O Canal de Ouvidoria é um instrumento de comunicação que permite o envio de feedbacks de clientes para as organizações.
Por meio dessa ferramenta, é possível registrar dúvidas, sugestões e reclamações sobre o produto, o serviço ou o próprio atendimento que está sendo prestado pela empresa.
Neste artigo, vamos entender quais são os principais benefícios de um Canal de Ouvidoria e como ele pode aprimorar a excelência no atendimento ao cliente.
Papel do Canal de Ouvidoria
No cenário empresarial competitivo, atender o cliente com excelência não é só um diferencial. Também é uma necessidade para que as organizações cresçam de forma sustentável.
O Canal de Ouvidoria é uma ferramenta essencial e adequada para promover a interação entre clientes e empresas, permitindo a troca de informações para alcançar melhorias.
Esse recurso é dedicado aos clientes que desejam registrar dúvidas, sugestões ou reclamações sobre produtos, serviços ou o atendimento ao cliente de determinada empresa.
O espaço funciona como uma via de comunicação direta, que promove transparência e fortalece a relação entre as partes.
Então, em resumo, um Canal de Ouvidoria é responsável por colher feedbacks e informações valiosas para a empresa. A partir delas, é possível colher insights gerados pela percepção dos clientes.
Como um Canal de Ouvidoria pode ajudar a sua empresa?
A partir do momento que se compreende as necessidades e as expectativas do consumidor, as empresas têm a chance de aprimorar os seus processos de forma contínua e assertiva.
Além disso, ter uma plataforma adequada para o recebimento deste tipo de retorno pode proteger o seu negócio de eventuais exposições em meios como as redes sociais, principalmente quando há algum tipo de experiência negativa em relação ao atendimento, produto ou serviço.
O Canal atua, portanto, na identificação prévia desses casos, viabilizando a resolução dele, evitando que se torne público.
Esse é o principal benefício do Canal de Ouvidoria: a partir das informações que são coletadas pela ferramenta, a organização pode traçar os próximos passos para não só solucionar esse problema, como também buscar formas de evoluir e inovar com seus produtos, serviços e atendimento.
Para que isso seja feito com sucesso, é importante que as empresas tenham a seguinte postura:
- Os feedbacks recebidos devem ser analisados criteriosamente, para que ajustes estratégicos sejam realizados. Lembre-se: a busca é pela melhor experiência do cliente;
- A identificação e a solução do problema registrado deve ser rápida. Isso é fundamental para que o cliente saia satisfeito, mesmo que tenha tido uma má experiência com o produto, serviço ou atendimento à primeira vista. Além disso, a rapidez na resolução também dá à empresa a chance de abordar um problema antes que ele se torne generalizado. Isso acaba evitando impactos negativos em sua reputação;
- As informações coletadas devem ser contabilizadas na busca por melhorias. Afinal, coletar informações por meio do Canal de Ouvidoria permite que a empresa tenha maior entendimento sobre como desenvolver os seus produtos e serviços. Com as sugestões e reclamações, é possível ter um melhor direcionamento sobre as necessidades dos seus clientes que não estão sendo atendidas, além da possibilidade de inovar e ajustar as suas funcionalidades. É uma maneira eficaz de se adaptar às necessidades do mercado.
Cris Dittgen, Gerente de Marketing do Grupo Contato Seguro, pontua:
“Pensando sob a ótica do Marketing, o Canal de Ouvidoria surge como uma excelente ferramenta para cultivar uma imagem positiva da empresa. Ao proporcionar um meio apropriado para o envio de sugestões de melhorias, se evidencia o comprometimento da organização com a sua constante evolução. Tornar esse Canal acessível ao público é uma boa estratégia, já que convida os clientes a participarem ativamente na construção de uma empresa que valoriza contribuições, mostrando que, juntos, estão moldando o caminho para uma melhor experiência”.
Conclusão
O Canal de Ouvidoria tem a função de receber sugestões, elogios e reclamações, especialmente dos consumidores de uma determinada empresa. É um canal de comunicação clara e direta, que visa o diálogo entre essas duas frentes.
Com as informações que chegam via Canal, pode-se fazer muito para adaptar e implementar melhorias nos processos e procedimentos, buscando o fortalecimento do negócio.
Portanto, o Canal de Ouvidoria é mais uma ferramenta que pode ajudar as organizações a atender as expectativas e ainda buscar formas de inovar no mercado, através da escuta ativa às necessidades de quem consome o seu produto ou serviço.
Em suma, este tipo de Canal é um poderoso aliado das organizações no que se refere à forma como ela pode realizar melhorias nos seus processos e atingir novos níveis de excelência, tanto na relação com o seu público quanto na qualidade daquilo que oferece às pessoas que formam esse grupo.
Contar com esse recurso também pode gerar mais um impacto positivo para as organizações: o Canal centraliza e organiza os feedbacks de forma segura, possibilitando economia de tempo para quem atua na gestão deles. Na mesma medida, assegura uma maior agilidade na atuação para resolução de melhorias e resolução de problemas, já que identifica precocemente os casos.
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