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Como uma equipe de especialistas lida com denúncias

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Tempo de Leitura: 4 Minutos

Uma equipe de especialistas desempenha um papel fundamental no gerenciamento das denúncias, sendo responsável por receber, analisar e investigar os relatos recebidos. 

Esses profissionais têm conhecimentos técnicos e experiência para lidar com diferentes tipos de denúncias, garantindo uma abordagem adequada e eficiente.

Existem várias modalidades de irregularidades, e cada uma delas recebe uma abordagem diferente. Por exemplo, no Estudo sobre o Cenário das Denúncias da Contato Seguro, as denúncias organizam-se em três categorias:

  1. Relações Interpessoais: engloba assédio moral, sexual, conflitos não físicos, conflitos físicos, relações afetivas, e questões práticas sobre benefícios, jornada de trabalho, processo seletivo, entre outros.
  2. Patrimonial e Institucional: aqui, reunimos as denúncias referentes a vazamento de informações, fraudes, desvios de ativos, violação de normas de segurança e políticas internas, etc.
  3. Legal e outros casos não classificáveis como denúncia: violações de lei, em geral, reclamações de clientes e consumidores, e inseriu-se também aqui os relatos que não puderam ser considerados efetivamente como denúncias.

Fica claro que as denúncias recolhidas por um Canal podem ter naturezas muito diversas, e por isso a equipe deve conter especialistas de várias áreas, com diferentes habilidades e conhecimentos.

Neste artigo, você vai entender melhor como uma equipe de especialistas lida com denúncias, com exemplos do processo de investigação para diferentes tipos de denúncias.

Boa leitura!

Etapas de investigação da denúncia

Para entendermos a importância vital de uma equipe especializada num processo de apuração de denúncia, vamos primeiro entender as etapas de investigação, e como a equipe se insere em cada uma.

Análise inicial

Na primeira etapa, a equipe de especialistas avalia a denúncia recebida, analisando sua gravidade e relevância. Eles examinam as informações fornecidas pelo denunciante e determinam se a denúncia requer uma investigação mais aprofundada.

Coleta de evidências

Depois do relato, e uma vez que a denúncia considera-se válida, a equipe inicia a coleta de evidências relevantes — revisão de documentos, registros contábeis, registros de comunicações e quaisquer outros materiais que possam ser pertinentes à denúncia. As evidências são fundamentais para embasar as conclusões da investigação.

Entrevistas

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Nessa etapa, a equipe realiza entrevistas com as partes envolvidas no relato da irregularidade — o denunciante, pessoas mencionadas na denúncia, testemunhas e quaisquer outras pessoas relevantes para a investigação passarão por entrevistas. Estas devem ser conduzidas de forma imparcial e confidencial, com o único objetivo de obter informações adicionais e esclarecer os detalhes da ocorrência.

Análise de dados

Com a coleta de evidências e as entrevistas em mãos, a equipe realiza uma análise detalhada dos dados e informações obtidos. Analisam-se registros financeiros, padrões de comportamento, checagem de informações e qualquer outra análise necessária para entender a extensão e a gravidade da denúncia.

Tomada de decisões

Uma vez estabelecidos os dados baseados em evidências, a equipe de especialistas avalia as conclusões da investigação. Esses profissionais agora irão determinar se a denúncia é substantiva e se requer ação corretiva. Essa etapa pode envolver consultas com a liderança da organização e outras partes relevantes, a fim de garantir que as decisões sejam imparciais, justas e alinhadas aos valores da organização.

Implementação de medidas corretivas

A última etapa desse processo de investigação é a implementação de medidas corretivas. Isso pode incluir ações disciplinares, mudanças em políticas ou procedimentos, treinamento adicional, revisão de controles internos ou qualquer outra ação necessária para prevenir futuras irregularidades e promover um ambiente ético e responsável (como treinamentos, campanhas de conscientização, etc.)

Lembramos que essas etapas podem variar de acordo com a denúncia e de acordo com as políticas internas específicas da organização. É possível que alguma etapa tenha de se repetir — por exemplo, que novas entrevistas tenham de ser realizadas, ou que seja necessário analisar documentos novamente. 

O ponto principal da investigação é a garantia da condução justa, imparcial e completa, visando proteger os interesses da empresa e dos colaboradores.

Como uma equipe de especialistas lida com denúncias

A depender do tipo de denúncia que vem para a análise, compõe-se uma equipe com especialistas de determinadas áreas para tratar do processo.

Para lidar com comportamentos antiéticos ou violações de políticas internas, por exemplo, a equipe será composta por profissionais da área (jurídica, psicológica, etc.). Terá o conhecimento e as técnicas necessárias para avaliar a gravidade das denúncias, conduzindo corretamente a investigação e aplicando, se necessário, medidas corretivas.

Quando a denúncia tratar de questões de segurança do trabalho, portanto, a equipe se compõem de técnicos, engenheiros e consultores da área. Para uma denúncia que envolva vazamento de dados, será necessário, no mínimo, um especialista em segurança da informação.

É muito importante que os profissionais, além de capacitados para a demanda específica, sejam também treinados e experientes para identificar evidências, tenham conhecimento sobre entrevistas e condução de análises imparciais

Além disso, é fundamental que toda a equipe saiba a importância da confidencialidade, do sigilo, e da sensibilidade necessária para tratar todos os envolvidos na ocorrência com respeito.

Profissionais da área sempre têm em mente que a denúncia deve se tratar com imparcialidade, e sempre deve visar à prevenção de novas ocorrências. 

Portanto, muito além de aplicar medidas corretivas pontuais, a equipe deve visar a um plano de ação estratégico para abordar a irregularidade de forma global, para que não volte a ocorrer.

Assim, o processo de apuração de várias denúncias irá evidenciar pontos fracos na organização que devem ser olhados e tratados com mais cuidado, com vistas à criação de uma verdadeira cultura de integridade.

Conclusão

A equipe de especialistas é essencial no processo de gestão das denúncias. Profissionais qualificados garantem uma abordagem adequada, eficiente e ética para lidar com diferentes tipos de irregularidades.

Desde a análise inicial até a implementação de medidas corretivas, todas as etapas do processo de investigação devem conduzir-se de forma imparcial, completa, e visando a um objetivo maior — a prevenção e a criação de um ambiente de trabalho mais ético e íntegro.

Uma equipe especialista deve ter experiência e conhecimento técnico mas, mais ainda, compreensão sobre como conduzir uma apuração de denúncia — saber identificar evidências, dados relevantes, conduzir entrevistas, e determinar uma ocorrência desse tipo.

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