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O uso de indicadores e métricas para medir o desempenho do Canal de Denúncias e promover melhorias contínuas

O uso de indicadores e métricas para medir o desempenho do Canal de Denúncias e promover melhorias contínuas

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Tempo de Leitura: 8 Minutos

O Canal de Denúncias traz inúmeros benefícios para as empresas — por ser uma ferramenta especializada no recebimento de relatos e denúncias, o Canal estrutura a forma que se dão as denúncias e torna essa questão delicada muito mais simples e objetiva.

Aliás, a objetividade é uma consequência direta da terceirização do Canal que, funcionando paralelamente à empresa, não está sujeito às interferências internas e, assim, protege o denunciante ao garantir confidencialidade e permitir o anonimato nas denúncias.

Desde setembro de 2022, a Lei 14.457/22 tornou obrigatória a presença de uma ferramenta de denúncias em todas as empresas com CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e Assédio). Em 2023, foi a vez da Lei 14.611/23, que trata da desigualdade salarial entre homens e mulheres, a obrigar a disponibilização de Canais de Denúncias aos funcionários. Ambas as leis movimentaram muitas organizações a buscarem formas de implementar esse instrumento.

A ferramenta é de relevância máxima e, por isso mesmo, importa muito: a forma que ela é implementada, a comunicação que se faz sobre a ferramenta e a avaliação de seu pleno funcionamento dentro das organizações. Como afirma o especialista em Compliance Wagner Giovanini:

“Não basta possuir um Canal de Denúncias. É preciso saber se ele está funcionando bem e cumprindo, de fato, o seu papel dentro da Instituição”. 

O uso de indicadores e métricas consiste, então, em fator fundamental e, por isso, neste artigo, discutiremos como se pode medir o desempenho do Canal de Denúncias e trabalhar nas estratégias associadas à plataforma, para que ela alcance resultados cada vez melhores e sirva bem ao seu propósito numa organização.

Como se mede o desempenho do Canal de Denúncias?

Os chamados KPIs(1), sigla em inglês para Key Performance Indicators — traduzindo, Indicadores-chave de Performance, são usados para medir o desempenho de um processo ou até mesmo de uma organização, em relação a suas metas. 

São, portanto, formas de medição que demonstram o progresso (ou não) daquele processo ou daquela organização, quanto a estratégias, objetivos e metas

Essas métricas são usadas em todas as áreas de uma empresa: no marketing, atendimento ao cliente, RH, financeiro, etc.

Elas devem ser constantemente monitoradas, reavaliadas e modificadas conforme os objetivos da organização naquele momento.

Não se deve, entretanto, confundir os KPIs com indicadores comuns, pois estes últimos prestam-se apenas a indicar um resultado, sem a preocupação com os objetivos e propósitos.

Retornando aos KPIs, a primeira providência para a sua elaboração é se certificar sobre os motivos que levam à sua criação. Ou seja, para que eu quero medir? Para que servirão esses KPIs? Qual será a minha fonte de comparação para se determinar se o resultado é bom ou ruim? E, assim por diante.

Reflexões dessa natureza levarão a estabelecer um conjunto de KPIs que, de fato, tenham serventia. 

Com relação ao Canal de Denúncias, temos claro que eles servem para permitir o livre relato dos funcionários. Portanto, alguns KPIs podem estar relacionados ao:

  • grau de conhecimento dos colaboradores sobre como acessar a ferramenta;
  • grau de confiança dos colaboradores em relação à seriedade no tratamento das denúncias;
  • nível de receio no uso do Canal de Denúncias.

Mas, o Canal de Denúncias serve também para inibir condutas inadequadas, irregularidades e ilicitudes. Portanto, acompanhar esse tipo de ocorrência na empresa, identificada sem que o canal tenha sido acionado, pode indicar se o canal está mesmo sendo efetivo.

Há outros fatores indiretos que podem interferir no desempenho de um canal de denúncias. Por exemplo: 

  • se o canal for interno, sabe-se da vulnerabilidade em relação à confidencialidade, possibilidade de se identificar o manifestante (reconhecimento de voz, do IP, do ramal do denunciante), facilidade de acesso a pessoas não autorizadas (ex.: pessoal de TI), etc. Portanto, nem precisa de KPI para saber que um canal interno tem desempenho ruim.
  • se a empresa não possui comunicação e treinamentos regulares que incentivem o uso do canal, certamente haverá um uso abaixo da expectativa.
  • caso a empresa não cumpra bem seu papel de apuração profissional e adoção de medidas disciplinares coerentes e sem delongas (quando aplicáveis), a desconfiança e decepção afetarão negativamente o canal.
  • se o Canal de Denúncias não estiver disponível 24 horas / 7 dias por semana, pode-se afirmar que relatos estão sendo perdidos. Quer dizer: é sempre provável haver alguém que deseja fazer uma denúncia fora do horário do expediente e, se nesse momento o canal não estiver disponível, vai desistir. As estatísticas mostram que quase metade das denúncias chegam fora do horário de expediente.

Exemplos como esses acima já mostram um desempenho ruim do canal, nem precisando avaliar os demais KPIs.

Há outros indicadores (não são KPIs) que podem ser úteis na avaliação de um canal. Mas, certos cuidados precisam ser tomados, tais como:

  • quantidade de denúncias: 

Se a quantidade aumentar, será um sinal que o canal melhorou ou está havendo mais problemas na instituição? Se a quantidade diminuir, pode ser que se tenha perdido a confiança no canal, por conta de receios ou até por pessoas “trabalhando” contra. Além disso, é importante acompanhar a evolução das denúncias em função da quantidade de funcionários, pois se houver alteração significativa do quadro de colaboradores, isso pode afetar a amostra.

  • prazo para resposta

Demorar muito para apurar uma denúncia ou dar o feedback para manifestante pode gerar desestímulo para futuras denúncias. Portanto, acompanhar esse indicador é importante. No entanto, ele não é KPIs do canal. Você pode possuir um Canal de Denúncias espetacular, porém, contar com um processo ineficiente para o tratamento das denúncias. Isso implica que números ruins desse indicador são devidos a outros fatores, que não o canal.

  • estratificação das denúncias (por tipo, por departamentos, por função, etc.)

Esse é um indicador interessante para a gestão dos processos. Talvez ele possa demonstrar se alguma área precisa de um treinamento específico ou se há um tema que está gerando muitas denúncias e, portanto, um trabalho direcionado precisa ser realizado. Enfim, é sempre muito bom ter esse acompanhamento. No entanto, esse também não é um KPI do Canal de Denúncias.

Portanto, vale criar um conjunto de KPIs e indicadores que se complementam e a avaliação deve levar em conta o todo e não apenas um indicador isoladamente. 

Insights para o uso de outras informações para se buscar efetividade no Canal de Denúncias e nos processos a ele atrelados

Como afirma o especialista em Compliance Wagner Giovanini:

“O Canal não funciona sozinho — ele vai precisar de uma política bem escrita, regras bem claras na organização, treinamento, comunicação, processos de apuração e implementação das medidas. O mecanismo de integridade (Sistema de Compliance) propicia que tudo funcione bem: um alimentando o outro.”

Por isso, seguem algumas dicas para uso de informações adicionais que podem ser extremamente úteis na gestão do seu Canal de Denúncias:

  • Avaliação de processos e documentos úteis para o bom desempenho do canal: possuir regras claras, devidamente disseminadas e entendidas por todos é uma premissa inegociável para o Canal possuir um bom desempenho. Assim, Código de Conduta, políticas internas, normas e procedimentos relativos à ética e integridade precisam estar bem redigidos. E os processos de comunicação, treinamento e sensibilização precisam ser efetivos o suficiente para assegurar que haja o entendimento necessário por parte dos funcionários. Adicionalmente, é importante buscar o comprometimento de todos a fim de cumprir as diretrizes estabelecidas, além de ter a maioria dos colaboradores apoiando o uso do Canal de Denúncias. Uma boa recomendação é instituir pesquisas regulares a fim de avaliar essas questões.
  • Monitoramento de tendências: reunir os relatos e os resultados das investigações de forma macro ajudam a reconhecer padrões específicos que, vistos no caso a caso, passariam despercebidos. Entender quais são os relatos mais frequentes, se há uma forma específica que uma irregularidade tem tomado na organização, entender até o “quando” esses relatos são feitos, bem como o volume de denúncias são informações importantes para gerar conhecimento dos pontos-fracos da sua empresa com relação ao Compliance, ao Código de Conduta, ao clima organizacional, entre outros.
  • Acompanhamento do processo que envolve o recebimento da denúncia: avaliar se os relatos estão sendo recebidos de maneira adequada, se estão sendo avaliados com qualidade, se os feedbacks previstos estão sendo dados sem delongas, se há algum problema técnico em relação à ferramenta, se há alguma dificuldade dos colaboradores ao usar a plataforma, etc. Tudo isso contribuirá para avaliar se o Canal está apto para realizar aquilo para o qual se destina.
  • Acompanhamento do processo que envolve a apuração da denúncia: avaliar se o processo de investigação está bem desenhado, se os investigadores estão qualificados e treinados, se as investigações estão sendo realizadas com prazos adequados e se a qualidade do resultado está conforme desejado, se os envolvidos (manifestantes, testemunhas, denunciados) estão satisfeitos com o processo ou se há reclamações, etc. Esses fatores, mesmo não sendo específicos do canal, são importantes para a manutenção da credibilidade e interesse das pessoas em usarem essa ferramenta.
  • Acompanhamento do processo que envolve a remediação, correção e/ou aplicação de medidas disciplinares: conferir se as consequências dos relatos e avaliações de irregularidades são justas e proporcionais, se elas foram aplicadas em tempo hábil, sem delongas e com a qualidade desejada, se os membros participantes do comitê de decisão estão fazendo bem o seu trabalho (se eles são capacitados e treinados, se possuem perfil adequado, se têm o apoio da Alta Direção), se as decisões são devidamente apoiadas (se não são “reformadas”), etc. Obs.: O Canal de Denúncias é implementado para que se resolvam irregularidades. Depois de posto em ação, entretanto, pode dar a impressão de que basta “fechar” os casos, que o problema está resolvido. Limpar a “caixa de entrada” do Canal pode ser um indicador interessante, desde que a remediação das más condutas e irregularidades estejam de acordo, e surtam resultados objetivos, ou seja, a inibição do comportamento, a prevenção de futuras ocorrências e as consequências devidamente aplicadas.
  • Comprometimento dos membros do Conselho e da gerência: esse também é um indicador importante de se considerar. O Canal terá resultados profundos e duradouros desde que os níveis mais altos da organização estejam comprometidos com a mudança (no jargão do Compliance, estamos falando no “Tone at the top”). Não custa repetir: somente implementar um Canal de Denúncias e disponibilizá-lo não tem efeito. É preciso tornar o Canal parte da organização, parte das ferramentas utilizadas no cotidiano. Todo engajamento do Conselho, da gerência e da parte executiva é bem-vindo.

Todos os setores de uma organização devem trabalhar com indicadores e métricas de performance e, assim sendo, não seria diferente para o Canal de Denúncias.

A ferramenta traz muitos benefícios para as organizações e deve ser constantemente avaliada e aprimorada para alcançar os objetivos a que se propõe. 

Sobre a Contato Seguro

A Contato Seguro, sediada em Porto Alegre e criada em 2008, é referência na solução terceirizada para relatos de irregularidades, o Canal de Denúncias. 

Na plataforma, alta tecnologia, gestão e suporte unem-se para a efetiva implementação e comunicação da ferramenta dentro da sua empresa.

Hoje mais de 1.500 empresas em 37 países e 12 idiomas contam com a ferramenta para potencializar seus resultados e proteger seus colaboradores.

Fonte:
(1) https://tinyurl.com/28ebxt9c

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