“São necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la.”
A frase é de Warren Buffett – o bilionário americano que, volta e meia, lidera a lista das pessoas mais ricas do mundo em publicações como a revista Forbes.
Aliás, se você pensa que a realidade do megainvestidor está muito longe da sua, saiba que é exatamente o oposto: quanto melhor a reputação do seu negócio, mais oportunidades de crescimento.
Para entender, basta avaliar a sua própria postura como usuário .
Ao fazer uma compra, não é só o preço que leva você a escolher este ou aquele produto, não é mesmo?
Entre outras coisas, é provável que você pesquise sobre a qualidade do que está comprando, o pós-venda e as avaliações de outros clientes.
É aí que você acaba encontrando mais detalhes sobre o que está prestes a escolher – ainda mais com uma aliada como a internet.
Agora vamos lá: se, além de encontrar queixas pontuais, você também descobrir que a empresa da qual pretende comprar está envolvida com algo como contrabando, você irá pensar duas vezes antes de optar por ela, certo?
Isso porque, ao consumir um produto, você carrega toda a bagagem que vem com ele: seus significados, história, filosofia e valores. E dificilmente alguém vai querer ser relacionado com aquela marca que fatura milhões com trabalho infantil, por exemplo.
Agora olhe para esse cenário e pense: onde começa a reputação de um negócio?
Se rapidamente você pensou “dentro dele”, acertou, pois a imagem de uma empresa é reflexo do que acontece no seu interior. E é nesse lugar em que um Canal de Denúncias age: no alicerce das organizações. Mas como?
Canal de Denúncias: solução antecipada
“A existência de um Canal de Denúncias na empresa, por si só, já é um primeiro passo para construir a reputação”, garante o diretor regional comercial da Contato Seguro, Ricardo Maerker.
Isso porque o espaço – que acolhe as mais diferentes queixas dos colaboradores – faz com que qualquer situação se resolva antes de se tornar um grande problema. E mais: antes de se tornar um problema público – o que impacta diretamente na reputação do negócio.
Para que funcione, no entanto, é preciso eficiência e credibilidade. Afinal, se o canal oferecido pelas empresas não gerar confiança, como os funcionários vão correr o risco de se expor ao denunciar alguma irregularidade?
Nesse ponto, o sigilo, o anonimato e uma análise eficiente sobre as denúncias fazem toda a diferença. “Não basta ter um canal. A empresa precisa fazer a sua parte: avaliar a reclamação, abrir um processo de investigação interna, apurar os fatos e, se concluir que houve um desvio, aplicar uma medida corretiva ou disciplinar conforme o caso”, esclarece Maerker.
Segundo o diretor, ainda há mais um passo importante para que o Canal de Denúncias seja levado a sério: o retorno para quem o procura. “Todo registro oriundo do canal precisa ser respondido ao manifestante para que ele veja que sua demanda foi atendida.”
Além disso, os objetivos do canal devem ser claros. “Quando implementado e comunicado de maneira correta, o canal não se sobrepõe a outros meios dentro da empresa. Por exemplo: não se espera que um colaborador use o canal para reclamações ou dúvidas sobre benefícios, pois para isso há uma comunicação direta com o RH”, explica Maerker.
Sete passos para um Canal de Denúncias efetivo
A efetividade do Canal de Denúncias é medida pela forma como é utilizado. Por isso, pensar em como implantar essa solução interfere nos seus resultados.
Pensando nisso, ouvimos o nosso Comercial e listamos sete passos para tornar o Canal de Denúncias da sua empresa mais eficiente:
- Multiplicidade dos canais: é preciso contar com canais que atendam a todos os públicos, por isso trazemos ligação, web e aplicativo como opções na Contato Seguro. O melhor e mais usado ainda é o telefone, por isso a importância deste atendimento ser 24h, em todos os dias da semana e sem gravação, pois inibe o denunciante e reduz o uso do canal.
- Garantia do anonimato: assim, o colaborador não deixa de denunciar por medo de sofrer algum tipo de represália ou perseguição na empresa onde trabalha.
- Comunicação adequada e assertiva: a linguagem e o comportamento do ouvidor são os primeiros fatores que irão gerar acolhimento e possibilitar uma denúncia mais completa, com informações claras e detalhamento do caso.
- Escuta qualificada: quem decide denunciar normalmente está fragilizado pela situação e precisa ser ouvido com cuidado e empatia. Pensando nisso, a ouvidora da Contato Seguro é formada exclusivamente por psicólogos.
- Confiabilidade: é preciso gerar confiança para que os funcionários se sintam amparados e seguros para denunciar irregularidades Um canal sem uso, por sua vez, é sinal de que as pessoas não conhecem o serviço ou não confiam nele.
- Investigação e aplicação de medidas disciplinares: sem essas ações, o Canal de Denúncias foge do seu sentido e acaba perdendo a credibilidade por não resolver as situações expostas nas denúncias.
- Retorno ao denunciante: quem denuncia, busca uma solução. Por isso é tão importante dar um retorno para quem faz uma queixa. Do contrário, o canal não gera confiança.
Conclusão
Um Canal de Denúncias, antes de tudo, antecipa a resolução dos problemas ao tomar conhecimento de situações delicadas antes que elas se transformem em processos trabalhistas, comentários nas redes sociais ou até escândalos na mídia.
Ao fazer isso, é possível supervisionar melhor as práticas da empresa e impedir que ações negativas tomem uma proporção difícil de controlar. Isso, inevitavelmente, influencia na imagem da empresa no mercado e também no ambiente interno.
No fim das contas, tudo aquilo que acontece em uma empresa constrói a sua reputação – o que torna um Canal de Denúncias tão importante. “O canal gera maior confiança no público interno, melhorando o clima organizacional e aumentando a produtividade. No público externo, a ferramenta gera engajamento, percepção de valor, aumento nas vendas ou valor das ações, em caso de empresas de capital aberto”, aponta Marker.
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