A Ouvidoria Digital é uma tendência em crescimento em todos os tipos de empresa, e de todos os setores.
Neste artigo, entenda o que é a Ouvidoria Digital, os benefícios que a ferramenta pode trazer, e como implementá-la na sua empresa.
Boa leitura!
Entendendo a Ouvidoria Digital
A Ouvidoria Digital é o serviço da Ouvidoria disponibilizado em plataformas digitais — utilizadas por dispositivos eletrônicos, como computadores, smartphones, tablets, e assim por diante.
Utilizar tecnologias digitais parece não ser mais uma opção para as empresas: se uma organização pretende permanecer no mercado, ela precisa acatar o mundo digital.
Nos ambientes virtuais e digitais, tudo se torna mais veloz e mais fácil: acessamos, de qualquer lugar do mundo, um site, plataforma ou software para realizar alguma tarefa importante.
Hoje, os meios digitais possuem tecnologias de segurança confiáveis e indispensáveis para proteger dados dos usuários, e para que os sistemas continuem funcionando bem.
Portanto, o sistema de ouvidoria não deve ficar de fora: um sistema para o recebimento de feedbacks de clientes também precisa ser digital.
Absolutamente todas as empresas podem se beneficiar da Ouvidoria Digital — os benefícios de um Canal de Ouvidoria pagam os custos e geram muito mais retorno para a organização.
Com a Ouvidoria Digital, a facilidade é imensa e os dados são tratados e organizados de maneira proveitosa.
Entenda, a seguir, qual é exatamente a função da Ouvidoria Digital.
Principais Funções da Ouvidoria Digital
Os métodos tradicionais para a Ouvidoria cumpriram seu papel enquanto os novos gadgets (dispositivos eletrônicos) e tecnologias ainda não estavam disponíveis.
Hoje, com o acesso a esses dispositivos e à internet pela maior parte da população (ao menos no ocidente), não faz sentido abrir mão dos recursos digitais.
A Ouvidoria Digital possibilita que o cliente realize esse contato com a empresa.
Uma Ouvidoria deve dar ao cliente a oportunidade de se manifestar quanto a:
- elogios
- sugestões
- reclamações
Ao se utilizar uma ferramenta digital, a ouvidoria torna-se mais completa:
- permitindo o amplo acesso dos clientes: com uma plataforma digital, bastam alguns cliques para que o cliente possa se manifestar. Além disso, a plataforma é intuitiva e de fácil utilização, garantindo uma boa experiência para o manifestante;
- estruturando o processo de manifestação: a Ouvidoria digital permite que a manifestação seja bem estruturada, orientando o manifestante a relatar todas as informações necessárias para a boa compreensão do problema ou da sugestão.
Assim, ao invés de ter que colher depoimentos inteiros, um a um, e retirar deles as informações importantes, a plataforma estrutura o processo, categoriza informações e gera dados importantes para a organização.
- centralização do recebimento de feedback: hoje, com o uso intenso e abrangente das redes sociais, e a presença das empresas também nessas redes, os feedbacks frequentemente são realizados naquele espaço.
Elogios são sempre bem-vindos, mas é importante ter uma plataforma estruturada até para recebimento dos comentários positivos.
Problemas e questões mais delicadas, é óbvio, devem ser acatados por uma plataforma para que não se percam na multiplicidade de espaços virtuais, e para que possam ser estudados pela empresa.
Assim, a centralização do canal de comunicação dá seriedade ao processo de feedback e torna-o produtivo e direcionado.
Benefícios da Ouvidoria Digital
São diversos os benefícios da Ouvidoria Digital para uma organização.
Com uma ferramenta digital para recebimento de manifestações, temos os seguintes ganhos:
- facilita o diálogo com o cliente: atualmente, todos fazem uso dos meios digitais para praticamente tudo: trabalho, estudo, compras, entretenimento, viagens. Os clientes das empresas estão na internet e o uso de ferramentas digitais já faz parte do seu cotidiano.
Quando uma empresa aposta na Ouvidoria Digital, ela se aproxima de seu cliente, e torna sua relação mais transparente. Permitir que os clientes se manifestem do jeito mais fácil para eles é respeitar a sua forma de viver, e fazer questão que eles deem seu feedback sobre a empresa. - melhoria contínua dos serviços: com o tratamento dos dados recebidos pelas manifestações, a empresa pode entender melhor quais são os seus pontos positivos e negativos — suas forças e fraquezas, e trabalhar para manter o que é bom, e melhorar o que precisa.
Na prática, muitas reclamações dos clientes podem aparecer como uma completa novidade para a direção, que nem sempre sabe quais problemas o público enfrenta ao lidar com sua organização.
Assim, tendo em mãos essas informações essenciais, a empresa pode traçar um planejamento estratégico eficaz para gerar a solução necessária.
- aumenta a satisfação do cliente: com a melhoria contínua nos serviços, o cliente se sente escutado e sente que a empresa se empenha em fazer o melhor.
Assim, o nível de satisfação dos clientes aumenta, e a empresa fideliza e expande ainda mais os seus negócios.
Implementação da Ouvidoria Digital
Para implementar a Ouvidoria Digital na sua empresa, é preciso priorizar algumas ações.
Deve-se estabelecer o objetivo do Canal, a estrutura das manifestações, a forma de funcionamento, o público, e o “como” e “quando” a ferramenta irá funcionar.
A empresa deve escolher, assim, a plataforma que mais convém aos seus objetivos e propósitos.
É importante que a organização estabeleça, ainda, como será a leitura dos dados e informações recolhidos na ferramenta.
Esses dados darão subsídios para ações concretas de melhorias na empresa, e portanto devem ter uma preparação cuidadosa.
Conclusão
O Canal de Ouvidoria Digital é a melhor opção para empresas que querem estabelecer uma relação de proximidade e transparência com seus clientes.
Os benefícios dessa comunicação incluem a melhoria dos processos internos da empresa, a facilidade do acesso, e a satisfação do cliente.
Com a Ouvidoria Digital, uma empresa pode se desenvolver para atender melhor, e assim crescer e lucrar mais.
A melhor solução para Ouvidoria está na Contato Seguro: com a nossa plataforma, sua empresa tem todos os benefícios da Ouvidoria Digital.
Sua empresa poderá implementar o Canal com o suporte de especialistas em todas as etapas.
Hoje contamos com ferramentas de business intelligence, chatbot e outros suportes com Inteligência Artificial para garantir a automatização do serviço e o melhor atendimento aos seus clientes.
Além disso, nossos ouvidores são constantemente treinados, inclusive para as especificidades do seu negócio.
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