Esse artigo aborda, em linhas gerais, os aspectos principais de um Canal de Ouvidoria e suas diferenças em relação a um Canal de Denúncias, considerando a maioria das empresas e organizações brasileiras.
Obviamente, existem exceções ou certos nichos de mercado com peculiaridades e necessidades específicas. Por exemplo, grandes corporações de telefonia, de varejo, concessionárias de energia ou saneamento, entre outras, estabelecem Canais de Ouvidoria particulares, com algumas divergências em relação ao conteúdo desse artigo.
Mesmo assim, aqui você será convidado a fazer reflexões significativas e, a partir daí, tirar suas conclusões e identificar as nuances aplicáveis à realidade de sua companhia.
O objetivo, entretanto, não é definir um padrão para todos, mas sim, dar subsídios para cada entidade escolher o seu melhor caminho, permitindo uma boa agregação de valor dessas duas concepções.
Cumpre também alertar o leitor sobre o termo “ouvidoria”. É comum o uso de expressões como “ouvidor-atendente” ou simplesmente “ouvidor”, para os profissionais designados para atender o manifestante, nos fornecedores de Canais de Denúncias.
Nesse artigo, porém, ao se referir ao Canal de Denúncias, não será empregada a palavra “ouvidor”.
Boa leitura.
Diferenças entre Canal de Denúncias e Canal de Ouvidoria
Um Canal de Denúncias é muito distinto de um Canal de Ouvidoria.
Normalmente, o Canal de Ouvidoria é a denominação de um setor destinado a resolver possíveis problemas gerados pela empresa e que afetam pessoas externas à instituição, por exemplo, o indivíduo faz uma reclamação relativa a um produto, a um processo, a um atendimento ou a um serviço prestado.
Na maioria das vezes, é um cliente, um consumidor. De forma geral, a Ouvidoria é uma espécie de instância superior àquela conhecida como SAC (Setor de Atendimento ao Cliente ou ao Consumidor).
Embora não seja um privilégio dos órgãos públicos ou de empresas de capital misto, nesses segmentos, os Canais de Ouvidoria estão mais presentes. Em organizações privadas, às vezes, esse canal até se confunde com o SAC. No entanto, esse artigo aborda o Canal de Ouvidoria de maneira genérica, evitando entrar em particularismos.
A princípio, no Canal de Ouvidoria, não há preocupação com a confidencialidade.
Pelo contrário, o reclamante costuma falar o seu nome, fornecer seus dados e esperar resposta, uma solução para o seu caso. Aliás, quase sempre, o acesso ao Canal de Ouvidoria refere-se a si próprio, onde o reclamante é a vítima.
Portanto, se o Canal de Ouvidoria funcionar somente no horário comercial, inexiste o risco de se perder a informação, se o usuário desejar fazê-la à noite, num fim de semana ou num feriado.
É bem provável, ele(a) fazer a reclamação mais tarde, pois, o maior interessado em concretizar esse contato é o manifestante, visto ser ele(a) o potencial lesado.
Com isso, o atendente do Canal de Ouvidoria precisa contar com um conhecimento relativo aos processos internos, de questões técnicas dos produtos ou dos serviços, saber acessar as pessoas ou os departamentos corretos para a solução do problema e ter uma perfeita sintonia com a instituição.
Obviamente, esse profissional terá à sua disposição roteiros, referências com soluções, nomes de especialistas, etc., minimizando prejuízos quando a opção é terceirizar esse serviço. Entretanto, atuar com funcionários próprios costuma trazer melhores resultados.
No caso do Canal de Denúncias, o contexto é outro. Na maioria das vezes, quem faz a denúncia é um funcionário e nem sempre ele(a) é a vítima.
A irregularidade relatada pode ter como prejudicados a própria empresa, colegas de trabalho e/ou até desconhecidos.
E, sendo assim, é muito comum o ambiente da denúncia ser cercado por medo, receio de retaliação…
Ou seja, a confidencialidade torna-se um requisito de máxima relevância, juntamente com uma série de quesitos primordiais para se manter a credibilidade, impondo a contratação de um fornecedor externo, idôneo e profissional para lidar com essas questões.
Portanto, o atendente do Canal de Denúncias deve ter um perfil acolhedor e saber dar ao interlocutor a confiança e o conforto necessários para trazer tudo à tona.
Para o Canal de Ouvidoria, isso é irrelevante. Logo, a forma de atendimento e de abordagem ao usuário são distintas.
Além disso, o conhecimento requerido para o atendente do Canal de Denúncias é diferente do exigido pelo Canal de Ouvidoria.
O atendente do Canal de Denúncias precisa conhecer um pouco de investigação, saber das necessidades do investigador para, no momento do relato, poder extrair do manifestante as informações indispensáveis para agregar valor ao processo seguinte.
Quanto mais precisa for a informação colhida, mais assertiva será a apuração. E, como se sabe, o processo de investigação é muito mais complexo e demorado do que o recebimento da denúncia.
Desse modo, é compensador investir numa melhor qualidade de atendimento, pois o benefício na investigação será muito maior, tanto na economia de recursos (tempo e dinheiro) quanto nos resultados obtidos (capacidade de se comprovar a denúncia, decorrente de um relato mais rico em detalhes).
Vale destacar mais um aspecto importante, durante o processo de recebimento da manifestação.
A questão da confidencialidade supera o propósito de proteger o denunciante, mas busca também evitar prejuízos à investigação. Já pensou encaminhar a denúncia para o denunciado?
Muitas empresas relevam esse fato e, quando isso ocorre, elas se mostram despreparadas para lidar com a situação. Aí, certamente vão realizar o processo de maneira errada e equivocada.
A investigação não vai alcançar o seu objetivo e corre-se o risco, inclusive, de começar a gerar perda de confiança no Canal de Denúncias.
Por isso, no Canal de Denúncias, há um cuidado redobrado para o desenho do fluxo das informações, principalmente a quem deve-se escalar o tema. Se o denunciado estiver na linha de recepção da informação, um “Plano B” deverá ser acionado, além de envolver mais uma série de providências.
Outra consequência da natureza do Canal de Ouvidoria refere-se à sua infraestrutura: não é essencial um sistema tão sofisticado de segurança da informação, com backups regulares, proteção contra vazamento de informações ou acesso de pessoas desautorizadas, como ocorre no caso de um Canal de Denúncias.
Se uma denúncia vazar, o prejuízo poderá ser irreparável. Mas, se o vazamento envolver uma reclamação de cliente, talvez nem haja dano.
Decerto, há inúmeras outras diferenças entre esses dois canais. Contudo, o exposto nesse tópico já permite ao leitor interessado formar um bom cenário acerca dessas duas ferramentas e como elas são distintas, no ambiente corporativo.
Vale repetir ser imperioso considerar as particularidades de cada instituição, pois, há ocasiões onde as diferenças aqui tratadas não são aplicáveis. Importa, todavia, levar em conta o conteúdo desse artigo, para refletir e tomar a decisão correta de como cada um desses instrumentos deve funcionar na prática, sempre buscando o melhor para a corporação.
Canal de Denúncias e Canal de Ouvidoria podem ficar num mesmo departamento?
Resumindo o tópico anterior, podemos elencar uma série de diferenças entre um Canal de Ouvidoria e um Canal de Denúncias:
- Perfil do usuário (manifestante).
- Confidencialidade e permissão ao anonimato.
- Disponibilização do canal 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Conhecimento e perfil do atendente do canal.
- Cuidados específicos nos fluxos dos processos do canal.
- Infraestrutura, segurança da informação e backups.
- Melhor opção para a gestão do canal (interno ou exteno).
Diante dessas disparidades, vamos tentar responder a seguinte pergunta: vale a pena alocar essas duas funções num mesmo departamento?
Por certo, a resposta dependerá de cada organização. Porém, de maneira geral, vamos manter o raciocínio cabível para a maioria delas.
No Canal de Ouvidoria, o atendente interno teria vantagens em relação a um terceirizado, por estar inserido na mesma cultura organizacional e ter mais chance de conhecer melhor os processos internos e os funcionários.
Já no Canal de Denúncias, atendentes internos provocariam uma enorme desvantagem: sob a suspeita de ter a sua identidade revelada, muitos dos potenciais denunciantes deixariam de usar o canal, resultando numa redução das denúncias e um prejuízo para o conhecimento de irregularidades ou desvio de conduta, provavelmente em curso no cotidiano da companhia.
Enquanto o Canal de Ouvidoria teria melhor desempenho com pessoal interno, para o Canal de Denúncias isso seria sinônimo de falta de efetividade e uma ferramenta quase inútil.
A disponibilidade do acesso aos interessados configura-se num outro fator importante para discutir sobre a união desses dois canais num único departamento.
O Canal de Denúncias precisa estar disponível em 100% do tempo, pois, se um manifestante quiser fazer um relato, por exemplo, na madrugada do sábado, se o canal estiver indisponível, ele poderá desistir da sua denúncia e, nessas condições, a entidade perderia a chance de tomar conhecimento de um fato talvez importante.
Como visto, no Canal de Ouvidoria essa urgência é irrelevante para a maioria das empresas. Então, qual a razão de se investir além do necessário, tornando a Ouvidoria disponível também no horário fora do expediente?
O mesmo raciocínio vale para os sistemas e infraestruturas, com a segurança de informação, backups, etc.
Também já foi abordado no item anterior o contexto envolvendo o perfil dos atendentes. Portanto, manter os mesmos profissionais para as duas tarefas (Canal de Ouvidoria e Canal de Denúncias) pode ser inexequível ou inserir, nesses processos, um fator complicador de maneira desnecessária.
Adicionalmente, optar por alocar essas duas matérias num único departamento pode promover o seguinte efeito colateral, constatado em inúmeras organizações que adotaram essa prática: a quantidade de denúncias ficará substancialmente abaixo da expectativa, pois, o foco acabaria recaindo para atender o cliente ou o consumidor (objetivo do Canal de Ouvidoria), relegando o Canal de Denúncias para um segundo plano.
Nesses casos, observa-se a ineficiência do Canal de Denúncias. Os funcionários deixam de acreditar na sua utilidade, transformando aquela que seria a ferramenta mais efetiva no combate a irregularidades num instrumento “de fachada”: é só uma questão de marketing, sem geração dos benefícios esperados.
Com esse raciocínio, na maioria das vezes, estabelecer o Canal de Ouvidoria e o Canal de Denúncias num único departamento está longe de ser a melhor opção.
Conclusão
Embora o emprego do termo Canal de Ouvidoria possa ter inúmeras configurações, geralmente, consiste numa instância superior ao SAC, sendo destinado a resolver problemas até então sem solução.
O Canal de Denúncias, por sua vez, é uma função especializada em receber denúncias, podendo, ser estendido para sugestões, elogios e solicitações.
Como a maior parte das denúncias vem dos próprios funcionários, para ser um instrumento promotor de benefícios plenos, ele precisa ser efetivo e deve contar com a confiança e credibilidade devidas, para os colaboradores se manifestarem sem receios.
Isso impõe assegurar a confidencialidade, permitir o anonimato, ser acessível sempre (24 horas por dia e 7 dias por semana), garantir a segurança da informação (contra vazamentos e invasão de hackers), etc.
Adicionalmente, o atendente deve ter um perfil acolhedor, a fim de obter o máximo de informação possível, para contribuir com o sucesso do processo seguinte (a apuração da denúncia). Portanto, a escolha de um canal externo e profissional, capaz de atender a todos esses requisitos, representa a decisão correta.
Tais condições diferenciam o Canal de Denúncias do Canal de Ouvidoria, pois, para esse último, a confidencialidade não é fator imprescindível, o canal pode funcionar apenas no horário de expediente, o perfil do atendente requer mais conhecimentos dos processos internos da organização, a segurança da informação deixa de ser essencial, dentre outras características. Enfim, ele pode ser interno, sem deixar de ser eficiente.
Por isso, exceto em condições especiais, a melhor opção é manter separadas essas duas funções numa instituição.
Se você quiser saber mais sobre Canais de Denúncias, veja outros artigos nesse blog, como por exemplo: “Tudo o que você precisa saber sobre o Canal de Denúncias”.
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Wagner Giovanini
Especialista em Compliance e sócio da Compliance Total, Contato Seguro e Compliance Station. É autor do livro Compliance – A Excelência na Prática.
