O Canal de Ouvidoria é um recurso disponibilizado por várias empresas. Ele visa o recebimento de elogios, sugestões, dúvidas e reclamações e é utilizado principalmente pelos clientes.
O Canal de Ouvidoria tem diferenças importantes em relação ao Canal de Denúncias e não é indicado que a gestão dessas plataformas estejam “misturadas” em um mesmo departamento.
Neste artigo, vamos diferenciar o Canal de Ouvidoria do Canal de Denúncias e do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), conceituá-lo e indicar as melhores práticas a serem exercidas para garantir a excelência dessa ferramenta.
Vamos começar? Boa leitura!
Definição de Canal de Ouvidoria
Nos Canais de Ouvidoria, o manifestante faz uma reclamação, elogio ou sugestão relativa a um produto, processo ou atendimento.
Como a ouvidoria costuma ser o “último recurso” para um problema que o cliente enfrenta, na maioria esmagadora das vezes o atendimento de ouvidoria será por motivo de uma reclamação.
Ou seja, o cliente se sentiu lesado por algum motivo e recorre à ouvidoria para resolver seu problema.
Aqui, é importante diferenciar o Canal de Ouvidoria do Serviço de Atendimento ao Cliente. Acompanhe o exemplo:
Um cliente faz uma compra pelo site de uma loja de roupas. O prazo de entrega é de 10 dias, mas já no 7º dia, ao acessar a página de compras em sua conta, o cliente não encontra nenhuma atualização sobre envio.
Nesse momento, o que o cliente fará, normalmente, é buscar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e tirar a dúvida: meu pacote já foi despachado? O site irá atualizar as informações sobre o envio? Está tudo certo com a minha compra?
Vamos imaginar que, nesse contato, o SAC responde que sim, que está tudo certo com a compra, e que o cliente aguarde até o prazo final para a atualização.
Os 10 dias vencem, e nada da atualização no site. O cliente volta a fazer contato com o SAC e explica o que está acontecendo. Dessa vez, o SAC não sabe dizer o que ocorreu. Por algum motivo, a compra realmente não foi enviada, embora o pagamento já tenha sido realizado.
O cliente, então, pede o cancelamento da compra e o reembolso do valor. O atendente do SAC passa o número do protocolo, e diz que enviará um e-mail com a confirmação do cancelamento e pedido de reembolso.
Tudo certo, até então. Porém… esse email nunca chega.
Depois de ter de explicar para diferentes atendentes a situação e anotar diversos números de protocolo, o cliente perde a paciência e avança para o próximo passo: fará uma reclamação via Canal de Ouvidoria.
Após a reclamação feita no Canal de Ouvidoria, espera-se que o problema seja resolvido.
Como dissemos, a Ouvidoria também serve para o recebimento de sugestões e elogios.
Se você foi atendido de forma espetacular num restaurante ou num hotel, por exemplo, você pode enviar para a ouvidoria um resumo da sua experiência, citar os funcionários envolvidos e parabenizar a empresa por sua competência.
Da mesma maneira, pode sugerir mudanças em fluxos e processos, fazer observações sobre produtos e atendimentos, etc.
O Canal de Ouvidoria é, assim, um recurso último para problemas enfrentados pelos clientes, e um espaço para feedbacks e trocas entre cliente e organização.
Importância do Canal de Ouvidoria nas Empresas
O Canal de Ouvidoria é um instrumento de comunicação que permite o feedback dos clientes para as organizações: seja positivo ou negativo.
Com uma ferramenta assim, ao se registrar esses feedbacks, pode-se desenhar melhor o cenário da empresa com relação aos seus serviços e produtos.
O Canal é uma forma organizada e estruturada para receber essas demandas.
Se as reclamações fossem feitas, por exemplo somente nas lojas, diretamente com vendedores ou atendentes, a questão se resolveria ali mesmo, e talvez a empresa perdesse de vista o tamanho do problema — e, consequentemente, a solução.
Com um instrumento para organização, registro e acompanhamento dos feedbacks, o potencial para o desenvolvimento da empresa fica muito maior.
Estratégias para melhorias podem ser fundamentadas em dados realistas extraídos do Canal de Ouvidoria.
Melhores Práticas para um Canal de Ouvidoria
Algumas práticas são recomendadas para o melhor atendimento possível num Canal de Ouvidoria. Vamos destacar três delas:
- conhecimento sobre a ferramenta: a empresa deve entender a ferramenta e todos os seus recursos, para que a utilização gere os dados e estatísticas de importância na implementação das estratégias.
Por isso, ser acolhedor, compreensivo e saber tranquilizar e direcionar a reclamação do cliente são atitudes fundamentais.
- conhecimento técnico: na Ouvidoria, o cliente quer encontrar a solução para o seu problema. Portanto, o responsável pelo Canal de Ouvidoria deve entender sobre os fluxos, processos internos, roteiros e produtos e serviços detalhadamente.
Só assim ele pode direcionar o cliente ao que ele deseja e cumprir com a função da plataforma.
- disponibilidade e prontidão: diferentemente do Canal de Denúncias, o Canal de Ouvidoria não precisa necessariamente funcionar 24h por dia. Mas a disponibilidade deve ser real: se o Canal funciona durante 8 horas, é preciso que o cliente seja atendido, e o mais rápido possível.
O fator tempo hoje é importante para todos, então jamais deixar o cliente esperando mais do que é tolerável.
Além disso, a empresa precisa estar disposta a acatar as queixas e solucioná-las: se ninguém vir os resultados das manifestações na prática, vão parar de usar o Canal.
Conclusão
Para concluir, vamos relembrar as diferenças entre Canal de Denúncias, Canal de Ouvidoria e Serviço de Atendimento ao Cliente.
Preparamos uma tabela para facilitar o entendimento. Essas plataformas diferem-se, essencialmente, quanto ao público a ser atingido, ao problema a ser resolvido, à identificação pessoal do manifestante e ao tipo de atendimento prestado.
Em resumo:
Agora não resta dúvidas. Os três canais são importantes para as organizações e devem ser implementados conforme seus objetivos e formatos.
A Contato Seguro oferece uma plataforma digital customizável para o recebimento, a gestão, e a organização de elogios, reclamações e sugestões.
Você pode personalizar o seu Canal de Ouvidoria com a cara da sua empresa, e começar o quanto antes a colher os benefícios dessa ferramenta! Nossa equipe disponibiliza todo o suporte necessário para implementação, e contamos com ferramentas de I.A, chatbot e especialistas em atendimento, abarcando todas as suas necessidades.
Portanto, não perca mais tempo: se a sua empresa ainda não tem um Canal de Denúncias ou um Canal de Ouvidoria, preencha o formulário ao lado e converse com um de nossos especialistas.
