O recebimento de um relato é apenas o primeiro passo; a verdadeira proteção da empresa está na condução do caso após receber uma denúncia. Isso exige a estruturação de um processo interno sólido e previsível. Veja como estabelecer um workflow pré-definido (da triagem técnica à deliberação do comitê) para investigar infrações com sigilo e eficiência. 

Receber uma denúncia sobre assédio, fraude, conflito de interesses ou outra irregularidade costuma gerar pressão sobre o Compliance, o RH e o Jurídico. Essa primeira reação, porém, não pode definir o caminho do caso.

O tratamento precisa seguir um processo previamente estabelecido, com critérios para triagem, investigação, tomada de decisão e registro das etapas. Isso ajuda a reduzir improvisos e torna a resposta da organização mais consistente e padronizada.

Um Canal de Denúncias estruturado também produz registros que podem ser importantes em auditorias, fiscalizações e discussões jurídicas. 

Para as empresas, a forma como a manifestação foi recebida, analisada e encerrada pode ser tão relevante quanto a decisão tomada ao final.

Neste guia, veja como organizar esse fluxo e quais cuidados ajudam o Comitê de Ética a conduzir cada caso com mais segurança e rastreabilidade.

A importância de um fluxo estruturado para o tratamento de denúncias

Uma denúncia não deve depender apenas da experiência ou da interpretação individual de quem recebe o caso. Sem um fluxo definido, situações semelhantes podem receber encaminhamentos diferentes, especialmente quando há pressão por prazos ou envolvimento de pessoas em posições de liderança.

Por isso, o ideal é contar com um workflow previamente definido, que estabeleça responsabilidades, prazos e critérios para cada etapa.

Esse fluxo também ajuda a reduzir conflitos de interesses na apuração. Quando as regras estão documentadas, a organização consegue aplicar critérios semelhantes aos diferentes casos e registrar as decisões tomadas durante o processo.

A rastreabilidade é fundamental para demonstrar a diligência da organização, sem que isso comprometa o sigilo e o anonimato dos denunciantes. 

Cada movimentação no processo gera logs imutáveis que preservam a confidencialidade dos dados, formando um histórico estruturado para amparar auditorias e revisões do programa de integridade. 

Triagem preliminar e a qualificação do relato

O primeiro passo é entender o que chegou ao Canal de Denúncias corporativo. Nem toda manifestação recebida representa uma denúncia de Compliance. 

Pode haver dúvidas, reclamações, solicitações de RH, informações incompletas ou até mensagens sem relação com a finalidade do Canal.

A triagem preliminar ajuda a classificar o relato e avaliar sua materialidade. Entre as informações relevantes estão:

• Quem está envolvido;
• O que aconteceu;
• Quando e onde ocorreu;
• Como a situação teria acontecido;
• Quais documentos ou evidências podem existir.

A ausência de alguma dessas informações não significa que o relato deva ser descartado. A equipe precisa avaliar o conjunto disponível e definir se existem elementos suficientes para avançar.

Na Contato Seguro, a triagem terceirizada acrescenta uma camada de independência ao processo. A equipe responsável organiza as informações e encaminha a manifestação conforme os critérios definidos pela organização.

Em relatos sensíveis, a Contato Seguro também conta com psicólogos especializados, que realizam uma escuta qualificada para ajudar a reunir informações relevantes sem antecipar conclusões sobre a apuração.

Convocação do Comitê de Ética e mitigação de conflitos de interesse

Depois da triagem, o caso precisa chegar às pessoas responsáveis pela análise. A composição do grupo deve considerar a natureza da manifestação e possíveis conflitos de interesse.

Se a denúncia envolver o diretor de RH, por exemplo, ele não deve participar da análise daquele caso. O mesmo vale para situações que envolvam membros do próprio Comitê de Ética, executivos ou pessoas com relação direta com as partes envolvidas.

Comitês de assessoramento podem conduzir estudos sobre matérias que demandam análise técnica e aprofundada antes da deliberação do conselho. 

A mesma lógica de definição clara de papéis pode ser aplicada à gestão das manifestações: responsabilidades, fluxos de encaminhamento e limites de atuação devem estar bem definidos para preservar a independência e a adequada apuração dos relatos.

Quando existe um conflito de interesse, a organização pode afastar temporariamente a pessoa envolvida da análise e direcionar o caso a outro responsável ou colegiado previsto na política interna.

Essa separação ajuda a preservar a isenção da apuração e reduz o risco de que interesses pessoais influenciem decisões relacionadas ao caso.

Condução da investigação corporativa e coleta de evidências

Com o escopo definido, começa a investigação. O objetivo é verificar os fatos relatados, confrontar informações e avaliar se houve descumprimento de políticas, normas internas ou legislação.

A investigação corporativa pode envolver diferentes fontes de informação, conforme a natureza do caso:

• Documentos e registros internos;
• E-mails corporativos;
• Dados de sistemas;
• Imagens de câmeras, quando aplicável;
• Contratos e documentos financeiros;
• Entrevistas com pessoas relacionadas aos fatos;
• Interações realizadas com o denunciante pelo próprio Canal.

O sigilo precisa ser preservado durante todo o processo. A identidade do denunciante, quando conhecida, deve ser compartilhada apenas com quem realmente precisa dessa informação.

Também é importante evitar conclusões antecipadas. O denunciado precisa ter seus direitos e sua integridade preservados durante a apuração, enquanto a equipe responsável reúne elementos suficientes para formar uma conclusão fundamentada.

A documentação das etapas contribui para a solidez probatória do processo. Registros de acessos, movimentações, documentos analisados e decisões tomadas ajudam a reconstruir como a investigação foi conduzida.

Deliberação, aplicação de medidas e encerramento do caso

Concluída a investigação, o Comitê de Ética ou a instância responsável deve analisar os resultados e definir as medidas cabíveis. Essa decisão precisa considerar a gravidade da conduta, as evidências reunidas, o histórico do caso e, principalmente, o Código de Conduta da organização.

É a partir das regras previstas no Código de Conduta que a empresa consegue estabelecer quais comportamentos são considerados inadequados e quais medidas podem ser aplicadas em cada situação. 

Uma matriz de consequências ajuda a transformar essas diretrizes em critérios mais padronizados, relacionando diferentes tipos de infração às medidas disciplinares correspondentes. A padronização ajuda o Compliance a aplicar critérios consistentes e reduzir diferenças de tratamento entre casos semelhantes.

 Entre as medidas possíveis estão:

• Orientação ou treinamento;
• Advertência;
• Suspensão;
• Desligamento;
• Correção de processos e controles;
• Reporte às autoridades competentes, quando aplicável.

A decisão e sua justificativa devem ser registradas, assim como a aplicação da medida definida. 

O encerramento também envolve organizar os documentos, registrar a conclusão e, quando aplicável, fornecer uma devolutiva ao denunciante.

O que fazer quando uma denúncia chega à empresa?

Receber uma denúncia exige um fluxo previamente definido. As etapas abaixo ajudam a organizar a apuração, preservar o sigilo e manter critérios consistentes ao longo do processo: 

1. Receber e registrar a manifestação: registrar o relato e as informações disponíveis, preservando o sigilo e a identidade do denunciante. O tratamento desses dados deve observar as medidas de segurança previstas na Lei nº 13.709/2018 (LGPD).
2. Fazer a triagem e avaliar a plausibilidade: entender a natureza da manifestação, identificar os envolvidos e verificar se existem elementos suficientes para avançar com a apuração.
3. Definir os responsáveis pela apuração: encaminhar o caso aos profissionais adequados, considerando a natureza da denúncia e possíveis conflitos de interesse.
4. Planejar a investigação: definir o que precisa ser esclarecido, quais documentos serão analisados, quem será ouvido e quais fontes de informação podem contribuir para o caso.
5. Conduzir a investigação: reunir e analisar documentos, registros, entrevistas e outras informações relevantes, ajustando o planejamento quando surgirem novos fatos.
6. Registrar as conclusões: organizar os principais fatos apurados, informações analisadas e conclusões em um relatório claro e objetivo.
7. Deliberar sobre as medidas cabíveis: avaliar os resultados da investigação com base no Código de Conduta, nas políticas internas e na matriz de consequências.
8. Aplicar as medidas e encerrar o caso: implementar e registrar as decisões tomadas e, quando aplicável, fornecer uma devolutiva ao denunciante, preservando o sigilo das informações.

A tecnologia como aliada no fluxo de apuração

Tratar denúncias manualmente pode dificultar o acompanhamento de prazos, responsáveis, documentos e decisões. Um sistema de gestão de Canal de Denúncias centraliza essas etapas e permite acompanhar o caso desde o recebimento até o encerramento.

A plataforma pode organizar o recebimento, a triagem, o encaminhamento, os SLAs e o encerramento, mantendo o histórico das movimentações e restringindo o acesso conforme as responsabilidades definidas.

Também permite criar alertas para prazos e acompanhar o status de cada caso. Para o Compliance, isso reduz tarefas operacionais e facilita a identificação de manifestações que exigem atenção.

A segurança dos dados precisa fazer parte dessa estrutura. Controles de acesso, criptografia, registros de atividades e políticas de retenção ajudam a organizar o tratamento de informações pessoais e sensíveis conforme as políticas da organização e a legislação aplicável.

Na Contato Seguro, a Inteligência Artificial está disponível como pacote adicional e pode apoiar diferentes etapas do processo. Além da triagem e organização inicial das manifestações, os recursos podem auxiliar na aplicação de medidas disciplinares a partir de critérios personalizados com base no Código de Conduta da organização.

A tecnologia pode, por exemplo, relacionar informações do caso às regras e critérios previamente definidos, apoiando a identificação de medidas compatíveis com cada situação. A decisão final, porém, continua sob responsabilidade dos profissionais designados pela organização.  

Segundo Marcelo Borowski Gomes, especialista em Compliance, “o Canal de Denúncias é um reflexo da maturidade da empresa em lidar com seus desafios internos”.

O próximo passo para a maturidade da governança

Tratar denúncias na empresa exige método. Receber o relato, avaliar sua materialidade, definir responsáveis, investigar, deliberar e registrar a conclusão são etapas que precisam estar conectadas.

Quando esse processo conta com workflows, critérios claros, sigilo e rastreabilidade, o Comitê de Ética consegue trabalhar com mais organização e reduzir a dependência de controles paralelos.

A Contato Seguro oferece uma estrutura terceirizada para recebimento e triagem de manifestações, com recursos de segurança, confidencialidade e rastreabilidade. 

A plataforma também oferece Inteligência Artificial como pacote adicional, com recursos que podem auxiliar na triagem e na organização dos relatos conforme os critérios definidos pela organização. A avaliação das informações e a condução da apuração continuam a cargo da equipe responsável pelo caso.

Fale com um especialista da Contato Seguro para conhecer a plataforma e avaliar como estruturar ou modernizar o fluxo de tratamento de denúncias da organização.

FAQ

1. Como tratar uma denúncia na empresa?
O tratamento deve seguir um fluxo estruturado, começando pela triagem preliminar e avaliação da materialidade. Depois, o caso pode ser encaminhado para investigação, deliberação e encerramento, sempre com registro das etapas e preservação do sigilo.

2. Quem deve investigar uma denúncia?
A definição depende da estrutura e das políticas da organização. A pessoa ou grupo responsável precisa ter conhecimento adequado e não pode possuir conflito de interesses com as partes envolvidas.

3. O que deve ser registrado durante uma investigação?
Documentos analisados, entrevistas, movimentações, acessos, decisões e demais informações relevantes para a apuração devem ser organizados de forma rastreável. Esses registros podem apoiar auditorias e discussões jurídicas.

4. Toda denúncia precisa gerar uma punição?
Não. A medida depende dos fatos e das evidências reunidas. O resultado pode envolver medidas disciplinares, correções de processos, orientações ou encerramento sem aplicação de penalidade, conforme a conclusão da apuração.

5. Como a tecnologia ajuda no tratamento das denúncias?
Uma plataforma especializada centraliza o workflow, organiza responsabilidades, acompanha SLAs, registra movimentações e facilita o acesso às informações conforme os níveis definidos. Recursos de Inteligência Artificial também podem apoiar a triagem e a análise inicial quando contratados como pacote adicional.