Entenda o que é a ISO 37002, quais são seus princípios e como estruturar um Sistema de Gestão de Denúncias alinhado às boas práticas internacionais de compliance.
A ISO 37002 é a principal referência internacional para organizações que desejam estruturar um Sistema de Gestão de Denúncias baseado em confiança, imparcialidade e proteção.
Mesmo que não seja uma norma certificável, tornou-se uma importante referência internacional para empresas que buscam fortalecer seus programas de compliance e governança.
A norma orienta a estruturação de processos consistentes para o tratamento de denúncias. Com isso, o canal ganha credibilidade e a gestão dos relatos se torna mais confiável.
Para diretores de RH, Compliance, Comitês de Ética e alta liderança, a ISO 37002 oferece um guia para organizar fluxos, definir responsabilidades e aperfeiçoar a condução de casos sensíveis.
Neste artigo, você entenderá o que é a ISO 37002, quais são seus princípios fundamentais e como a integração entre um Canal de Denúncias e um Canal de Acolhimento contribui para uma gestão alinhada às melhores práticas internacionais.
Boa leitura!
Leia mais: 6 Melhores práticas para a gestão de um Canal de Denúncias
O que é a Norma ISO 37002?
A ISO 37002 é uma norma internacional publicada pela International Organization for Standardization (ISO) que reúne diretrizes para a criação, implementação e melhoria contínua de Sistemas de Gestão de Denúncias (Whistleblowing Management Systems).
Seu objetivo é orientar organizações na estruturação de processos para receber, avaliar e tratar relatos relacionados a fraudes, corrupção, assédio, violações éticas e outras irregularidades.
Diferentemente de outras normas da família ISO, a ISO 37002 não é certificável. Ela funciona como um guia de boas práticas para empresas que desejam fortalecer seus processos de compliance e governança.
Por isso, é uma referência para organizações que buscam aumentar a confiança nos canais de relato, padronizar procedimentos e alinhar sua gestão aos padrões internacionais.
Os princípios da ISO 37002
A norma é baseada em três princípios que orientam todo o Sistema de Gestão de Denúncias. Eles servem de base para definir processos, responsabilidades e mecanismos que aumentam a confiança no canal e garantem um tratamento consistente para cada relato.
A tabela abaixo resume como esses princípios podem ser aplicados na prática.
| Princípio da ISO 37002 | Objetivo | Como a empresa pode aplicar |
| Confiança (Trust) | Incentivar o uso do sistema de denúncias. | Processos claros, comunicação transparente e tratamento consistente dos relatos. |
| Imparcialidade (Impartiality) | Garantir análises sem conflitos de interesse. | Canal independente, responsabilidades definidas e apuração padronizada. |
| Proteção (Protection) | Preservar a confidencialidade e prevenir retaliações. | Anonimato, proteção das informações e políticas de não retaliação. |
A seguir, veja com mais detalhes como cada princípio contribui para a construção de um Sistema de Gestão de Denúncias alinhado às boas práticas internacionais.
Confiança (Trust)
A confiança é o ponto de partida de qualquer Sistema de Gestão de Denúncias.
Se colaboradores, fornecedores e demais públicos não acreditam que os relatos serão tratados com confidencialidade e anonimato, a tendência é que irregularidades deixem de ser comunicadas.
Por isso, a ISO 37002 recomenda que as organizações adotem processos claros, comuniquem o funcionamento do canal e demonstrem que todas as manifestações são avaliadas de acordo com critérios previamente definidos.
Entre as boas práticas estão:
- Comunicação transparente sobre o funcionamento do canal;
- Definição clara das etapas de tratamento;
- Retorno adequado sempre que possível;
- Monitoramento contínuo da efetividade do processo.
A construção dessa confiança depende de consistência. Quando os procedimentos são conhecidos e aplicados de forma uniforme, o Sistema de Gestão de Denúncias ganha credibilidade ao longo do tempo.
Imparcialidade (Impartiality)
Outro princípio central da ISO 37002 é a imparcialidade durante a análise dos relatos.
A norma recomenda que as denúncias sejam avaliadas sem conflitos de interesse e por profissionais ou estruturas capazes de conduzir o processo com independência.
Quando um relato envolve gestores, executivos ou áreas estratégicas, processos conduzidos exclusivamente por equipes internas podem gerar dúvidas sobre a neutralidade da apuração.
Por esse motivo, muitas organizações adotam um Canal de Denúncias terceirizado, que contribui para reduzir potenciais conflitos de interesse, padronizar o tratamento das manifestações, fortalecer a confidencialidade das informações e ampliar a credibilidade do processo perante Auditoria, Compliance e Comitês de Ética.
Esse modelo favorece uma condução mais consistente das apurações e reforça a confiança na gestão das denúncias.
Proteção ao denunciante (Protection)
A proteção ao denunciante é outro elemento previsto pela ISO 37002. O objetivo é criar condições para que possíveis irregularidades possam ser comunicadas sem exposição indevida ou risco de retaliação no trabalho.
Para isso, a norma recomenda que a organização estabeleça medidas voltadas à confidencialidade das informações, à preservação da identidade do denunciante quando aplicável e ao acompanhamento de possíveis situações de retaliação.
Essas medidas costumam incluir:
- Possibilidade de anonimato;
- Proteção das informações registradas;
- Acesso restrito aos relatos;
- Políticas para prevenção de retaliações;
- Acompanhamento contínuo dos casos.
A efetividade desse princípio depende da combinação entre tecnologia, processos e uma cultura organizacional comprometida com a ética e a integridade.
O ecossistema ideal: Canal de Denúncias + Canal de Acolhimento
A ISO 37002 não limita um Sistema de Gestão de Denúncias ao recebimento de relatos. A norma incentiva a criação de uma estrutura capaz de garantir confiança, imparcialidade e proteção durante todo o processo.
Para muitas organizações, isso envolve a integração entre diferentes mecanismos de apoio.
Enquanto o Canal de Denúncias organiza o recebimento e o tratamento das manifestações, o Canal de Acolhimento amplia o cuidado com situações que exigem suporte especializado, especialmente em casos de assédio, discriminação e outras ocorrências de maior sensibilidade.
Essa integração ajuda a estruturar um Sistema de Gestão de Denúncias mais consistente e alinhado às diretrizes da ISO 37002.
Canal de Denúncias para fortalecer a imparcialidade e o compliance
O Canal de Denúncias é um dos principais instrumentos para estruturar um Sistema de Gestão de Denúncias alinhado à ISO 37002.
Quando operado por uma empresa especializada, ele oferece uma estrutura independente para registrar, acompanhar e direcionar manifestações relacionadas a fraudes, corrupção, conflitos de interesse, assédio e outras violações ao Código de Conduta.
Entre os recursos que apoiam esse processo estão:
- Anonimato do denunciante;
- Recebimento por múltiplos canais;
- Registro cronológico das manifestações;
- Rastreabilidade das etapas da apuração;
- Histórico completo das interações;
- Indicadores e relatórios para Compliance e Comitês de Ética.
Esses recursos ajudam a padronizar o tratamento dos relatos e fortalecem a produção de evidências para auditorias, avaliações internas e programas de compliance.
Canal de Acolhimento para apoiar a proteção e a segurança psicológica
A ISO 37002 também destaca a importância de proteger as pessoas envolvidas no processo de denúncia.
Em situações de assédio moral, assédio sexual, discriminação ou outras ocorrências que possam gerar impacto emocional, o acolhimento especializado complementa a atuação do Canal de Denúncias.
Na Contato Seguro, o Canal de Acolhimento é conduzido por psicólogos habilitados, que oferecem escuta qualificada e suporte inicial às pessoas atendidas, sempre preservando a confidencialidade das informações.
Essa estrutura amplia o apoio em situações sensíveis e complementa a atuação do Canal de Denúncias.
Como destaca Heloisa Moraes, Head de Gente e Gestão da Contato Seguro: “um Sistema de Gestão de Denúncias eficiente depende de processos confiáveis e também do cuidado com as pessoas envolvidas. Integrar um Canal de Denúncias a um Canal de Acolhimento fortalece a confiança na organização e demonstra o compromisso da empresa com uma cultura de ética, respeito e proteção.”
Juntas, essas duas soluções apoiam a aplicação dos princípios da ISO 37002 e tornam a gestão de denúncias mais consistente.
Como começar a adequação à ISO 37002?
A implementação de um Sistema de Gestão de Denúncias alinhado à ISO 37002 envolve processos, governança e definição clara de responsabilidades.
A norma oferece diretrizes que podem ser incorporadas gradualmente, de acordo com a realidade de cada organização.
Entre as principais iniciativas estão:
- Revisar as políticas relacionadas ao recebimento e tratamento de denúncias;
- Definir responsabilidades para cada etapa da apuração;
- Capacitar lideranças, Comitês de Ética e equipes de Compliance;
- Adotar mecanismos que preservem o anonimato e a confidencialidade das informações;
- Monitorar indicadores para acompanhar a efetividade do sistema;
- Contar com uma estrutura independente para o recebimento das manifestações.
A melhoria contínua também faz parte da ISO 37002. Por isso, a organização deve revisar periodicamente seus processos, identificar oportunidades de aprimoramento e acompanhar a evolução dos indicadores relacionados ao Canal de Denúncias.
Com processos bem definidos, revisões periódicas e responsabilidades claras, o Sistema de Gestão de Denúncias ganha credibilidade e fortalece a governança da organização.
Conclusão
A ISO 37002 estabeleceu um conjunto de boas práticas para organizações que desejam estruturar um Sistema de Gestão de Denúncias alinhado aos padrões internacionais de governança e compliance.
Confiança, imparcialidade e proteção são os princípios que orientam a ISO 37002. Juntos, eles servem de base para estruturar processos mais consistentes de recebimento, tratamento e acompanhamento de denúncias.
A integração entre um Canal de Denúncias independente e um Canal de Acolhimento especializado contribui para colocar esses princípios em prática, fortalecendo a gestão dos relatos, a governança e a evolução dos programas de compliance.
Sua organização está preparada para estruturar um Sistema de Gestão de Denúncias alinhado às diretrizes da ISO 37002?
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FAQ
1. O que é a ISO 37002?
É uma norma internacional que reúne diretrizes para a criação, implementação e melhoria contínua de Sistemas de Gestão de Denúncias. O objetivo é orientar organizações na estruturação de processos confiáveis para o recebimento e tratamento de relatos.
2. Quais são os três princípios da ISO 37002?
Os três princípios fundamentais são: confiança, para incentivar o uso do sistema de denúncias; imparcialidade, para garantir o tratamento isento dos relatos; e proteção, para preservar a confidencialidade das informações e prevenir retaliações.
3. Qual é a diferença entre a ISO 37001 e a ISO 37002?
A ISO 37001 estabelece requisitos para Sistemas de Gestão Antissuborno. Já a ISO 37002 é voltada especificamente para Sistemas de Gestão de Denúncias.
