Para uma pessoa fazer uma denúncia, ela precisa confiar que a sua empresa vai conduzir todo o processo de maneira correta, honesta, justa, com profissionalismo, sem retaliação.
O ponto de partida é o recebimento da denúncia, merecedor de um tratamento muito especial para assegurar a requerida credibilidade, tais como: garantir a confidencialidade, permitir o anonimato, disponibilizar canais de atendimento 24 horas e 7 dias por semana, oferecer sistemas seguros, contra invasões e vazamentos, ter atendentes qualificados para darem conforto ao manifestante e mais uma série de fatores.
Além disso, a empresa deve se comprometer em apurar todas as denúncias e, se comprovadas, aplicar as medidas cabíveis sem delongas.
Mas, não se podem misturar etapas que precisam ser segregadas. Receber a denúncia e investigá-la é similar a escrever um procedimento e aprová-lo. Ou seja, para evitar perda de independência e isenção tão requeridos por esse assunto, tais processos devem ser realizados por atores diferentes.
Adicionalmente, no ambiente da ética, é comum o uso do seguinte jargão popular: “não basta ser ético”. Precisa ser ético e parecer ser ético”. Nesse contexto, por mais íntegra que seja a empresa prestadora desse serviço, observe a grande dúvida que pode surgir, caso essa empresa faça os dois processos:
Se uma denúncia não for comprovada, após uma investigação, o que pensar? Será que a empresa prestadora de serviço não criou uma denúncia apenas para poder investigá-la e ganhar com isso?
Essa seria uma acusação grave e de difícil comprovação, pois uma denúncia dessa natureza certamente seria anônima.
Mas, não estamos julgando se isso vai acontecer de fato. A questão aqui é o risco de se perder a credibilidade. Quer dizer, o “parecer ser ético” estaria sendo comprometido pelo fato de a empresa fazer as duas etapas.
Somente pelas questões acima já há argumentos suficientes para uma empresa ética evitar a junção dos dois serviços.
No entanto, há outras razões ainda mais sérias, passíveis de inquietação. Leis concorrenciais, tanto as internacionais quanto as brasileiras, proíbem atitudes que tragam prejuízo ao consumidor.
Por exemplo, certos tipos de “venda casada” e dumping. E, em relação ao conteúdo desse artigo, é comum empresas descumprirem esses regulamentos e dissimularem determinados desvios de conduta, visando parecerem estratégias de mercado.
Às vezes são atitudes “descaradas”, mas, não raro, as atitudes são simples sutilezas. Independentemente do formato, o cliente não pode ser conivente, nem partícipe desse comportamento.
Então, torna-se obrigação de todos ficarem com os olhos bem abertos: estamos juntos nessa jornada para construirmos um Brasil melhor, com mais ética e integridade, em todas as nossas ações.
Como assegurar credibilidade no processo relativo a denúncias?
A forma como a denúncia é recebida pode mudar a realidade da organização. E atualmente, muitas ainda se sentem despreparadas.
A segunda edição da pesquisa da KPMG(1), com aproximadamente 60 empresas de diversas indústrias, estudou o perfil dos Canais de Denúncias brasileiros e apurou que 93% dos participantes perceberam que a implementação do canal é uma ótima ferramenta de suporte ao combate à fraude, à corrupção e a outros desvios de conduta.
Uma das grandes vantagens do Canal de Denúncias externo é receber as manifestações, tratá-las e encaminhá-las, evitando possíveis conflitos de interesses na empresa.
Diego Galvão, sócio-diretor da Contato Seguro e da Compliance Total(2) afirma: “Nossos dados internos de mais de 2.000 clientes comprovam que o canal externo é seis vezes mais utilizado do que um canal interno”.
Além disso, 60% das eventuais infrações corporativas deixam de acontecer quando a empresa possui um Canal de Denúncias, conforme dados da Association of Certified Fraud Examiners (ACFE).
“Com o canal, até aqueles que cometiam erros passam a ter mais cuidado com as irregularidades”, acrescenta Galvão.
Conheça a Contato Seguro
Fundada em 2008, a pioneira em implementação e gestão de Canais de Ética se consolidou rapidamente como líder neste segmento que, além de contribuir com a melhoria da convivência em toda empresa, evita processos trabalhistas, casos de assédios e fraudes, favorecendo o aumento dos resultados financeiros.
Na Contato Seguro, as denúncias podem ser feitas via website, aplicativo (com versões para smartphone ou tablet) ou por telefone 0800. Com atendimento profissional, 24 horas por dia, de segunda a segunda.
Veja outros benefícios que a Contato Seguro oferece:
- Site completo para conhecer a empresa.
- Possibilidade de definir o tipo de denúncia a ser feita.
- Opção de responder às perguntas do portal e deixar seu relato.
- Recebimento de um número de protocolo para conversar posteriormente com a empresa, sem ser identificado, e esclarecer possíveis dúvidas. O que também serve para acompanhar o desenrolar do caso.
Conclusão
Quem recebe a denúncia não deve investigá-la, sob riscos de diversas naturezas, podendo, inclusive, gerar perda de credibilidade para todo processo.
As pessoas precisam confiar em quem recebe a denúncia, para poderem se manifestar tranquilamente, sem receios ou preocupações. Por isso, terceirizar o canal de denúncias para uma empresa profissional e reconhecida no mercado por sua ética e integridade é o melhor caminho.
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Fontes:
(1) https://tinyurl.com/2zjj8ybp
(2) https://www.compliancetotal.com.br/sobre
