Um Canal de Ouvidoria é um grande aliado na geração de mudanças positivas para uma organização.
A plataforma serve para o recebimento de elogios, sugestões, críticas e reclamações.
Ter esse acesso à experiência do cliente com a empresa é muito importante para insights e montagem de estratégias eficientes de melhoria.
Neste artigo, entenda como montar um Canal de Ouvidoria que sirva aos propósitos da sua organização.
Boa leitura!
O que é um Canal de Ouvidoria?
O Canal de Ouvidoria serve para o recebimento ou encaminhamento de reclamações, sugestões e elogios.
Ou seja, é um espaço para a troca e para os feedbacks de clientes e outros públicos — que dá à empresa subsídio para resolver esses conflitos e demandas, anotar melhorias já estabelecidas, e planejar estratégias para pontos fracos.
Na grande maioria das vezes, são clientes que entram em contato com a Ouvidoria, para registrar uma reclamação.
Os clientes podem se manifestar, por exemplo, quanto à experiência de atendimento presencial, ou no site, qualidade do produto ou serviço, tempo de atendimento, etc.
Isso é muito importante porque com essas informações a empresa pode investir em mudanças para a melhoria de cada um dos pontos.
O Canal de Ouvidoria é, dessa forma, uma ferramenta de comunicação que traz à tona a satisfação (ou insatisfação) dos públicos com relação à empresa.
Por que um Canal de Ouvidoria é Importante para Sua Empresa?
O Canal de Ouvidoria visa a uma relação mais direta e mais transparente com os clientes de uma organização. Ao permitir que os consumidores se manifestem, a empresa firma seu compromisso em atendê-los com qualidade.
Assim, ter um Canal de Ouvidoria é uma marca de respeito, ética e empenho.
Além disso, a ferramenta dá subsídio para uma série de melhorias potenciais.
Pode-se, por exemplo, desenvolver o padrão de atendimento, abordar áreas debilitadas na organização, e manter a excelência onde ela já é a norma.
O Canal é uma forma de se manter em contato constante com os clientes, para entender melhor seus desejos e necessidades, e seus pontos de satisfação para com a empresa.
Assim, a empresa pode mapear melhor seus pontos fortes e fracos com relação ao atendimento ao cliente.
Como montar um Canal de Ouvidoria?
Definindo os Objetivos do Seu Canal de Ouvidoria
Para montar um Canal de Ouvidoria, em primeiro lugar é preciso estabelecer quais são os objetivos dessa ferramenta na sua empresa.
Ele será somente um espaço para registro, ou também para a solução de problemas?
Que tipos de informações a sua empresa pretende receber pelo Canal de Ouvidoria? Registrará apenas os problemas e reclamações, ou disponibilizará um espaço para elogios e sugestões?
Tudo isso deve ser definido.
Lembramos que quanto mais completa a ferramenta, quanto mais possibilidades ela der de feedback, mais informações estratégicas chegam à empresa, e maior o potencial de desenvolvimento atrelado.
Identificando a Equipe Responsável pelo Canal de Ouvidoria
Para o bom funcionamento de um Canal de Ouvidoria, a equipe responsável deve ter alguns atributos:
- conhecimento da ferramenta: a ferramenta de gestão das reclamações, elogios e sugestões tem suas peculiaridades, e necessita de alguém que a conheça profundamente. Assim, a plataforma pode organizar e estruturar os dados que concernem à ouvidoria, e gerar relatórios e feedbacks importantes para a empresa.
- conhecimento técnico: o profissional que faz a gestão do Canal de Ouvidoria deve ter conhecimento técnico em todas as áreas pertinentes às queixas que chegam dos clientes: processos internos, fluxos, roteiros da venda do produto ou serviço, etc. Assim, ele pode identificar onde foi que o problema ocorreu, e como encaminhar o cliente para uma solução possível (via ferramenta).
- disponibilidade e prontidão: a equipe deve sempre estar pronta para analisar e verificar as manifestações, e encaminhá-las para a resolução, caso seja necessário.
Como lidar com o recebimento das mensagens?
O procedimento após o recebimento das mensagens deve ser estabelecido pela organização.
É preciso escolher se as mensagens serão respondidas com o encaminhamento do problema, ou se a comunicação terá apenas uma direção.
As mensagens recebidas serão organizadas pela própria plataforma, que é capaz de tornar simples o acesso a essas informações facilitando o alcance dos objetivos da empresa.
Divulgando o Canal de Ouvidoria
Para que o Canal produza mudanças positivas, é preciso que ele seja utilizado. A empresa deve encorajar o uso do Canal de Ouvidoria pela ampla divulgação.
É preciso divulgar — apontar onde está o Canal, para que ele serve, mas, principalmente, educar sobre sua utilização. Assim, mini-tutoriais e demonstrações são bem-vindos, principalmente nas redes sociais, que é onde os clientes geralmente se relacionam com as empresas.
Conclusão
O Canal de Ouvidoria tem muito a acrescentar na boa gestão de uma organização.
Com feedbacks de clientes em mãos, pode-se entender melhor o funcionamento, os pontos fortes e fracos da sua empresa, e investir em estratégias de mudança efetivas.
Se a sua empresa não possui ainda um Canal de Ouvidoria, a Contato Seguro pode te ajudar.
Temos uma plataforma completa e customizável para fornecer o serviço de Ouvidoria para empresas de qualquer setor.
Nela, você pode criar recursos para o recebimento de elogios, sugestões, dúvidas e reclamações, e ter acesso a esses dados fundamentais para o crescimento da sua organização.
O atendimento com base no conhecimento sobre os fluxos internos de produtos e serviços de cada organização combinado às técnicas de entrevista e de manejo para garantir a melhor comunicação e acolhimento ao público também facilitam todo o processo de recebimento.
Os profissionais responsáveis pelo atendimento passam por treinamentos constantes, e são gerados relatórios diários para obtenção de dados, visando a melhoria contínua do serviço.
Contamos ainda com ferramentas de Inteligência Artificial e chatbot, para automatizar processos e acelerar os benefícios dos Canais.
Por isso, preencha o formulário ao lado e fale diretamente com um dos nossos especialistas e garanta o melhor atendimento de Ouvidoria para os seus clientes!