria, que historicamente é associado aos serviços públicos, é hoje uma forma de a organização dar voz aos seus clientes: é um espaço para que eles possam se manifestar quanto às suas experiências na relação com aquela empresa.
Neste artigo, você vai entender melhor o que é a Ouvidoria nas empresas e como ela pode ajudar a sua a alcançar melhores resultados.
Boa leitura!
A Importância da Ouvidoria nas Empresas
A Ouvidoria surgiu primeiramente como uma forma de apoio ao serviço público: eram pessoas que recolhiam as reivindicações dos cidadãos nas cidades, e levavam essas insatisfações para o governante.
Por criar esse vínculo entre uma instituição e seu público — entre empresa e cliente —, a Ouvidoria tem potencial para inovar e melhorar o relacionamento com o consumidor.
A Ouvidoria, portanto, pode ser entendida como uma importante ferramenta de gestão, pois é um recurso que auxilia a empresa a compreender melhor seus pontos fortes e fracos, ajustar seu planejamento, estabelecer um controle mais fino dos seus processos e tomar melhores decisões.
O feedback dos clientes permite que a avaliação da empresa sobre a sua própria performance seja mais precisa, já que nem sempre as estratégias postas em movimento têm exatamente o resultado que se esperava.
A visão de planejamento da organização pode ser a mais detalhada e a mais ampla possível: mesmo assim, somente com a resposta dos clientes a empresa irá saber se obteve sucesso ou não.
É a satisfação do cliente que irá dizer o próximo passo.
Aliás, muito do trabalho de uma organização é definir quais são as demandas dos clientes, e buscar realizá-las, chegando até mesmo a antecipá-las.
A empresa de mais sucesso é a que serve melhor ao seu cliente: facilitando a solução de problemas, automatizando tarefas possíveis, economizando seu tempo e oferecendo o melhor produto ou serviço.
Por isso a Ouvidoria é essencial para todas as empresas. As empresas maiores costumam ter um serviço de Ouvidoria já instalado porque o volume gera uma demanda maior.
Mas as pequenas e médias empresas podem e devem contar com um serviço de Ouvidoria para acelerar o processo de planejamento, melhorar a gestão e entregar aos clientes o que eles querem.
Funções e Responsabilidades da Ouvidoria nas empresas
Vamos agora definir com mais exatidão quais são as funções e responsabilidades da Ouvidoria, discernindo-a do Canal de Denúncias e do Serviço de Atendimento ao Cliente.
A Ouvidoria nas empresas é responsável pelo recebimento e acolhimento de manifestações de clientes, que podem ser:
- elogios
- reclamações
- sugestões
- denúncias
Sim! Às vezes, no Canal de Ouvidoria, os clientes irão levar relatos que podem se caracterizar como denúncias, e é papel do atendente encaminhar o relato ou o cliente para o serviço que melhor o sirva naquele momento.
Mas, a princípio, é essa a abrangência da Ouvidoria.
Algumas plataformas podem ser apenas para registro dessas manifestações, sem o contato direto com um atendente.
Quando há o contato e a possibilidade de falar com um atendente, é função dele direcionar o cliente para a solução esperada.
Assim, o atendimento da Ouvidoria nas empresas, quando presente, deve ter conhecimento sobre os fluxos e processos dos serviços e produtos da empresa, bem como sobre os Códigos e regras que regem o relacionamento com o cliente, compreender o Código de Defesa do Consumidor, e assim por diante.
Ouvidoria e Satisfação do Cliente
A Ouvidoria cumpre com a função de melhorar a experiência do cliente em razão das seguintes características:
- ponte entre a empresa e o cliente: sem a Ouvidoria, as informações pertinentes provindas dos clientes até podem aparecer, mas ficarão dispersas em diferentes canais de comunicação.
Quando a empresa disponibiliza e engaja as pessoas para utilizarem a Ouvidoria, os elogios, reclamações e sugestões vão todos para o mesmo lugar, para o mesmo sistema.
Com essa centralização das manifestações, a empresa pode tratar e utilizar melhor os dados levantados a partir delas.
- desenvolvimento dos processos: os dados das manifestações, dentro de uma plataforma com os recursos certos, podem ser organizados em categorias, contabilizados e analisados para a geração de insights e planos de ação.
Os processos da organização podem ser reestruturados com fundamento nessas análises, gerando resultados muito mais acertados, e condizentes com as necessidades reais dos clientes.
- aumenta o nível de satisfação do cliente: dessa maneira, o cliente fica melhor atendido, recebe o suporte necessário para resolver problemas, tem suas necessidades antecipadas e sanadas e, mais satisfeito, fica ainda mais fidelizado.
A empresa se fortalece, assim, criando uma ótima reputação com seus consumidores.
Implementando uma Ouvidoria na Sua Empresa
Para implementar uma Ouvidoria eficaz, você precisa seguir, de maneira geral, três passos:
- Estabelecer o que a sua empresa precisa: entenda a demanda da sua organização para um serviço de Ouvidoria e estabeleça as necessidades que serão atendidas nesse serviço.
Num caso, uma empresa pode precisar apenas de feedbacks pontuais, sendo suficiente uma plataforma de registro, com respostas automáticas ou geradas por chatbot.
Noutro, uma empresa que possui processos mais complexos pode necessitar de um time de atendentes disponíveis, e a Ouvidoria deverá ocorrer pelo whatsapp, site, telefone, etc.
- Encontrar a ferramenta certa: uma vez estabelecidas as necessidades da empresa e o objetivo da Ouvidoria, procure a ferramenta mais adequada para as suas necessidades, e contrate o serviço.
- Divulgar e comunicar a Ouvidoria: depois de implementada, a Ouvidoria deve ser amplamente utilizada para gerar dados e seus benefícios correlatos.
Conclusão: A Ouvidoria Como Aliada Estratégica
Com o poder de vincular a empresa aos seus clientes, a Ouvidoria é uma importante aliada estratégica para a gestão dos processos numa organização.
Permitir que os clientes se manifestem é fundamental, porque é uma forma de avaliação direta da sua satisfação.
Além disso, eles ainda podem sugerir mudanças interessantes e aplicáveis no contexto organizacional: para melhoria de processos internos, vendas e outras operações, logística, etc.
Num sistema de Ouvidoria, os dados levantados são tratados, e diversas descobertas e insights podem surgir em decorrência do estudo dessas informações.
Por isso, considere contratar a Contato Seguro: nossa plataforma é totalmente customizável, permitindo que você monte a sua Ouvidoria da forma que quiser.
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